服务赢口碑创价值ppt培训课件

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1、服务赢口碑，服务创价值,目 录,2,目 录,2,通过几个问题来了解什么是售后？,思 考,一个零缺陷的产品需要服务吗？为什么？,？,我们的出现我们是一个人？一群人？还是一个组织？,我们的职责,到底是发现问题还是解决问题？,存在的目的,是只为问题而存在，还是为一个团队的荣誉而顾全大局？,形象观念的重要性,到底是别人给的还是自己树立的？,工作的目的,是否为“俯首甘为儒子牛” ？,我们的服务到底该怎么做,目 录,2,我们为什么要建立卓越的服务,行业竞争 激烈不激烈?,服务意识,服务是什么 简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。如何提高服务 一是硬件方面，也就是工作

2、流程、工作方法。 二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。,服务利润的源泉,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,GEC Program,GEC Program,GEC Program,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-

3、95%的顾客会与公司保持关系,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,24,不良服务恶性循环,处理不满的程序 先处理心情，再处理事情,客户服务基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、

4、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,在客户服务的语

5、言表达中，应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户服务的语言中，没有“我不会”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”在客户服务的语言中，没有“但是”,忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获 得不到的收获。情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起。宁愿自己麻烦千遍，不愿用户半点不便。 客户的肯定就是我们的成功。,服务座右铭,目 录,2,有效沟通技巧,前言沟通有那重要吗？,沟通？,一、什么是沟通,沟 通 概 念,为了设定的目标，把信息、思想

6、和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,沟通的方式,语言的沟通肢体语言的沟通,肢体语言的组成,表情,眼神,站姿,手势,音色、抑扬顿挫,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,沟通的三个行为,举例：某著名公司招聘,一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一

7、个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。,高效沟通三原则,谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧 语言明确 让对方能听懂：秀才买柴 不能产生歧义： 积极聆听,疑邻偷斧,从前，在乡下有一个人，他在自家的地窖中储存种子的时候，将一把斧头忘了从地

8、窖中带出来。几天以后，他在又要用斧头时，才发现自家的斧头已经丢失了。放在自己家的斧头到哪里去了呢？他在自己家的门后面，桌子下面，堆柴草的房里到处找遍了，还是没有找到，他就怀疑是他邻居家的儿子偷去了。到底是不是邻居家的儿子偷了呢？没有证据不能乱讲。于是，他仔细地观察邻居家那个儿子，觉得是他偷了斧头了。看他那走路的样子，很像是偷了斧头的，不仅如此，连他的神态、动作、表情也像，甚至他说话时的声调，都像是偷了斧头一样。总之，越看越像，几乎可以肯定，就是他偷了我家的斧头了！ 又过了几天，这个人又要到地窑去储存物品了。当他挖开地窖门，下到地窖里的时候，发现了自家那把不见了好多天的斧头正躺在自家地窖里的地面

9、上。 到了第二天，这个人再去看邻居家的儿子的时候，他的一举一动，一言一行，就连笑的神态，一点儿也不像是偷斧头的样子了。 这篇故事告诉人们：遇到问题要调查研究再作出判断，绝对不能毫无根据地瞎猜疑。疑神疑鬼地瞎猜疑，往往会产生错觉。,秀才买柴,有这样一个笑话：一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小

10、，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。对于卖柴人来说，因为没有理解秀才的意思，所以错过了一次交易的机会，但是他可以继续寻找买主，终究可以把柴卖掉，所以损失并不大。而对于买柴的秀才来说，如果他不改变自己的语言，如果遇不到一个卖柴的秀才，恐怕要买不到柴了，分析一下两个人虽然各有所失，但秀才的损失可能更大，秀才错就错在端起读书人的架子，没有看清交流的对象咬文嚼字。 语言的功用就是交流、沟通，因此，能够让人听明白是首要因素。为了能够达到交流的目的，说话的人就要弄清交流的对象。不着边际的说一些交流对象听不懂的话，就是沟通者的失败,如果为了买弄自己的学问，而故弄玄虚就更不好了。

11、,沟通失败原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,二、有效沟通的过程,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话何时发送信息 确定信息内容谁接受信息举例：教授的裤子 何处发送信息举例：一家网络公司裁员,教授的裤子,一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家人都为教授的这次露脸而激动，为此，妻子专门为他选购了一套西装。晚饭时，妻子问:“西装合身不？”教

12、授说：“上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿！” 晚上教授早早就睡了。妈妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心地入睡了。 早上五点半，妻子睡醒了，想起丈夫西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意地去做早餐了。 一会，女儿也起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，结果 思考：故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子。,公司裁员,一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司

13、决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室 里，而是选择了另外一种方式；单独约见被载人员到星巴克咖啡厅，在这样的环境里说出公司的决策；由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他凉解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会

14、毫不犹豫地再回到公司，那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受 者时才会发生。 巴顿将军尝汤 三个小金人,只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,巴顿将军尝汤,巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅

15、前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。“没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水没想到您已经尝出来了。”士兵正色答道。,只有善于倾听，才能更好地工作和生活。倾听是管理者最重要的工作方法，只有善于倾听，才不会作出愚蠢的事哪怕你原本怀着良好的愿望。,三个小金人,曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。当你能够心领神会的时候，沉默便胜过千言万语。,听,聽,用口去听,