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1、质检员培训材料,二零一四年四月,授课建议,1.带脑袋过来 2.空杯心态 3.互动主题,一、何为品质二、质检工作重要性三、如何做好质检工作四、检验的分类及特性五、如何防止质检与员工的对立,ISO9001:2000-品质(Quality)一组固有特性满足要求的程度注1: “术语”质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2: ”固有的”就是指存在于某事或某物中的,尤其是那种 永久的特性能,Quality & Satisfy事实上,品质是: 认知上,品质是: 1 做对的事 1交付正确的产品2 第一次就把它做好 2满足我们顾客的需要3 及时做 3符合顾客的期望4 用正确的方法做 4以诚挚、有礼与尊重的
2、态度对待第一顾客,品质(Quality),何谓全面品质管理(TQM)ISO9000:2000术语标准中定义一、全面品质管理(TQM) 一个组成以品质为中心,以全员参与为基础, 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期、成功的管理途径。 注： （1） “全员”指该组织结构所有部门和所有层次的人。 （2） 最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管 理途径取得成功所必不可少的。（3） 在全面品质管理中，品质这个概念与全部管理目标的实现有关。（4） “社会受益”意味著在需要时满足“社会要求”。（5） 有时把全面品质管理（TQM）或它的一部分作为“全面品质”
3、、公司范围内的品质管理“（CWQC）、全面品质管制（TQC）等。,二、质检工作的重要性,质检部门是干什么的？重要性在哪？大家对“质检”的理解可能是：扣钱的、处理投诉的。那么，公司成立质检部门，初衷是什么？一个公司要生存，就必定存在一定有危机。那我们公司存在的危机是什么？是用户的不认可、用户的投诉。质检部门就是维护公司长治久安的重要组成部分。 质检部门通过对员工质量的控制，可以提高员工危机意识、服务意识，控制用户投诉量，维护公司形象。现在你觉得，质检部门重要吗？做为一名质检员，你觉得自己的工作重要吗？,一.基本任务,1.质检员干什么检验原料、半成品和产品将合格品和不合格品分清将合格品放行（入库、
4、转序、入库）将不合格品控制（停止转序、整改等）,三、如何做好质检工作,作好质量控制工作，首先要在清楚质检工作重要意义，了解质检目的、原则、质检标准以及质检的方式等工作环节。新质检员要做好以下几点：,把握质检原则,明确质检目的,作好质检前的学习和准备,了解质检工作基本流程,质量控制的目的是什么呢？是挑员工字眼、鸡蛋里挑骨头吗？是为了扣罚员工吗？质检目的：从公司与客户利益出发，控制投诉、帮助员工改善质量、提高效率。质检并不是要挑员工的错误，而是要及早发现问题、纠正问题，帮助员工改善服务质量，控制有效投诉。我们更愿意帮助员工，而不是扣罚。,明确质检目的,十个字来概括，质控的基本原则为“公平、公正、及
5、时、敏感、准确” 。1、公平：根据质检原则，对相同业务下每个员工的考核标准应该是一致的，例如相同业务下，不同员工出现同一个差错，质检员评扣应该是一致的； 2、公正：在质检过程中，要严格根据质检标准的要求来执行，同时也学会按整通录音的效果来分析判断，不能因为与某个员工有过节，就故意加大其质检力度；也不能因为与某个员工私下交情好，就对其出现的差错视而不见。3、及时：质检工作必须及时，不能只做“事后诸葛亮”，而要做到“事前预防、过程监控”并行。特别是在新平台开展初期、新业务开展初期，以及新员工上岗初期，是最容易出现问题的，更要及时监控和辅导。4、敏感：质检员要有听音敏感度，及时发现开发中存在的问题和
6、隐患，第一时间上报主管领导、反馈生产口，避免造成重大或集中性投诉；5、准确：质检员需要掌握熟练的业务水平，有能力准确地分析判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位，避免出现评扣错的情况，造成员工不信任。,把握质检原则,四、检验的分类及特征,检验的分类及其特征,对于不同的检验对象，在不同的条件和要求下，可以采取不同的检验方式。不同的方式，反映了不同的检验精度要求。合理选择检验方式的原则是，既要保证质量，又要便利生产，还要尽可能减少检验工作量，节约检验费用，缩短检验周期。 按检验方式的不同特点和作用，可分为有进货检验、生产过程检验和最终检验。进货检验是加工前对投入的原材料、毛坯、半成品等的检验。
7、生产过程检验是加工过程中对某道工序或某批工件的检验。最终检验是对生产对象的完工检验（出厂检验）。,检验员的职责、应知应会和基本功,产品质量检验员的职权1、根据产品图纸、技术条件、国家标准、工艺规程对产品进行检查验收，分别办理验收、返工、报废等手续，填写原始凭证。2、对不符合图纸、技术条件、国家标准、工艺规程的产品，有权进行隔离，提出处理意见，及时报请相关部门（生产部、技术部）决定。3、监督生产过程中工艺遵守情况，发现不能保证产品质量时，有权向生产者提出要求改进意见并及时报告。4、参加生产班组质量分析会，反映生产中存在的质量问题，对生产班组改进质量提出建议意见,检验员的职责、应知应会和基本功,产
8、品质量检验员的责任1、对所检查验收的产品质量是否符合图纸、技术条件、国家标准及工艺规程 负责。2、对所负责检查的产品应及时进行验收，填写有关原始凭证，做好台帐的记录。3、及时做好废品隔离，防止继续加工或装配。 4、正确使用检验量、夹具，妥善维护保管，对所使用的技术文件、专用印章、原始凭证注意保管，不得随意遗失或外借。 5、遵守各项质量检验管理制度，认真执行质量部门布置的各项工作，协助 生产工人搞好自检，积极参加质量宣传活动。,检验员的职责、应知应会和基本功,产品质量检验员一般应知1、所检查产品的名称和图号。2、检验的技术条件和检查工艺。3、检验产品时所必需的测量、夹具、仪器的使用方法。4、所检
9、验产品的制造工艺。5、这些废品所特有的废品的主要类别。6、工作时所需要注意的安全事项。,检验员的职责、应知应会和基本功,产品质量检验员一般应会1、用观察来判断产品的外表缺陷。2、正确使用工艺中所规定的量具和检验设备。3、在图纸中或其它技术文件中寻找出检验时所需的尺寸和技术数据。4、正确区别所检查的产品为“合格品”、“返工品”和“废品”。5、正确填写各种原始凭证。6、各专业检查的特殊技术技能。,检验员的职责、应知应会和基本功,6、熟悉所检查产品在设备上的装配部位，件数。7、熟悉所检查产品的加工、装配工艺，加工定位顺序及操作规范。8、达到能记住所检查产品的材料牌号，零件公差及技术要求。9、懂得维护
10、、保养和正确使用检查所需的量夹具。 10、结合本岗产品的具体质量要求。能根据标准样品或工作经验，用目测、触摸、量具、工装等方法正确判断外观或是内在质量缺陷。,进货检验(IQC),主要职责 按质量策划的结果(如质量计划、进货检验指导书、国家或行业标准等)实施检验; 做好记录并保存好检验结果; 做好产品状态的标识; 进行不合格品统计和控制; 异常信息反馈. 检验方法 1、验证质保书;2、进货检验和试验; 3、在供方处的验证;4、委外检验和试验.,过程检验(IPQC),主要职责 按质量策划的结果(如质量计划、作业指导书等)实施检验; 做好记录并保存好检验结果; 做好产品状态的标识; 进行不合格品统计
11、和控制; 异常信息反馈. 过程检验的分类 1、首/末件检验;2、作业员自检; 3、检验员巡检;4、转序检验. 注:企业在质量策划时可根据产品、过程和人员状况进行选择使用.,出厂（最终）检验(FQC),主要职责 按质量策划的结果(如质量计划、成品检验指导书、国家或行业标准等)实施检验; 做好记录并保存好检验结果; 做好产品状态的标识; 进行不合格品统计和控制、登记、隔离并采取措施; 异常信息反馈. 注:只有质量计划中规定的所有检验项目都完成且合格之后,产品才能转序或入库. 主要内容 1、产品; 2、标识; 3、包装.,不合格品的控制,不合格品的定义未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望
12、的产品. 不合格品的控制要求1、标识2、记录3、评审4、隔离5、处置,不合格品的控制,不合格品评审和处置的方法 返工; 返修; 让步接受; 降级或改做它用; 拒收或报废.,质量分析,主要任务 纠正和预防措施; 持续改进(KVP); 优先降低不合格品的计划; 质量成本分析 测量系统分析(MSA); 过程能力分析(SPC); 产品功能展开(QFD); 实验设计(DOE); 测量误差和数据处理; 可靠性分析.,五、如何防止质检与员工的对立,有些员工认为质检人员是“警察”、是“探照灯”，很难进行沟通；有些员工则对于质检人员的评扣有不同意见，但又害怕向领导反应后，质检人员会对他的监控更加“严格”，对质检
13、工作不理解，甚至产生反感情绪；而有些质检人员则感觉到监控工作很难开展，和一线开发人员的距离越来越远，好的工作想法和措施也很难实行。慢慢的，就形成了质检和生产的对立。那么，如何消除质检人员与员工之间的对立呢？,“沟通”是人与人之间相互理解、相互信任的桥梁,沟通的作用：良好的沟通是润滑剂，如果把“改善服务质量、帮助员工”的原则用于沟通上，可以消除质检员和员工之间的误会和矛盾，保持融洽的工作关系 。质检人员发现问题后，要及时与员工沟通，给予正确的指导。通过沟通，一方面可以校准质量监控标准，使所有质检员监控尺度保持一致；另一方面可以协助员工改善服务质量。同时质检员要认真听取班长、员工的意见和建议，促进
14、质量监控工作良性地发展。,沟通的对象：,生产口管理人员(中主、班组长）； 质检表现较好、或质量明显改善的员工； 存在质量差错或隐患的员工； 需要帮助和辅导的员工。,与中主、班组长的日常质量、业务沟通；班前班后会集中性的质检问题强调；与员工点对点的问题沟通、录音培训；召开一线人员的服务质量沟通会。,常用沟通方式：,沟通技巧的运用：,具有较强的亲和力，态度温和、语言婉转； 站在员工的角度分析问题，让员工容易接受； 不要指责差错，要分析录音，讲明后果； 提供可行的建议或处理方案。,沟通注意事项：,1、加强与生产管理人员的日常沟通：质检员要加强与生产口的日常交流，定期与生产管理人员（中主、班、组长）召
15、开质检沟通会，将注意事项、质检变更点、员工问题、需班长协助的事项等，向生产口管理人员传递到位；同时积极参与生产口班前会、小组例会，避免与生产口信息脱节；2、沟通前与生产管理人员意见达成一致：质检员与员工沟通前，先与其业务班长进行沟通，征求班长的意见，双方达成一致，避免分岐；3、沟通人：业务班长与员工朝夕相处，感情更深厚，若班长认为由她去跟员工沟通效果更好，就让班长代为沟通，把沟通结果反馈质检。4、沟通时间选择：比较紧急需马上沟通的，可直接找班长代为传递信息；其他常规问题的沟通，尽量选择下班前半小时找员工，避免影响开发；5、沟通态度：保持微笑沟通，本着与员工平等、友好、帮助的态度，避免与员工产生
16、矛盾冲突。若双方意见无法达成一致，可升级至质检和生产管理人员处协助处理。6、多表扬、多激励：人人都喜欢被赞美，日常在员工问题有所改善时、质量较好时、业绩提升时，多表扬鼓励员工，给员工自信；质检有奖有罚（质检组每月制定质检方面个人、小组奖项），在员工表现较好时多奖励（金钱、小礼品等），记住，最好在公共场合表扬或奖励，会起到事半功倍的效果。7、做好效果跟踪：对于沟通后的效果，质检员要做好跟踪，对有改善明显的及时表扬，效果不明显的加强辅导，形成闭环。,鸟儿们聚在一起推选它们的国王，孔雀说它最漂亮，应该由它来当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只有穴鸟不以为然的说“当你统治鸟国的时候，如果有老鹰来追赶我们，你该如何救我们呢？”孔雀听了哑口无言。 这个故事说明：沟通前要做好充份的准备，想好说服对方的理由，同时想到对方可能提出的各种疑问，准备好如何应答，否则很难说服对方来接受你的观点。建议沟通时可使用录音、投诉案例等实例，更直观的说明你要跟客服代表沟通的问题，因为实例更容易让人接受。,
