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1、微笑服务礼仪,课程安排,第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识,任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in f
2、un,给您的建议,第一模块,“微笑着认识自我” 两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,小问题：,你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳
3、光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“
4、服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,思考？, 如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,小故事101%的服务,有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺
5、着一把汤勺。,想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？,第二模块,“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识,我应该怎么做呢？,态度=100% 技能=100% 如何分配？,职业态度,青蛙现象解析：,将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。,企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！,第三模块,打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表,人际交往中的
6、魔鬼数字 “73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,对酒店职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,小案例,我的一次用餐经历，看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会
7、影响服务质量。,说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的用餐环境。,服务人员的形象设计,清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳,仪表要求,特别提示,第四模块,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,服务人员的
8、举止魅力,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势,老板与无赖的故事,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事！”并恭敬地将他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？” 店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，
9、端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,带来的启示：,启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,不良的站姿让优雅打折,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、
10、开幕仪式 交谈等轻松环境,不良站姿： 身体歪斜 弯腰驼背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） 脚位不当,女士站姿,第一种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种姿势。,女士站姿,第二种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,女士站姿,第三种： 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿,奥运礼仪
11、小姐站姿训练,男士站姿,第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站
12、立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,女士标准坐姿,女性五种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式,坐姿文雅、稳重、大方,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3,切忌： 双腿分开 抖动双腿,女士标准坐姿,第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎
13、口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,第五种：架腿式 先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,女士良好坐姿的要求, 女士坐姿要求两膝不分开，即使想
14、跷腿，两腿也要合并； 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进左出； 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况； 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背； 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。,走姿要求, 双目平视，下颌微收，面容平和自然； 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。,走姿要求,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2
15、、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。,蹲姿的禁忌 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲物体上 不要蹲着休息,允许蹲姿的场景,整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品,手势,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的
16、手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势的基本要求：自然优雅，规范适度,手势的运用： 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？, 掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训、训斥之感 掌心向上，表示谦恭,点人的时候，掌心向上，五指分开，“第一位、第二位，”,引导与指引手势,引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼,引导与指引手势,方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式 邀请引导 “请坐” “这边请”等等,要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,递接物品的手势,
