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1、2012年上半年闽侯局 12315消费者申诉举报数据分析报告闽侯县工商局 12315服务台2012 年上半年，闽侯县工商局 12315 消费者申诉举报服务台共接受消费者咨询 491 人次，受理消费者申诉 314 件，办结305 件， 办结率 97.13%，申 诉涉及金额 727.5 万元，为消费者挽回经济损失 75.1 万元；受理举报 99 件，办结 90 件。未办结的申诉和举报件基层所正在办理中。如下表：表一：2012 年上半年与去年同期升降情况对照表时间项目2011 年上半年2012 年上半年 升降率(%)申诉（件） 229 314 37.12%办结（件） 224 305受理投诉办结率（%
2、） 97.82% 97.13挽回损失(万元) 18.3 75.1 310.38%受理举报（件） 107 99 -7.48%加倍赔偿(元) 0 0 0来访、咨询(人次) 479 491 2.51%一、基本情况 2012 上半年申诉量与上年同期相比，升幅 37.12%，位居前8 位的依次是：家用电子电器 48 件（占总投诉量 24%）、日用百货 32 件（占总投诉量 15%）、电信服务 26 件（占总投诉量 12%）商品投诉中的其它类 15 件（占总投诉量 7%）、建材类 14 件（占总投诉量 7%）、烟酒 饮料食品类 13 件（占总投诉量 6%）、修理维护服务 13 件（占总投诉量 6%）家用机
3、械 12 件（占总投诉量 6%）。其余各类投诉 36 件。表二：2012 年上半年受理申诉类别位居前 8 列分析表5 月份序号时间分类 数量(件) 比例 (%)1 家用电子电器 43 14%2 日用百货 44 14%3149949175.122910747918.30100200300400500600申 诉 举 报 咨 询 挽 回 损 失 （ 万 ）2012年 上 半 年2011年 上 半 年3 电信服务 55 17%4 商品投诉中的其它类 39 12%5 互联网服务 15 5%6 烟酒饮料食品类 28 9%7 家用机械 22 7%8 居民服务 12 4%前八位投诉占全部百分比（%） 82%
4、2012 年上半年受理申诉情况二、2012 年上半年受理消费者申诉情况：（一）2012 年上半年商品类消费申诉主要集中在日用百货类、家用电子电器类中，二者申诉量占上半年受理申诉总量的 28%。2012 年上半年的商品投诉件有 195 件，涉及质量纠纷的投电 信 服 务 类 , 55,17%日 用 百 货 类 , 44,14%其 他 商 品 类 , 39,12%家 用 电 子 电 器 类 ,43, 14%家 用 机 械 类 , 22,7%烟 酒 饮 料 食 品 类 ,28, 9%互 联 网 服 务 类 , 15,5%居 民 服 务 类 , 12,4%其 余 申 诉 类 , 56,18%电 信 服
5、 务 类日 用 百 货 类其 他 商 品 类家 用 电 子 电 器 类家 用 机 械 类烟 酒 饮 料 食 品 类互 联 网 服 务 类居 民 服 务 类其 余 申 诉 类诉就占了 85 件，说明消费者对商品的质量问题很重视，尤其是日用百货类、烟酒饮料食品类商品。家用电子电器类中有关手机的投诉历来较多，投诉原因主要是手机的质量问题和商家落实“三包”没有做好。（二）2012 年上半年服务类消费申诉主要集中在电信服务、互联网服务，二者占上半年受理申诉总量的 22%。2012 年上半年服务类消费申诉中电信服务有 55 件，反映的主要问题为电信业务办理纠纷。互联网服务主要涉及安装、网速费用等。三、申诉
6、热点与成因分析2012 年上半年有关手机的投诉较多，主要是因为手机的消费量随着人民群众生活水平的提高而日益增多，同时由于手机的质量参差不齐，人民群众的维权意识增强。2012 年上半年服装质量问题较突出。主要原因：（1）服装企业良莠不齐，经销商在进货时没有把好质量关。 （2）消费者维权意识增强，当自己的权益受到商家侵害时能及时的维权。同时 2012 年上半年在服务类申诉中有关电信服务的纠纷也较多。电信部门为了吸引消费者，刺激消费提高经营业绩，推出各种套餐服务，由于套餐服务种类繁多，商家和消费者沟通又不够，而由此引发的消费纠纷日益增多。四、消费提醒由于 2012 年上半年有关家用电子电器类中手机的
7、申诉及电信服务的纠纷较多，因此特别提醒广大消费者。（一）、购买手机1、看串号，手机串号，如同手机的身份证，每部机子的串号都是惟一的，一般说来可以由此来判断一部机子是否为正品。判别方法如下：在手机的待机状态下输入星井 06井，手机显示的一串数字即为其主板串号，将其记下，取下机子电池，看机身后面的两个标签中的白色标签上的串号与其是否一致。2、买手机的时候一般要注意一下手机有没有什么使用过的痕迹，看看通讯记录里有没有打过电话，有没有存乱七八糟的照片，还有看看电池触点磨损情况，按住井键 5秒以上看看是否有切换线路选项，再者就是看屏幕有没有坏点。3、买手机时要看质量、看价格、看是不是原产的，一般建议到大商场或大的手机专卖店购买，以免买到水货、翻新机。(二 )电 信服 务1、尽量在电信运营商的营业厅购卡或办理电信业务，业务办理时要认真了解合同或服务协议，明确自身的权利和义务。2、接受电话或上门等主动营销时，要问清提供业务主体、业务内容、资费标准或收费方式，对免费试用业务要慎重开通，明确收费起始时间，问不清楚的直接拒绝。3、定期核对各类业务账单、详单等收费信息，及时发现异常收费或收费误差。
