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1、,本章介绍,旅行社经营战略管理,第二章,第一节 旅行社管理的定义与特点第二节 旅行社管理的要素与基本原则 第三节 旅行社管理中的弊端第四节 旅行社管理中的企业文化第五节 旅行社战略管理,通过本章的学习，掌握现代旅行社经营管理活动的运作过程，掌握旅行社经营管理人员的基本知识和基本技能。信息时代给旅行社带来了机遇，更带来了挑战。在旅行社经营环境发生巨大变化的情况下，对旅行社的战略管理进行研究，具有现实意义。本章 分五节讨论旅行社经营管理中的基本问题。,旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程,管理手段,管理对象,管理目的,经营技术活动 商务活动 财务活动 会计活动 安全活动 管理活动计划 组织 指挥
2、 协调 控制,法约尔管理思想,第一，最根本的目的是获得经济利益。 第二，最基本的目的是使被服务者感到满意。 第三，最重要的目的是员工的高扬士气。,哈佛管理思想,管理充满着创意和想像管理承担着风险并制造着风险管理要掌握他人错失的机遇管理要有洞察未来的行为,索尼管理思想,承担着风险并制造着风险,第一节 旅行社管理的定义和特点,一、旅行社管理的定义根据哈佛管理思想，给旅行社管理下的定义是：组织导游、员工在招徕、接待旅游者活动中即获得经济利益，又使游客感到满意，还能使导游、员工具有高昂士气，获得成就感。,适合旅行社行业特点的表述：1、旅行社管理充满着创意和想像2、旅行社管理承担着风险并制造着风险3、旅
3、行社管理要掌握他人错失的机遇4、旅行社管理要有洞察未来的行为,顾客也疯狂,二、旅行社管理的特点1、分散性、流动性的特点2、大生产、大协作的特点3、多知识、高水平的特点4、严要求、严自律的特点 三、旅行社管理的弊端1、小作坊的传统影响，原因：1.历史上的2.认识上的2、急功近利观念 3.道德上的3、地方保护主义4、惧变心理 5、削价竞争（零团费、负团费）,二、美国旅行社的现代经营管理模式.借助先进的信息技术 .引入旅游批发商 .运用严密的风险管理手段,二、旅行社组织设计与管理,1、旅行社的组织结构模式,直线制：,散客中心,营业二部,市场部,综合营业部,营业一部,计调部,计财部,信息部,1、旅行社
4、的组织结构模式,事业部制:,第二节 旅行社管理的要素,财,物,时间,信息,人,第三节 旅行社管理中的弊端 1、经营规模小2、业务范围窄3、管理水平低下4、科技含量低5、惧变心态 6、削价竞争（零团费、负团费）7、旅行社网站处境艰难,大连沙河口区黑石礁浪花街2号（宾馆）,地址：大连沙河口区 伽俐亚公寓914室,地址：大连市西岗区黄河路 17号安宁大厦1506室,第三章旅行社产品管理,二、设计生产过程,市场营销,一、设计开发原则,选择目的地,选择地接社,确定价格,（一）旅行社产品的概念与特点 （二）旅行社产品的类型 1、按照产品内容为基础的类型介绍 （1）团体包价旅游 （2）半包价旅游 （3）小包
5、价旅游 （4）零包价旅游 （5）单项服务,三、 旅行社产品的基本理念,2.按照旅游动机为基础的类型介绍（1）休闲旅游 （2）商务旅游 （3）会展旅游 （4）节事旅游 （5）探亲旅游,四、旅行社产品设计开发的原则1、市场原则 1.根据市场需求变化的状况开发产品；2.根据旅游者和旅游中间商的要求开发产品； 3.创造性的引导旅游消费 2、经济原则 3、特色原则 4、优化原则 1.避免重复 2.点间适中 3.游点合宜 4.游览顺序5.主题突出 6.服务保障,北京-在风中思想,玄秘之旅-一生应去的56处佛教寺庙,日本佛教僧侣袒胸露背接受冷水“洗礼”,大漠风光,云南,江南水乡,克林顿和夫人等来到古城西安南
6、门广场,五、旅行社产品开发的因素,1、资源禀赋,自然资源,人文资源,社会资源,人力资源,2、设施配置,旅游专门设施,旅游基础设施,3、旅游需求,六、旅行社产品开发的决定因素1、旅游需求2、旅游资源赋予3、旅游设施配置 4、可进入性,1.相近旅游需求和相异旅游需求 2.潜在旅游需求和实际旅游需求,1.自然资源 2.历史资源 3.社会资源 4.现代人工吸引物 5.人力资源,七、我国与西方旅行社产品设计与生产的对比1、注重市场调研2、对产品的开发采取审慎态度3、采用多种市场营销策略4、注重产品种类与深度的开发,第二节 旅游市场比较 1、 市场发展态势 旅游发展三个阶段 我国旅游业的市场发展经历了三个
7、时期。 第一阶段，以入境旅游为起点。 世界旅游业有两种发展道路，发达国家的起点是： 国民国内旅游出境旅游 同时发展入境旅游。发展中国家的起点是入境旅游，增加外汇收入，促进经济发展。随着国民可支配收入的增加和公共假期的增多，国民国内旅游出境旅游。,第二阶段，以国民旅游为重点。上世纪九十年代，国民旅游迅速崛起，很快发展成数以亿计的大市场，市场规模几近于入境市场的10倍。第三阶段，三个市场均衡发展。旅游市场的三个组成部分(入境市场、国内市场和出境市场) 相对于国民旅游，入境旅游者停留时间更长，人均消费更多，对供给要求更高，构成较高水平的市场层面。,欧洲游讲究深度和主题一个人的巴黎即使没有艳遇，也会被
8、这里浪漫香艳的氛围和无与伦比的艺术气息淹没 两个人的巴黎手牵手，从凯旋门到卢浮宫，从清晨到黄昏，一同掉进巴黎的浪漫里 更多人的巴黎时尚摩登，凡俗的喜怒哀乐一装进巴黎这个浪漫的容器即刻变得传奇起来,第四节 旅行社的产品战略 一、分析不同市场旅行社产品的竞争特点 1、入境游市场 2、国内有市场 3、出境游市场 二、掌握本旅行社产品经营现状 1、市场占有率 2、价格的市场认可度 三、制定实施产品创新战略 1、确定市场定位 2、制定产品创新战略,旅行社产品设计理念树立名牌导游形象 .,导游员服务风格1、学术家般的本领 2、具有外交家的风范（守时、守份、守法守纪、守密） 3、具有宗教家的功夫 4、具有道
9、家的精神,旅行社市场细分的标准：1、按地理特征细分为六大市场欧洲市场 美国市场 东亚及太平洋市场 南亚市场中东市场 非洲市场,2、按人口统计特征细分根据性别可分为：,根据年龄可分为：,市场细分图,人口,人 口,3、按心理特征细分4、按购买行为特征细分,生活方式 性格 气质 社会阶层 价值观念,购买动机 购买时机 购买频率 购买形式-,第七章 旅行社的质量管理,第一节 旅行社服务的质量管理第二节 旅游投诉的管理 第三节 旅游事故处理与旅游保险,第一节 旅行社服务的质量管理 一、 旅行社服务质量的内涵 （一）服务产品设计质量 （二）旅游接待服务质量 （三）环境质量,，,二、旅行社质量管理 的意义与
10、评价标准 （一）旅行社实施质量管理的意义 （二）服务质量的评价标准 1影响质量评价的因素 2旅行社方面的评价标准 3旅游者的评价标准,三、 旅行社质量管理的内容与方法 （一）旅行社质量管理的内涵 1旅行社的全面质量管理 2旅行社的全过程质量管理 3旅行社的全员质量管理,产品质量、服务质量与环境质量,旅游前阶段重点管理好产品的设计、促销和销售的质量。,游中阶段重点管理好服务质量与环境质量,游后阶段重点是检查、评估、提供售后服务与处理顾客投诉,全体员工对服务质量做出保证与承诺,1 顾客期望与管理层感觉之间的差距,2 管理层感觉与服务质量操作规范的差距,3. 服务质量标准与服务实际表现的差距,4 服
11、务实际表现与对外沟通的差距,5 期望的服务与感受的服务的差距,五种差距的检测模型,消费者对于当前旅游产品的评价分值,不同家庭收入消费者对于当前旅游产品的评价分值比较,消费者对于旅游业当前管理水平的评价分值,第二节 旅游投诉的管理 一、 旅游投诉产生的原因 （一）旅游服务部门的原因 1交通服务方面的原因 2住宿服务方面的原因 3餐饮服务方面的原因 4其它服务方面的原因,第三节 旅游事故处理与旅游保险 一、 旅游事故的类型 （一）旅行社工作事故 （二）旅游者个人事故 （三）旅游安全事故,二、 旅游事故的处理 （一）旅行社工作事故的处理方法 1漏接事故的处理 2错接事故的处理 3误机（误车、误船）事
12、故的处理,（二）旅游者个人事故的处理方法 1旅游者丢失旅行证件事故的处理 2旅游者丢失钱物事故的处理 3旅游者走失事故的处理 （三）旅游安全事故的处理方法 1旅游交通事故的处理 2旅游治安事故的处理 3饭店火灾事故的处理 4食物中毒事故的处理,三、 旅游保险 （一）旅行社投保责任保险的意义 （二）旅游保险的主要险种 （三）旅游保险的主要内容 1保险责任 2保险期间 3保险金额 4责任免除,（四）旅游保险的办理程序 1选择保险公司投保 2办理保险手续 3赔付程序 4保险公司的赔偿 5赔偿权利的消灭,图 北京、上海、广州三城市市民 旅游时购买旅游保险的情况,1、旅行社质量保证金赔偿试行标准 2、旅游安全管理暂行办法实施细则 3、重大旅游安全事故报告制度试行办法 4、重大旅游安全事故处理程序试行办法,我国开办旅游类保险的公司名单,本章重点 1. 旅行社服务质量的内涵 2. 旅行社质量管理的意义 与评价标准 3. 旅游投诉产生的原因 本章难点 1. 旅游投诉的处理 2. 旅游事故的处理 3. 旅行社质量管理的内容与方法,第八章 旅行社人力资源管理,吸引人才培养人才留住人才,员工 招聘,三大策略,环境策略 薪酬策略 员工发展策略,企业文化,精神层,制度层,物质层,
