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1、如何提升自我业务技能 成为一名优秀员工,一、目标,要清楚你现在为什么上班，上班的目的是什么？短期目标熟练掌握工作流程，学习管理艺术 中期目标确定职位发展目标，积累工作经验 长期目标十年以后你是啥样，积攒人脉关系,能力和心态直接决定你能否实现目标,二、心态,低头做人，抬头做事，放平心态，矮一级说话正确认识自己的职业，任何人活在世上，都是在服务酒店供应商与酒店管理人员的关系正确认识当今就业现状，低起点高成就，如同跳远！,三、能力,怎样才能成为一名优秀的员工？,怎样做到优秀员工？ 给客人提供优质的服务 规范服务 + 超常服务 = 优质服务,一、明白岗位职责,（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的
2、服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。,二、具备优秀的服务态度,（1）认真负责 即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。第一责任制,（2）积极主动 主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。,（3）热情耐心 热情耐心就是要待客如亲人，初见
3、如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。,（4）细致周到 细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。,（5）文明礼貌 文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处
4、注意表现出良好的精神风貌。,（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度,三、提高服务技能 服务技术和服务技巧,（一）娴熟的服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。酒店员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。,（二）服务技巧：是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤
5、具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。,四、提高服务效率,服务效率是指为客人提供服务的时限。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。在客人多的时候，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。,五、坚持自觉性和自制力,（1）自觉性：在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。它不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体
6、现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。,（2）自制力：自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。,加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面
7、？,（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。 （2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地 对待。要相信，客人对酒店提出批评，大多数是处于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。 （3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。 （4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 （5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。 （6）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。 （7）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵
8、守纪律。,六、学会自我调节情绪,在服务工作中，要注意面部表情是否生硬或木无表情，要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客，有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪，礼貌地为宾客作好服务。,有较强的观察力,服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。 在服务中，与客人保持目光接触是很重要的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。,
