《认证经销商专用资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《认证经销商专用资料（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、HP商用外设产品（渠道销售） DOA（到货即损）政策 2007年11月,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,2,Dead On Arrival,到货即损 即到货开箱产品发生故障,HP DOA的定义,产品DOA不同于错/漏发货 （产品错/漏发货遵循CFS错/漏发货处理流程。）,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,3,相关角色及缩略语,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,4,DOA政策HP商用产品,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,5,DOA政策商用外设产品,I
2、PG商用外设低端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。IPG商用外设高端产品/商用外设其他产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方式解决。,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,6,适用范围HP商用外设产品线,5T产品线指耗材，耗材更换由IPG consumer team来处理。在此只涉及5T产品线中“加热组件”这一类产品。,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,7
3、,HP商用产品DOA处理办法,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,8,注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请DOA到货即损货品更换。 总代：DOA申请期限在惠普规定期限内。IPG 产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期90自然天之内渠道销售产品的最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内 确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准） 确认为惠普的非测试产品、非样机 不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行） 必须提供原外包装箱和包装材料 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷） 包装材料完整无缺（包括泡
4、沫塑料及塑料袋） 随机附件完整无缺（以装箱清单为准） 产品必须外观完好，必须无物理损伤（注：物理损伤请联系运输商索赔。如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOA admin。） 主机上所有封条未启封(注: 只针对用户申请的机器) 机体上各类标签完整无缺 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置 在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障,DOA申请条件和检测标准,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,9,HP商用外设产品性能故障表,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复
5、制/请勿对外传播）,10,HP商用外设渠道销售产品DOA处理流程 低端产品（谁销售谁负责）,总代 (分销),处理周期,职责,经销商 针对用户层面 做开箱检测 向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可 更换新机器给用户,总代(分销) 与经销商签署DOA协议 即时受理经销商的DOA申请 在规定期限内申请DOA 在规定期限内退还DOA机器予HP,用户,经销商,销售产品,开箱检测,解释产品DOA和保修政策,是否符合DOA条件?,Y,N,与用户沟通,给用户解决方案 - 维修,更换新机器,向总代申请DOA,收到新机器,取回DOA机器,产品DOA,做DOA检测,收到新机器,做DOA检测,是否符合DOA条
6、件?,给经销商更换新机器,与经销商沟通,给出解决方案 - 维修,结束,用户: DOA申请-收到新机器= 1工作日 (或基于经销商的备货情况),备注,如果用户不接受经销商的检测结果, 用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测。,结束,结束,Y,N,开始,N,Y,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,11,最终用户,HP DOA专员 (驻ASC处),HP DOA Admin.,开始,产品 DOA,HP Call Center,经销商,总代,HP OP.,开始,产品 DOA,开始,产品DOA,电话远程诊断,DOA 检测,符合DOA条件 & 用户不接受保
7、内维修服务,核对检测结果& 给出DOA#,出具中国惠普商用产品到货即损服务单 & 将DOA机器收回,凭据中国惠普商用产品到货即损服务单 向经销商索赔,收回中国惠普商用产品到货即损服务单 并给予更换,收到新机器,凭据中国惠普商用产品到货即损服务单 向总代索赔,将新机器或退款给经销商并收回中国惠普商用产品到货即损服务单 ,收到新机器,凭据中国惠普商用产品到货即损服务单 向HP申请credit,提出credit申请,Credit release 流程,Credit 生效,结束,End,End,HP商用外设渠道销售产品DOA处理流程 高端产品/其他产品,备注: * HP商用外设高端产品包括: 30,
8、AK, C5, MC, PQ ；其他产品包括:5T, 6A受理周期： * 经销商/总代: 收到中国惠普商用产品到货即损服务单 给出新机器 = 1工作日 (或基于经销商/总代的备货情况)* DOA admin. & DOA 专员: 收到用户/经销商/总代的申请 给出DOA单号或结论 = 1-3工作日（80）,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,12,惠普金牌服务中心（ASC）“DOA代申请流程”,从2006年11月1日开始，即便是渠道销售的“谁销售谁负责”的产品，经销商可以直接把商用外设产品送到最近的具有相应产品维修能力的惠普金牌服务中心进行DOA检测,并由AS
9、C代为申报DOA。,ASC端“DOA代申请流程”的主要步骤：经销商在送检时，请明确向ASC接待人员提出 “该机要做DOA检测”； 经销商向ASC人员提供上级总代的名称，联系人和联系方式，以及上级总代的EMAIL地址（非常重要）。经销商亦需提供自己的联系方式包括email地址。 ASC得到明确的要求后，在系统里开“DOA检测单”； ASC按DOA检测标准对送检机器进行硬件层面的检测； 如果送检机器确有硬件故障，且硬件故障符合DOA标准，ASC即时启动“DOA代申请流程”； 如果此时经销商可以通过“维修”解决，ASC即时启动维修流程（一般维修周期要快于DOA周期）；注:凡是维修过的机器是不可以申请
10、做DOA的。 7. 如果硬件检测结果不符合DOA标准，ASC即可启动维修流程。如果经销商坚持要做DOA,请走升级流程。,注意：此流程只适用于经销商申请DOA，最终用户申请DOA不适用。,致经销商：,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,13,HP商用产品DOA申请的处理周期,注： 1、“申请”指被申请方收到申请方提交的机器及齐全的资料。 2、“收到货物”一般基于被申请方的备货情况。,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,14,经销商 负责处理用户端的DOA申请在销售HP产品给用户时必须开箱做检测向用户解释产品DOA政策和保修政策并
11、得到用户认可如果发生产品DOA, 负责即时受理用户DOA申请如果用户不接受经销商的检测结果, 经销商有责任陪同用户到惠普授权金牌服务中心进行DOA检测对于DOA的处理务必在规定期限之内完成 总代(分销) 负责处理经销商端的DOA申请向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法（建议与经销商签定相关协议）必须要求经销商在销售产品给用户时做检测如果发生产品DOA, 总代负责即时受理经销商的DOA申请必须在规定期限内向HP申请DOA的处理，如逾期申请, 惠普不给予受理，由总代负责自行解决在规定期限内将DOA机器送达指定的惠普授权金牌服务中心进行最终的DOA机器检测惠普金牌服务中心检测人员 负责机器的硬件检
12、测对DOA机器的检测- 对总代申请的DOA机器进行检测- 对在经销商送检的机器做DOA检测，给出硬件检测结果对DOA机器检测报告的提交- 对总代申请的机器检测后, 完成“中国惠普商用产品到货即损检测单”及时传真给HP DOA ADMIN， 并上传系统检测单回收DOA机器，并按要求装箱,相关人员职责,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,15,咨询及升级,DOA流程及产品相关信息的查询：请联系HPS DOA admin.- 商用外设渠道销售产品： 010-65644996 史小姐； 如果经销商在向总代申请DOA并且提交了完整的申请资料后一周（5个工作日）内未得到任
13、何回复，亦可向 以上HP DOA Admin询问DOA处理的进展情况。建议经销商通过EMAIL咨询。 EMAIL格式标题格式：DOA状态询问-XXX（经销商名称）-X年X月X日EMAIL内容：- 产品信息（产品描述/产品型号/产品序列号）；- 经销商联系方式（公司名称/联系人/电话/手机/EMAIL地址）；- 所涉总代的联系方式（公司名称/联系人/电话/手机/EMAIL地址）；- 向总代申请DOA的时间；- 其他背景情况；- 咨询原因（为何咨询）。 在DOA处理过程中, 对于那些不符合DOA条件但执意要求受理的有争议的事件：请提供用户信息和事件概况并升级给DOA Admin，DOA Admin
14、将启用特殊事件升级流程，并会在2个工作日内给予答复。 对于产品DOA处理结果有争议：请拨打HP惠普客户反馈投诉热线 800-810-0039。,2007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,16,案例:客户拿ASC的检测单找到代理,要求做退换机?正确处理: 明确告诉客户ASC的检测单不是退换机凭证，也不能证明这台机器符合HP的退换机条件。 如果客户不接受解释，可以带客户到最近的ASC进行DOA检测，ASC会给客户一个明确的答复，即“是否这台机器符合HP的退换机条件”。,DOA特殊事件处理方式,附：微型计算机商品修理更换退货责任规定 （简称：三包规定） 相关条款,2007
15、-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,18,第五条 销售者应当承担以下责任和义务： (一)应当严格执行本规定； (二)执行进货检查验收制度； (三)采取有效措施，保持销售商品的质量； (四)销售时，应当符合以下要求： 1、应当说明微型计算机商品的配置，开箱检验，正确调试，保证商品符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向消费者交验商品； 2、核对商品商标、型号和编号； 3、介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者； 4、明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明；三包凭证应当按本规定微型计算机商品三包凭证(见附件2)的要求准确完整
16、地填写，并加盖销售者印章；有效发货票应当注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容； (五)不得销售不符合法定标识要求的，不符合产品使用说明所述的性能及功能的，或者不合格的微型计算机商品； (六)随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包； (七)预装软件、随机销售和随机赠送的软件应当明示软件名称、版本、使用有效期、生产者名称；不得销售盗版软件；不得赠送盗版软件； (八)销售软件时，应当验证软件介质的完好性； (九)应当积极主动地与生产者、修理者加强联系，建立用户档案，做好三包服务工作； (十)妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。,销售者应当承担的责任和义务,2
17、007-08,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,19,第十一条 自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表(见附件3)所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十二条 售出后的第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 第十三条 在整机三包有效期
18、内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 第十四条 在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十五条 在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定实施三包的微型计算机商品目录规定的折旧率收取折旧费。 折旧费的计算日期自开具发货票之日起，至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。 第十六条 微型计算机主机商品符合退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。,
