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1、中学生人际沟通技巧,胶南市第五中学 薛明,想一想,面对面沟通的主要因素,人,小测验：我是否受人欢迎？ 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。,1、在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你好啊！”你会停下脚步同他们聊聊吗？ 2、与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？ 3、聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞，是吗？ 4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？ 5、你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别人需要耐心去听？ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插话？ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他们不认识的人？,8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？ 9、你是
2、否会觉得自己讲的故事要比别人讲给你听的更有趣？ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得否”或“你忘了吗？”如果他们忘记了，你是否坚持说他们一定记得？ 11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？ 12、你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等得着急？ 13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？ 14、当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？ 15、对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人诉苦？,小测验：我是否受人欢迎？,评分规则：你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。,求助信,小远是高一的学生，他来信求助，因为他觉得自己人际关系
3、处理能力很差，没有很好的朋友，不擅长与别人交往。经常为此烦恼，容易胡思乱想，严重地影响了他的学习和生活。,求助信,他总结了自己的问题：1.各方面的知识懂得太少。身边的同学都能高谈阔论，而我却没有自己的想法。对于大家聊的话题，自己完全不能介入。2.注意力不集中，往往同学谈得很起劲而自己却不明白他们到底在聊什么。因此觉得没意思和不明白就容易走神。3.没有计划，没有目标。身上没有什么长处，别人也不会发现我身上的闪光点，这样他们可能更不想和我交流。,求助信,4.自己的口头表达能力差。经常不能很好地将意思表达清楚，词汇很贫乏。稍复杂的事情就没法表达清楚了。 5.个性有些急躁，做事容易丢三落四，这样也可能
4、影响别人对我的看法。,（1）大家闭上眼睛 （2）全过程不准问问题 （3）把纸对折 （4）再对折 （5）再对折 （6）把右上角撕下来。 （7）把纸旋转180度，把左上角给撕下来。 （8）睁开眼睛，把纸打开。,游戏：撕纸,讨论：为什么我们会出错？,含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断,再做一次撕纸游戏,（1）把纸对折 （2）再对折 （3）再对折 （4）把右上角撕下来。 （5）把纸旋转180度，把左上角给撕下来。 （6）睁开眼睛，把纸打开。,为什么还会有误差？ 任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方对彼此的了解以及沟通环境等，沟通是意义转换的过程。,沟通的障碍管
5、理学中有一个著名的沟通漏斗原理， 这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。,沟通漏斗原理图我知道的 100我想说的 90我所说的 70他所想听的 60%他所听到的 50他所理解的 40他所接受的 30%他所记住的 lO%一20,沟通的基础,尊重有良好的心态沟通的要点是真诚、理解、平等、尊重、认同和适应。正如圣经所言：“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。”理解他人的参照系统,沟通从心开始,什么是同理心同理心是一个心理学概念，简单地讲，就是站在对方立场思考的一种方式；具体地
6、说，就是在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方的角度看待问题，由于已经换位思考，也就很容 易理解和接纳了对方的心理。在沟通过程中，同理心尤为重要。英国有一句谚语：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中出现沟通不畅的原因，多半是因为所处的立场和环境不同。如果能用同理心换位思考，事情就会很快解决。同理心是人际交往的基础，是进行有效沟通的基石，具备同理心更容易获得他人的信任，这种信任并不是对个人能力、专业技能的信任而是对人格、价值观、态度的信任：有了它们做基础，人们可以真心交流，顺畅沟通，从而合作顺利，取得成功同理才能同心,案例,小故事： 小羊请小狗吃饭。小羊准备了一桌鲜嫩的青
7、草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭。小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是，小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。小狗和小羊都是出于一片好心宴请自己的朋友，结果好心却没办成好事。问题的关键在于它们没有换位思考：小狗怎会喜欢吃草?小羊怎会吃肉?,有效沟通的基本技巧1、积极倾听2、明确提问 3、准确表达4、有效回答5、善用微笑6、适度赞美7、仔细观察8、注意距离,倾听是首要的 沟通技巧,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让倾听成为一种习惯,积极倾听,倾听的重要性
8、,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,聽,要用耳朵听,对方至上,一心一意专心去听,眼睛要看着对方,上帝赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,倾听的五个层次,1 听而不闻（不做任何努力去聆听）,3 有选择性地听（只听你感兴趣的内容）,2 假装听（做出假像聆听）,4 专注地听 （认真地听讲话，并与亲身经历做比较）,5、设身处地地听，即倾听 （用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）,用手指排人字,倾听的功能,善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不
9、耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？,倾听的功能（续）,善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重。,小贴士：倾听他人说话时所应避免的习惯：紧锁眉头目视远方抓耳挠腮拨弄头发、领带频繁
10、看手表玩弄笔杆时坐时起，表现烦躁随意打断他人谈话, 有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,一、沟通的原理,沟通的重要性：没有沟通就是自我封闭。 沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。 沟通的原则：多赢或者双赢。 沟通应达到的效果：让对方感觉良好。 沟通的三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55%。,二、沟通中的金钥匙问话,1. 问话的三种模式：A.开放式的问话：即希望
11、对方自由地发表意见或看法。开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。前者的问话没有特定的答复范围，目的只是让对方讲话。如“请你谈谈自己的工作经验”。有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如“你在原来的公司完成任务是经常遇到的问题是什么？”开放式发问一般在面谈开始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。,二、沟通中的金钥匙问话,B、封闭式发问 即希望对方就问题做出明确的答复。封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就是只让对方回答“是”或“否”，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利完成生产任务？”封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在对方答复后立即提出一些和答复有关的
12、封闭式问题，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多表示意见，或对对方的答复不感兴趣。,二、沟通中的金钥匙问话,C、诱导式发问即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。如“你对这一点怎么看？”或“你同意我的观点么”。但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的资料。,二、沟通中的金钥匙问话,D、选择式的问话问二选一的问题，从小“yes”的问题开始。例如：十一开始下午上班时间调整为一点对吗? E、反问式的问话例如：你看这个问题这样解决不是更好吗？2. 问话的原则：
13、A、问简单容易回答的问题。B、能用问的尽量少说。,三、聆听的技巧,聆听的基本要求：1. 在听的过程中，适时地逐字逐句地重复他人的话， 以免遗漏或误解对方发出的信息，但不宜多 。2. 对方表达不清时，应通过转述、提问来加以引导； 3. 对方陈述之后，迅速作出反应，以免使对方陷入 尴尬或失望。,三、聆听的技巧,倾听时须注意的基本礼节： 1. 精力集中，适当用表情、手势表示对他人所说内容的兴趣和理解； 2. 不要随意打断对方的陈述，插话要征得同意； 3. 给对方提供说话的机会： a. 对方表现出迷惑不解的神情时； b. 对方表现出不耐烦或不高兴时； c. 对方表示不同意或同意叙述的观点时； d. 对
14、方精力不够集中时。,四、讲话的策略,1、准备技巧 了解听话者的需要：生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、美感的需要。 了解听话者类型：漫听型、浅听型、技术型、积极型。 了解听话者的个性：内闭型、随和型、强硬型。 选择话题：了解自己、寻找共同点,四、讲话的技巧,一、说话的要点： 1. 说话要充满信心，声音洪亮； 2. 说话要热情，有亲切感； 3. 要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4. 避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错； 5 . 学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。,四、讲话的技巧,二、克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令：
15、1. 讲话侧重于讲道理； 2. 态度傲慢嚣张、语气蛮横； 3. 喜欢随时反驳；4. 内容无重点； 5. 自吹自擂； 6. 妄自菲薄； 7. 言不由衷的恭维； 8. 言谈间充满怀疑的味道；9. 供给、嘲弄他人；,四、讲话的技巧,10. 语无伦次； 11. 语气缺乏自信； 12. 喜欢强词夺理； 13. 语言晦涩难懂； 14. 口若悬河、滔滔不绝； 15. 开粗俗的玩笑；16. 懒惰。,讲话的策略,准备精彩的开场白。 选择富有感染力的声音。 准备好提纲和一些合适的故事。 合适的服装礼仪。 精练的有条理的讲话。 以思维能力为基础。 训练演说能力。,讲话的策略,2、表达技巧 注意场合和对象：场合是否庄重、关系是否亲密、场合是否正式、是否喜庆。对象的性别、年龄、文化层次、文化背景。 把握时机：切入话题的时机、控制说话的时机、充分利用说话机会。 控制语言：情理相融、简洁精练、委婉含蓄、形象生动。 美化声音：语调、发音、不要刺耳、不用鼻音、音量、活力与激情、节奏速度。 运用非语言暗示：目光、表情、姿态。,
