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1、怎样看待客人的投诉,目标：当我们接受到客人投诉时，必须保持冷静、耐心、微笑，在保障饭店利益的前提下，采取果断灵活而又令客人乐意接受的方式处理。为饭店赢得更高的荣誉与利润。,什么是投诉？,对饭店工作而言，投诉是指客人认为由于饭店管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控以及设施设备的不完善和故障使他们的自尊或利益受到损害而向饭店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。,总的来说可以分成主观原因和客观原因两大类：主观原因是饭店在管理工 作和服务工作中存在的缺陷 与不足造成。,客人投诉的主要原因：,表现为： 不尊重客人，对客人的宗教信仰、风俗习惯、服务要求等忽视或怠慢，不注重礼仪礼貌，不讲究语言艺术、
2、损害客人利益；岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便，损害客人利益；,客人投诉的主要原因：,岗位服务工作不负责，屡屡失误对客人利益造成损害；管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解、不加强等造成饭店质量与档次不符。,客人投诉的主要原因：,客观原因是由于饭店因素制约造成客人利益的损害或生活及工作的不便。表现为： 建筑设计不合理导致提供服务的诸多不便但又无法在短期内解决； 定价和服务收费有不合理处； 地理位置影响交通或通讯困难； 外部诸多因素的压力和以外时间造成对客人利益的损害如地方不合理费、火灾等。,客人投诉的主要原因：,求尊重心理：投诉目的是希望得到理解、重视
3、和尊敬及道歉，认可他的投诉行为并理解采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉感得到保全和尊重。,客人投诉的一般心理动机,客人投诉的一般心理动机,求发泄的心理：投诉目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈与羞辱感。,客人投诉的一般心理动机,求补偿的心理：投诉目的是为了得到态度、行为及物质上的补偿，使自己的精神上和物质上受到的损害有其他方式的补偿。,投诉一般分为书面投诉和口头投诉两种方式。 书面投诉一般是在客人离店后用信函、传真、电子邮件等方式把意见反映给饭店的形式。 口头投诉是客人通过电话或正面反映给饭店人员的形式。其中电话投诉是一种不见面的口头投诉方式，在处理时应特别注意措辞恰当，语气
4、温和亲切、声音适度和态度诚恳。 无论在遇到哪种投诉时都要保持冷静，做到有礼有节，把握原则，顾全大局，给予客人最快速有效的解决。,投诉的方式,客人投诉是对饭店的不满和需求，在处理不当的情况下会失去一部分客源，甚至还会影响饭店的声誉与经营管理。 投诉又可以使我们了解客人的意见与需求，可以了解饭店经营管理和服务质量中隐匿的问题，可以使饭店重视并改善服务质量，避免类似问题的发生；我们对投诉的及时、妥善的处理也可以赢得客人的谅解和信任，使其成为回头客或为饭店做积极的正面宣传。 所以，对待客人投诉不能持否定、排斥态度，而应重视、积极、妥善的看待与处理投诉情况。,辨证的看待客人投诉,一般来说，客人投诉，正说
5、明我们的服务或管理上有问题，因此即使客人的言行举止有一些过分，我们也应把“对”让给客人。任何情况下先照顾客人受尊重和名誉的心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。所谓“客人永远是对的”，以顾客为中心，满足顾客需要应该成为饭店的核心价值观。顾客永远是饭店的衣食父母，如果我们不能从顾客是我们的上帝，顾客是我们饭店利润的来源这个高度去重视这一问题，那么我们就不可能正确的认识和对待客人的投诉。,正确的对待客人的每个投诉,客人的投诉不见得都是坏事，也许其中包括了很多道理，潜藏了很多意想不到的“金点子”。我们应该真诚的感谢我们的客人，是他们给了我们一个提醒的机会，一个沟通的机会，一个改进的机会，一个
6、持续获取利润的机会。如果客人都不投诉，也许是他忍住脾气，也许他将带着一股子怨气，永远的与你拜拜，也许他会把这怨气感染给他的亲人、他的朋友和他的同事，由此而产生的负面影响会远远的超过饭店及时妥善处理客人投诉而造成的损失，使饭店得不偿失。,正确的对待客人的每个投诉,我们应该正确的对待投诉并及时处理客人的投诉，想办法让客人满意，努力培育忠诚的客人，力求达到“双赢”。切记：不要让客人把问题带走！ 让我们与饭店在客人的投诉中共同得到进一步的完善、改进和成长，使我们的服务真正的做到想客人之所想、想客人之未想、想客人之专想。,正确的对待客人的每个投诉,接到客人投诉时首先要全神贯注的聆听，给予客人甜美含蓄的笑
7、容，保持平静，忌打断客人，与客人争吵。保持“微笑服务”是员工素质的反映，是对客人的关怀和真诚友好的写照，可以缩短与客人的心理距离，融洽双方的关系。认真耐心的听客人叙述，做好记录，并使用一定的语气词表明自己在仔细倾听，对事情发生的时间、地点、人物、过程、结果及客人的反应要了解清楚，必要时询问客人，表示关心。,处理客人的投诉,告诉客人将采取的措施和解决问题的时间，记录客人的姓名、房号或者地址、电话号码以便处理后答复联系，接受客人投诉者应积极跟进，力求圆满解决。如能够当场答复和处理的事件应及时告知办理，事实求是，并尽快着手落实。为了避免在处理客人投诉时自己陷入被动，不要把话说死，一定要给自己留有余地，也忌随便答应客人权限以外的某种承诺，把握语言技巧。,处理客人的投诉,遇到客人投诉不属实或无理取闹的客人时，晓之以理，耐心忍让，据理据实，不卑不亢，维护酒店利益和形象，善于的揣摩客人此时的心理，机智灵活的克服困难，将投诉处理的及时高效，大方得体，顺畅自然。 完整的投诉应把处理结果告知客人并征求客人的意见，把投诉中发现的问题反映到相关的部门，以便饭店采取改进措施，从客人的建设性意见中吸取养分，改善自己的工作。 把客人的投诉进行归类，整理成案例作为培训内容，以改进员工的服务态度和服务质量。,
