《联想商用体验店营销与管理基础课程_《公司管理篇》ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《联想商用体验店营销与管理基础课程_《公司管理篇》ppt课件（156页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、课程说明： 请将“Fonts”文件夹中的字体复制到“C:WINDOWSFonts”文件夹中。 多谢！,联想商用体验店营销与管理基础课程,渠道业务部 日期：2009年9月,店面营销篇店面营销运营基础 公司管理篇商用体验店的运营管理,自我介绍,讲师姓名：于丹籍贯人氏：河北邯郸开始从事联想的时间：1999年开始进入/创办当前公司的时间：1999年当前具体职位：公司零售主管,个人理念：面对现实，少点抱怨，多点行动，成功的机会就多一些。 座右铭：万事不给自己找借口,提问：有哪几类客户会走进我们商用体验店？,（1）撞到店面的SOHO客户和简单SMB客户； （2）撞到店面的复杂SMB客户； （3）行销带到店
2、面的客户。,三种类型的客户获取,（1）撞到店面的SOHO客户和简单SMB客户； （2）撞到店面的复杂SMB客户； （3）行销带到店面的客户。,通过店面方案直接获取； 获取需求信息和联系信息，行销团队上门获取； 先定方案，店面体验获取。,分享内容,第一部分 联想商用体验店组织结构设计示意图 第二部分 商用体验店运营的七个方面 第三部分 标准管理制度和工具表,联想商用体验店组织结构设计示意图,联想商用体验店组织结构设计（全景图）,电话销售 客户经理,财务 人力/行政 商务,后台支持部门,店长 销售员 技术员 企划专员 收银 库管 方案销售工程师,联想商用体验店组织结构设计（全景图）,商用体验店运营
3、的七个方面,本章内容导航：,一、店商结合； 二、客户管理； 三、服务管理； 四、销售目标的制订和监控； 五、培训体系； 六、考核方式； 七、盈利模型分析。,一、店商结合,1.客户收集,店面销售后，用来登记客户档案，便于回访和查询。,基本信息：姓名、公司名称；,联系方式：手机号、固定电话、E-mail、地址；,购买信息：机型、序列号、幸运号、购买日期；,价值信息：公司职务、购机需求点、满意度和不满意原因、七天回访反馈信息；,2.客户回访,店面客户回访管理规定-规定了回访的要求和销售员、收银员、回访员在本工作中的责任和义务等。 客户销售回访记录表-与回访表是一张表，不同在于第2天就要上交该表中的销
4、售记录，而回访记录在7天内上交（见店面客户回访管理规定）。,店面客户回访管理规定,目的： 为了加强客户的忠诚度，要求针对客户回访。,成交率,进店率,客流率,落单,产品介绍,客户需求（五问）,回头率,售中（小商品的配比率）,忠诚率,售后（回访）,店面客户回访管理规定,收银员,销售员,销售纪录 第二天上交,回访员,客户回访,书面纪录的回访结果,七日内,客户,店面客户登记表,回访记录第7天上交,销售记录,30日内回访客户 记录回访信息,回访流程,店面客户回访管理规定,检核标准： SMB客户的电话回访员会在该表上交的30日内回访客户，发现没有客户回访，或回访的内容不符，扣销售员20元/次； 收银员没有
5、及时上交每天的销售资料和回访资料的，每次扣30元； 如果发现客户后续的购买商机，回访员邮件通知到店面收银员邮箱，让该销售员跟踪该客户，产生销售归该销售员； 该销售员每周必须跟踪该客户至少一次，将跟踪结果的状态（成交、丢单、跟进）通知收银员录入统计表格，每周一由收银员将统计表发回给回访员； 如果发现销售员没有跟踪，罚款40元/次；如果发现有不实填写，则该客户转交给SMB客户部； 如果下班前，收银员没有上交，罚款收银员30元/次； 总经理或委托人抽查SMB客户部的回访结果，对于SMB客户部的不实回访罚款回访员40元/次。,3.业绩如何分配,100,100,50%,违规处理： 明确不支持店面做的集成
6、项目，如有成交，业绩全部记入总经办； 商机需求没有正常上报，或店面私自处理，视同店长一并失职；则扣减店长1个月的管理奖金提成，扣减该店3个月的集体活动经费。,50%,50%,50%,背景： 目的:响应客户所有的IT需求，不让客户流失; 方法:通过回访了解店面的服务态度和挖掘客户的商机；做法:关于店面与大客户部合作销售的业绩分配方案。,店商结合的利益处理原则业绩双计,1.店面与行销部门强调业绩互计； 2.鼓励店面继续做客户，应付不了主动让；基于店面维护客户的能力和客户规模； 3.可量化的客户信息价值,50%的利润分配。,二、客户管理,1.客户的来源,客户的来源：店面收集、电话呼出、口碑传播、市场
7、活动、陌生拜访； 店面收集- 客户销售回访记录表； 电话呼出- 电话前和电话后； 市场活动-扫楼信息登记表；-灯塔行动之医疗行业登记表； 400电话转的客户。,电话前和电话后,2.客户信息管理,开拓初期： 企业客户基本信息表和决策信息表； 客户跟踪表。,当前应用情况： 奥汀CRM系统； 开龙进销存软件。,三、服务管理,服务分类及对应的规范,1) 店面送修； 2) 送货上门安装调试； 3) 上门维修服务； 4) IT服务外包； 5) 耗材配送； 6) 会员卡服务；,1) 店面送修规范 2) 上门服务规范 3) IT外包内容及服务； 4) 投诉处理规范； 5) 统一收费管理规定； 6) 会员卡服务
8、规范；,店面送修规范(五个主动),上门服务规范（五个要）,IT外包内容及服务,四、销售目标的制订和监控,1.行销部分,1) 月计划-销售任务目标和计划事件； 2) 月总结； 3) 工作周报； 4) 周利润分析； 5) 月利润分析; 6) 周例会制度：周二、四、六.,分三个纬度来统计分析：客户产品类别经手人。,2.店面部分,1) 月计划； 2) 月总结； 3) 周销售额及利润分析； 4) 周例会制度：周一、三、五、六（按需要）。,月度任务倒计时；店面目标完成奖励提醒；店面总目标及店员个人任务分解目标总额、目前实际完成、服务卡任务、台式机任务、杀毒软件任务、配件利润。,五、培训体系,1. 入职培训
9、：公司制度、联想历史、公司文化； 2. 产品培训：自学为主、讲师培训； 3. 销售技巧培训：讲师制度； 4. 每周五固定的培训和考核：结合周案例。,固定式培训及检核内容,职业规划设计-培训及检核内容(入门级),职业规划设计-培训及检核内容(产品级),职业规划设计-培训及检核内容(提高级),职业规划设计-培训及检核内容(资深级),职业规划设计-培训及检核内容(店长管理培训),六、考核方式,1.店面的考核,基本考核项：产品知识考试；销售额及毛利；团队工作目标；个人工作目标；上级评价。,特殊奖励项：单品超高毛利提成；店面点杀机型提成；店面周排名奖；投影机和服务器销售奖。,+,店长晋级标准：（初级中级
10、高级）销售业绩连续3个月完成奖励台阶目标；神秘人考核连续两季度排名江苏进入前20%；财务、商务、库房的沟通通畅，无违规现象；2季度内，员工流失10000元，以上部分提成10%；个人完成业绩20000元，以上部分提成15%；个人完成业绩40000元，以上部分提成20%；业绩定义：毛利返款招待费其他大额费用；其中客户经理业绩提成的5%给INSIDESALES，作为IN的提成奖金；转正员工连续2个月没有完成保底任务，转为试用。,其它考核项：销售额及毛利；管理和维护指标；回款期限和罚息规定；团队工作目标；个人工作目标。,2) SMB客户经理及电话回访客户经理：按专卖店的考核方式，业绩包含销售所有产品利
11、润之和：业绩台阶5000元以上部分，个人提成10%；业绩台阶10000元以上部分，个人提成15%；业绩台阶15000元以上部分，个人提成20%；3) 指名大客户和SMB客户总监：基本工资按总经办标准给予；增加管理岗位提成：所有销售员销售提成（减去总监自己的销售提成）*15%给总监作为管理岗位提成。,3.后勤保障部门的考核,A.技服人员：服务单考核；业务考核；月度评优月任劳任怨奖+月业务经营明星奖。,B.全体后勤人员：最佳黄牛奖；最佳创新奖；最佳责任心奖；最佳销售奖；最佳技术奖；最佳执行奖；最佳新人奖；最佳亮剑奖；最佳团队奖；感动弘光奖。,七、盈利模型分析,商用体验店的整体利润来源组成部分：,1
12、.店面盈利 1) 产品销售：PC、NB、PR、服务器、网络设备； 2) 选件及周边产品。,3.服务盈利 1) 会员卡销售收入； 2) 服务：装机和维修收入、上门服务收入、耗材配送收入、IT服务外包收入。,2.行销盈利 1) 综合布线、监控、门禁等弱电集成收入； 2) 网络设备、服务器存储安全咨询规划收入； 3) 部分小软件如管家婆、网站开发等收入。,备注1：组合的含义体现主力产品与小件产品间的拉动关系，如果主力产品A直接带动小产品A的销售，便可以视作一个有效组合； 备注2：组合产品的毛利是从另一个维度去检视店面主要盈利产品，请避免在最后合计利润成本时重复计算此部分数值。,备注：金融类型包括银行
13、、证券公司等金融机构。,标准管理制度和工具表,本章内容导航：,一、人员岗位职责； 二、目标制订； 三、制度保障； 四、会议制度； 五、培训制度； 六、考核激励。,联想商用体验店组织结构设计（全景图）,电话销售 销售经理,财务 人力/行政 商务,后台支持部门,店长 销售员 技术员 企划专员 收银 库管 方案销售工程师,店面部门,销售员,店长,技术员,企划专员,收银,库管,方案销售工程师,联想商用体验店店面部门各人员的岗位职责是什么？,1. 店长,a. 保证店面正常运营； b. 店面销量、利润的分解和达成； c. 各项制度的达成； d. 店员状态调整； e. 协调本店面内外部关系； f. 突发事件
14、处理； g. 新员工入职培训。,店面部门,店长管理流程手册： 店面日常检查表 产品竞争力分析表 客户信息登记表及电话纪录本 店面值班表及岗位职责表 市场推广计划表 店长日/周/月工作计划表 店面培训计划表,2. 销售员,a. 销售目标达成； b. 产品介绍及演示； c. 执行第一次回访； d. 协助完成日常运营的相关工作。,3. 技术员,a. 店面技术支持及技术培训； b. 订单交付及安装； c. 处理店面送修； d. 上门技术维护； e. 上门再销售。,技术人员工作守则 常见故障处理方法指导手册 技术服务上门服务标准表 技术服务上门服务收费标准表 联想保修相关资料表,4. 企划专员,a. 店
15、面布置和落实； b. 制订和实施推进推广方案，分析推广效果，并对推广效果负责； c. 制订和实施推进促销方案，分析促销效果，并对促销效果负责。,5. 收银,a. 钱帐相符，日清日结； b. 现金及票据管理（发票、支票）； c. 店面客户档案管理（专注店面）； d. 店面销售分析报表。,6. 库管,a. 保证货物的完整安全； b. 帐实相符（每日盘库）； c. 库存报表和预警提醒； d. 备件、坏件、返修件管理； e. 联想幸运号管理（拍照）。,7. 方案销售工程师,a. SMB方案的搭建； b. SMB方案的介绍、演示及销售； c. SMB售后跟踪服务。,行销部分,电话销售,客户经理,联想商用体验店行销部门各人员的岗位职责是什么？,1. 客户经理,a. 客户开拓； b. 客户关系维护； c. 方案设计； a. 新客户开拓； b. 老客户维护。,行销部分,2. 电话销售,a. 电话呼出商机获取； b. 销售助理。,商务,财务,人力/行政,后台支持部门,联想商用体验店后台支持部门各人员的岗位职责是什么？,1. 财务,a.拟定公司财务制度； b.管理和监督部门重大支出； c.财务会计核算； d.准确提供财务预算和财务报表； e.确保税务及时和准确； f.保障公司运营安全。,
