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1、新员工培训,课程内容,公司介绍 海底捞人的特征 海底捞的制度 员工发展途径 服务理念与技能培训 课堂实践,做个自我介绍吧,让我们来认识你们,公司简介,四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。,十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、
2、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。,为什么叫海底捞,海-指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底-指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞-指员工素质，用勤劳的双手工作,1、标志是以红色椭圆型为外观，象征企业是以火锅事业为基础发展起来的，又如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈大气磅礴。 2、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一浪更比一浪高，象征企业未来发展气势非凡无可限量。 3、标志以红与黑为主色调突出企业的真诚、热烈、富有感染力的文化内涵。 4、标志中英文字体用行书体现吸收西方文化
3、的欢快与活泼；中文字用隶书体现继承东方文化的敦厚与博大。,海底捞的店徽,激情,自信,阳光,厚道,朴实,真诚,勤奋,积极,海底捞人特征,海底捞的制度,一、薪酬制度 二、考核制度 三、升迁考制度,薪酬制度,普通员工资结构： 新员工：月薪1200元 月薪=基本工资+加班费+岗位工资 二级：月薪+级别工资+工龄工资 一级：月薪+级别工资+工龄工资+分红 先进、标兵：月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红 劳模员工：领班一级工资+分红 功勋员工：月薪2000元/月+领班级赢利分红+地差,管理层员工资结构 大堂经理：基本工资+浮动工资+工龄工资 店经理：基本工资+浮动工资+工龄工资,员工级别评定标准,员
4、工级别评定标准,优秀员工评选制度,优秀员工评选制度,评选办法： 连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。 连续四次被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。,标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件 标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。 一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新
5、定级。 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。,升迁考制度,为创造“公平公正公开”的竞争环境，鼓励员工积极发展成长，为公司储备更多优秀人才，特制订本制度。 1、报名对象 人事部提前发布报考岗位及要求，符合条件的员工均可报名。 如：领班：A、员工在公司工作满半年，且达到一级员工者。B、在公司工作累计三次被评为先进员工者。C、连续两个月被评为先进员工者。,考核办法：三级六次考，任何一个员工经过如下成长轨迹都有机会成为海底捞的店经理。,员工的发展途径一,第一种发展途径管理（通过升迁考）,第二种发展途径：劳模、功勋,连续三个月先进可转标兵,员工的发展途径二,第三种发展途径后勤,员工的发展途
6、径三,服务环节,服务流程,服务理念,服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成,服务理念,服务准则,五声,四勤,三搭配,四不准,迎声 应声 谢声 歉声 送声,不准拿脸色给客人看， 不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、面貌、 而轻视客人,议论客人。 不准因与客人认识， 知道客人的过去而议论 客人。不准将客人掉在餐厅内的 物品 占为己有，应在第一时间交到 吧台保管。,语言,动作,表情,眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤,服务流程,餐后,餐中,餐 前,接待程序交单程序,现金买单代金券买餐后事项,下菜程序细节服务超前意识,餐前流程,餐前流程,7.打沫子、 调味碟、盛汤,8.报号,
7、6.协助点菜、 接单交单,3.询问锅底 并点锅底,2.询问饮料（报价） 及送水果盘,4.增减餐具、 询问味碟,1.迎客入座,5.发围裙、套衣套 等细节服务,餐中服务,下菜程序,细节服务,超前意识,菌类 荤菜类 素菜类 淀粉类,加汤、豆浆、柠檬水、下菜、捞菜 换渣碟、收拾桌面、备餐具 要善于察言观色，满足客人就餐过程中的需 要,询问主食（只剩一个素菜，询问客人是否加菜或下面，若下面要及时搅锅） 提前打单、核单并找零,注意：a、加退是否清楚；b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确,餐后流程,2.4 餐后流程,2.使用代金券a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务员姓名、桌号、实收、日期,3.
8、刷卡 餐后事项： 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火,1.现金买单 a、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付 c、验钱的真伪 d、账单填写,细节服务,常规服务 特色服务 免费项目,常规服务,1、蒸蛋 2、坐垫 3、拿老花镜、 协助点菜、捞菜 4、搀扶和帮助,蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、一次性短 筷子、吸管 4、协助捞菜5、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭,1、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜 3、推荐 4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害,老人,小孩,孕妇,老人,特色服务,猪蹄,等座,洗手间,手
9、机,特殊菜品,喝酒,免费项目,免费项目,上网,美甲,擦鞋,泊车,洗车,亲,让我们来放松一下吧!,数字游戏,规则： 1、各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们把这个数字通过肢体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确。” 2、全过程不许说话，后面的一个队员只能够通过肢体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3、比赛进行三局（数字分别为0、900、0.01），每局休息1分15秒，第一局胜利积5分、第二局8分，第三局10分。,运用服务理念,假如顾客不满意上菜速度，服务员该怎么处理？ 服务员为客人点菜时未听清楚,上错了菜应怎样处理? 人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？,课堂实践 环节,谈谈你的想法,通过学习 你学到了什么,祝所有员工在海底捞工作愉快！身体健康！,谢谢！,
