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1、新员工培训,课程内容,公司介绍 海底捞人的特征 海底捞的制度 员工发展途径 服务理念与技能培训 课堂实践,做个自我介绍吧,让我们来认识你们,公司简介,四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,不断地提升员工价值感。,十几年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、
2、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店,4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。,为什么叫海底捞,海-指目标远大,把企业做成民族知名品牌火锅底-指用人原则,从最基层踏踏实实做起捞-指员工素质,用勤劳的双手工作,1、标志是以红色椭圆型为外观,象征企业是以火锅事业为基础发展起来的,又如一轮升起的太阳冉冉升起,生动强烈大气磅礴。 2、标志取意“海底捞”的文化寓意,翻江倒海扭转乾坤,三注巨浪击节长空一浪更比一浪高,象征企业未来发展气势非凡无可限量。 3、标志以红与黑为主色调突出企业的真诚、热烈、富有感染力的文化内涵。 4、标志中英文字体用行书体现吸收西方文化
3、的欢快与活泼;中文字用隶书体现继承东方文化的敦厚与博大。,海底捞的店徽,激情,自信,阳光,厚道,朴实,真诚,勤奋,积极,海底捞人特征,海底捞的制度,一、薪酬制度 二、考核制度 三、升迁考制度,薪酬制度,普通员工资结构: 新员工:月薪1200元 月薪=基本工资+加班费+岗位工资 二级:月薪+级别工资+工龄工资 一级:月薪+级别工资+工龄工资+分红 先进、标兵:月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红 劳模员工:领班一级工资+分红 功勋员工:月薪2000元/月+领班级赢利分红+地差,管理层员工资结构 大堂经理:基本工资+浮动工资+工龄工资 店经理:基本工资+浮动工资+工龄工资,员工级别评定标准,员
4、工级别评定标准,优秀员工评选制度,优秀员工评选制度,评选办法: 连续三月被评为先进者,报片区经理考核批准后转为标兵,若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。 连续四次被评为标兵者,报片区经理考核批准后转为劳模,若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。连续六次被评为劳模者,由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工,若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。,标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件 标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准,部门主管进行口头警告,并限期一周内改正。 一周内依然不能改正的,部门主管再次警告,并限期十天内改正。 十天内依然无法改正的,取消其称号,降为普通员工,重新
5、定级。 降为普通员工后,无法达到普通员工标准的,除名处理。,升迁考制度,为创造“公平公正公开”的竞争环境,鼓励员工积极发展成长,为公司储备更多优秀人才,特制订本制度。 1、报名对象 人事部提前发布报考岗位及要求,符合条件的员工均可报名。 如:领班:A、员工在公司工作满半年,且达到一级员工者。B、在公司工作累计三次被评为先进员工者。C、连续两个月被评为先进员工者。,考核办法:三级六次考,任何一个员工经过如下成长轨迹都有机会成为海底捞的店经理。,员工的发展途径一,第一种发展途径管理(通过升迁考),第二种发展途径:劳模、功勋,连续三个月先进可转标兵,员工的发展途径二,第三种发展途径后勤,员工的发展途
6、径三,服务环节,服务流程,服务理念,服务宗旨:热情、细致、耐心、周到,把顾客的每件小事当作自己的大事来完成,服务理念,服务准则,五声,四勤,三搭配,四不准,迎声 应声 谢声 歉声 送声,不准拿脸色给客人看, 不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、面貌、 而轻视客人,议论客人。 不准因与客人认识, 知道客人的过去而议论 客人。不准将客人掉在餐厅内的 物品 占为己有,应在第一时间交到 吧台保管。,语言,动作,表情,眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤,服务流程,餐后,餐中,餐 前,接待程序交单程序,现金买单代金券买餐后事项,下菜程序细节服务超前意识,餐前流程,餐前流程,7.打沫子、 调味碟、盛汤,8.报号,
7、6.协助点菜、 接单交单,3.询问锅底 并点锅底,2.询问饮料(报价) 及送水果盘,4.增减餐具、 询问味碟,1.迎客入座,5.发围裙、套衣套 等细节服务,餐中服务,下菜程序,细节服务,超前意识,菌类 荤菜类 素菜类 淀粉类,加汤、豆浆、柠檬水、下菜、捞菜 换渣碟、收拾桌面、备餐具 要善于察言观色,满足客人就餐过程中的需 要,询问主食(只剩一个素菜,询问客人是否加菜或下面,若下面要及时搅锅) 提前打单、核单并找零,注意:a、加退是否清楚;b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确,餐后流程,2.4 餐后流程,2.使用代金券a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务员姓名、桌号、实收、日期,3.
8、刷卡 餐后事项: 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面,若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮,及时关火,1.现金买单 a、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付 c、验钱的真伪 d、账单填写,细节服务,常规服务 特色服务 免费项目,常规服务,1、蒸蛋 2、坐垫 3、拿老花镜、 协助点菜、捞菜 4、搀扶和帮助,蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、一次性短 筷子、吸管 4、协助捞菜5、可以用奖励小礼物的方法,鼓励孩子多吃饭,1、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜 3、推荐 4、禁止在孕妇身旁进行操作,以免给她带来意外的伤害,老人,小孩,孕妇,老人,特色服务,猪蹄,等座,洗手间,手
9、机,特殊菜品,喝酒,免费项目,免费项目,上网,美甲,擦鞋,泊车,洗车,亲,让我们来放松一下吧!,数字游戏,规则: 1、各队代表到主席台来,培训师:“我将给你们看一个数字,你们把这个数字通过肢体语言让你全部的队员都知道,并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上(写上组名),看哪个队伍速度最快,最准确。” 2、全过程不许说话,后面的一个队员只能够通过肢体语言向前一个队员进行表达,通过这样的传递方式层层传递,直到第一个队员将这个数字写在白纸上; 3、比赛进行三局(数字分别为0、900、0.01),每局休息1分15秒,第一局胜利积5分、第二局8分,第三局10分。,运用服务理念,假如顾客不满意上菜速度,服务员该怎么处理? 服务员为客人点菜时未听清楚,上错了菜应怎样处理? 人在进餐中损坏餐具,应怎样处理?,课堂实践 环节,谈谈你的想法,通过学习 你学到了什么,祝所有员工在海底捞工作愉快!身体健康!,谢谢!,