品质管理教材

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1、Quality Management Technique,品管实务技能,课 程 大 纲 第一章 质量管理概念 第二章 品管常用实务方法 第三章 质量日常事务管理 第四章 供应商质量管理实战 第五章 制程质量管理实战 第六章 客户服务管理 第七章 质量成本控制,品 管 实 务 技 能,第一章 质量管理概念,品 管 实 务 技 能,一、质量的概念一组固有特性满足要求的程度。 （ISO）质量范围扩展含产品、服务、过程、体系和组织 以及以上几项的组合，即从符合性质量到适用性质量再到顾客满意质量的一个转变过程。戴 明 观 点：“质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西”。通用汽车的质量观： “质量创造客

2、户的满意、热情、忠诚”。,品 管 实 务 技 能,二、先进质量管理理念的介绍试讨论“传统质量理念”与“现代质量理念”异同。,品 管 实 务 技 能,三、世界上著名质量专家介绍及质量发展历程 1、专家介绍1）戴明（De Ming） 引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不是员工； 停止依靠检验来保证质量（全检都是靠不住的）； 戴明循环（PDCA循环）。2）朱兰（JURAN） 质量即指那些满足顾客需求，从而使顾客感到满足“产品特性”； 质量意味着无缺陷，没有返工、故障、无顾客满意和顾客投诉等； 质量三元论：质量计划质量控制质量改进。,品 管 实 务 技 能,3）石川馨（ISHI KAW

3、A KAORL） 在公司内部每个单独部门中须由员工和管理者组成团队，且自发研究如何改进他们工作的有效性（QCC活动）； 石川馨图 石川馨图又叫因果图 ，也称为鱼刺图、特性要因图等。 4）克劳斯比（CROSBY） 质量管理的标准是零缺陷（ZD）工作标准DIRFT（Do it right the first time）,品 管 实 务 技 能,5）非根堡姆（Arnold V.Feigenbaum） 预防为主、不断改进的思想，以顾客为中心的思想； 质量管理应为全公司范围内的质量管理即TQM；全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。 2、质量发展的历程质量管理是随着工业水平的发展而产

4、生和发展的，到目前 为止大体上经历了以下四个阶段： 操作者、领班、检查员品管 （QI） 统计品管（QC） 设计品管（QA） 全面品管（TQM）,品 管 实 务 技 能,四、全面质量管理简介1、定义 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业的研发质量、过程控制质量和服务质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 2、TQM的基础 系统工程与管理（系统工程） 完善的技术方法（控制工程）有效的人际关系（行为工程）,品 管 实 务 技 能,3、TQM的意义1、提高产品质量 2、改善产品设计 3、加速生产流程 4、鼓舞员工的士气和增强质量意识 5、改

5、进产品售后服务 6、提高市场的接受程度 7、降低经营质量成本 8、减少经营亏损 9、降低现场维修成本 10、减少责任事故,品 管 实 务 技 能,第二章 品管常用实务方法,品 管 实 务 技 能,一、重点管理：柏拉图（pareto）1、概念以项目别分类数据（如不良原因、不良状况、不良项目、不良发生位置等），而按其大小排列的图称为柏拉图。区分主要与次要结果（因素）的图示技术，其遵循80/20法则。则；柏拉图能使需要了解的状况一目了然，便于分析，从而可以很直观的从图上看出“哪一项有问题”、“有多大影响”等。 0%80% 因素（结果）A类因素（结果）（主要）80%90% 因素（结果）B类因素（结果）

6、（次要）90%100% 因素（结果）C类因素（结果）（一般）,品 管 实 务 技 能,2、制作方法 决定收集数据的时段； 收集数据并按大小排序； 求出各组数据所占百分比并求出其累计百分比； 依数据大小做出柱状图，纵轴左侧填不良数、不良率或损失金额且依数据大小做适当刻度,纵轴右侧刻度表示累计影响度,累计百分比为100%；橫轴填分类项目名称，由左至右按照所占比率大小记入,其他项则记在最右边，横轴与纵轴做适当比例，横轴不宜长于纵轴（2：3）；,品 管 实 务 技 能, 描累计不良率点并汇累计不良曲线（折线）； 记入必要事项（如标题，数据收集时段等）。案例不合格项排列图数据表,品 管 实 务 技 能,

7、不合格项目排列图,品 管 实 务 技 能,3、柏拉图之应用 作为减少不良的依据； 决定改善目标，找出问题点； 确认改善效果（改善前后之比较）； 应用于发掘现场的重要问题点； 用于整理报告或记录； 可作不同条件之评价(同一制程不同时间比较)； 验证或调整因果图； 配合因果图使用。,品 管 实 务 技 能,二、分析质量问题的有效工具：因果图1、概念表示质量特性波动与潜在原因关系图表，即表达和分析因果关系的一种图表。因果图是石川馨博士1952所发明，所以又称石川图。2、结构大骨主要因素（原因）中骨次要因素（原因）小骨一般因素（原因）,品 管 实 务 技 能,3、分类 追求原因型以列出可能会影响制程(

8、或流程)的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系。,(WHY) 原因追求型,品 管 实 务 技 能, 对策追求型此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的是在于追寻问题点应该如何防止，目标应如何达成对策，以表示期望效果(特性)与对策(要因)的关系。,HOW 对策追求型,品 管 实 务 技 能,、分析方法 逻辑推理法 头脑风暴法与会者敞开思想，让各种设想在相互碰撞中激起创造性“风暴” 、制作方法 确定话题； 绘制骨架（60度斜线）； 记录各类原因，依据大要因再分出中要因与小要因； 圈出最重要的原因； 记录相关信息（制作目的、日期、制作人等）。,品 管 实 务 技

9、 能,、注意事项 集思广益，凝聚众人才智，以防疏漏； 确定原因，应尽可能具体； 确定的原因可以采取措施； 有多少质量特性应绘制多少张因果图； 因果图在使用时要不断改进； 自由思考，畅所欲言； 延迟评判，创造奔放无羁氛围； 以量求质，大量设想保证有价值设想出现。,品 管 实 务 技 能,三、过程控制的直观图表：直方图1、直方图的概念直方图（Histogram）法是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据的变化规律，以便预测工序质量的好坏等。直方图是一种常用的质量工具。,品 管 实 务 技 能,2、直方图的作用案例分析：统计某地区1825岁男性的身高，样本量100，结果如下

10、：1）小于160cm有3人；2）大于160cm，小于165cm的有10人；3）大于165cm，小于170cm的有34人；4）大于170cm，小于175cm的有36人；5）大于175cm，小于180cm的有11人；6）大于180cm的有6人；,品 管 实 务 技 能,作用：1）显示各组数据出现的相对频率；2）揭示数据的中心、散布及形状；3）快速阐明数据的潜在分布；4）为预测过程提供有用信息；5）可以判断“过程是否能够满足顾客的要求”。,品 管 实 务 技 能,3、正态分布1）概念：正态分布是一种中间高、两侧低且左右对称的分布曲线（又称高斯曲线，如下图）；正态分布横轴为X即质量特性值，纵轴即为X处

11、的概率密度P(X)，正态分布记为N(、2 )，含有二个特征值(，)。,品 管 实 务 技 能,区间面积表示区间概率，正态曲线之下横轴之上全面积为1（如下表）,品 管 实 务 技 能,4、直方图的制图步骤 例：选择某产品的厚度为质量特性值，其规格公差为3.50+/-0.50cm，随机抽取100PCS测其厚度值，数据如下，请制作频率直方图。,品 管 实 务 技 能,直方图型态,X,Y,品 管 实 务 技 能,步骤1：求极差R极差 R=XMax-XMin=3.68-3.30=0.38cm 步骤2：确定分组的组数和组距分组数 K=1+ 3.32lg n（其中n为总组数）K=1+ 3.32lg 100=

12、7.64注：当 n 300时舍去小数)；所以此案例中选择 K=8。组距 h =R/K，即 h = 0.38/8=0.0475其近似等于0.05。,品 管 实 务 技 能,步骤3：确定各组界限第一组下组界：最小值-最小测定单位/2；即第一组下组界=3.30-0.5*0.01=3.295mm第一组上组界：第一组下组界+组距;即第一组上组界=3.295+0.05=3.345mm 步骤4：作频数分布表,品 管 实 务 技 能,步骤5：画直方图以横坐标表示质量特性，纵坐标为频数（或频率），在横轴上标明各组组界，以组距为底，频数为高，画出一系列直方柱就得到直方图。步骤6：记录相关信息在直方图的空白区域，记

13、上有关数据的资料，如收集数据的时间、平均值、标准差等。,品 管 实 务 技 能,5、常见直方图型态及分析 正常型：中间高，两边低，有集中趋势 缺齿型(凹凸不平型)：因测定值或换算方法有偏差，次数分配不妥当所形成,品 管 实 务 技 能, 偏向型：单边公差、数据或制程经过全检，加工者主观操作 离岛型：测定有误、加工错误或使用不同原料所引起,品 管 实 务 技 能, 双峰型：取样时混批 高原型：加工精度不稳定,品 管 实 务 技 能,6、直方图与公差限比较,SL,SU,3,SL,SU,4,SL,SU,5,SL,SU,1,SL,SU,2,品 管 实 务 技 能,A）1的状况不需要调整，因为直方图充分

14、满足公差要求； B）2的状况是直方图能满足公差要求，但不充分，这种情况下，最好少许减少波动； C）3必须采取措施，使平均值接近公差中心； D）4要求采取措施，以减少变差（波动）； E）5要同采取（3）和（4）的措施，即既要使平均值接近公差中心，又要减少波动。,品 管 实 务 技 能,四、PDCA循环与质量改进法1、PDCA循环说明PDCA循环又叫戴明循环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。2、PDCA循环内容1）P（Plan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划； 2）D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容； 3）C（Check）-检查，总结执行计

15、划的结果，注意效果，找出问题；,品 管 实 务 技 能,4）A（Action）-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。3、PDCA循环特点1）完整的循环2）逐步上升的循环3）大环套小环,品 管 实 务 技 能,4、质量改进通用模式1）分析现状，找出问题； 2）分析各种问题原因； 3）找出主要影响因素； 4）针对主要原因，制定措施计划 ；5）执行、实施计划； 6）检查计划执行结果；7）总结成功经验，制定相应标准； 8）把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环。,品 管 实 务 技 能,五、运用5W

16、1H召开高效的质量会议80%的管理者承认，60%的时间在开会80%的管理者承认，60%的会议没有效率和效益！,品 管 实 务 技 能,名人名言：如果在会上两个人处处一致，那么可以肯定，只有一个人在动脑子。林登.B.约翰逊，美国第36任总统这个会上为什么没有争执呢?如果没有争执肯定是哪里出了问题?迈克尔.艾斯纳，迪斯尼公司总裁,品 管 实 务 技 能,1、会议的总类1）正式会议：管审会、动员大会、公司政策宣导会 2）例会：每日早晚会、 每周质量检讨会等3）临时会议：工作小组会议、团队会议、突发性事件处理会议等 2、会议成为有效工具的前提1）取消无效会议；2）成败的关键是会前准备和会后落实；A）准备：议程表、热点问题、注意事项 B）落实：5W1H3）会议主持也需要练习：控制时间、进程、气氛等；4）会议的记录。,