饭店管理概论(本科.07.2)

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1、饭店管理概论(本科),邹 勇2010年3月,第一章 饭店概述,学习目标： 理解饭店的含义并描述其主要功能 了解饭店业务的特点 描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店 了解饭店发展的历史概况 了解西方饭店的发展趋势 掌握饭店集团的主要优势 了解饭店集团的主要管理形式 了解中国饭店的现状与发展趋势,第一节 饭店的含义与发展历史,一、饭店的含义 （一）饭店一词（HOTEL）起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 （二）中国饭店的定义 指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐和其他服务的综合服务企业。 二、饭店含义的内涵(一)饭店的功能要素1、

2、饭店的基本功能,2、功能要素的条件 （1）房屋建筑、设施设备物质条件 （2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门使用条件 （3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品 （4）具备饭店行业素质的从业人员人员条件 （5）良好的环境和氛围精神需要条件 （6）特有的经营理念和行规制度条件 （二）饭店的企业要素 1、合法的法人资格 独立的企业法人本质是“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”，具体体现为： （1）财产独立自主 （2）经营独立自主 （3）人事独立自主 （4）利益独立自主 （5）责任独立自主,2、必要的生产要素 人财物信息3、正常的经营活动 正常的经营活动过程是：经营交换效益4、合理的产权制度综上

3、四个问题得出： 1、饭店是经济性组织 2、具有独立企业法人资格 3、提供综合服务 4、具有达标的功能要素和企业要素,二、饭店的作用（一）是发展旅游业的重要物质基础（二）是旅游创收的重要基地（三）为社会创造就业的机会高档饭店每增加一间客房可以直接或间接为5-7人提供就业机会；中档饭店每增加一间客房可以直接或间接为4-5人提供就业机会.（四）可以促进社会消费方式和消费结构的变化,三、世界饭店发展简史 （一）客栈时期（原始社会末期至17世纪）-出行人的栖身之地 （二）大饭店时期（18世纪后期至19世纪末）-都市社交中心代表饭店：特里蒙特饭店 1829 波士顿恺撒.里兹饭店、纽约广场饭店饭店特点: （

4、1）规模较大，设施豪华，主要服务于王室贵族和社会名流 （2）主要位于繁华的大城市，是都市社交 中心,（三）商业饭店时期（20世纪初至50年代）-大众化的“家”外之家代表饭店：斯塔特勒饭店 1908 布法罗饭店特点：价格低廉、清洁卫生、舒适方便 （四）现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）-未来饭店业的主宰 代表饭店：假日饭店集团、希尔顿、喜来登、凯悦、马里奥特、 饭店特点：多功能化、多样化、集团化,深圳格兰德假日酒店,四、中国饭店的发展史 （一）中国古代饭店设施 （二）中国近代的饭店业（19世纪末至1949年） （三）中国现代饭店业的发展1、行政事业单位管理阶段（1949至1978）2、现代

5、饭店企业管理阶段（1978至今 ）由经验管理走向科学管理推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化管理的法制化趋势,北京建国饭店,上海锦江宾馆,成都锦江宾馆,南京金陵饭店,第二节 饭店业务的特点,一、产品的无形性1、产品不可储存2、产品的差异性3、生产与销售同时性 二、饭店业务的时空特性1、空间性：空间是产品的外壳，是使用价值的组成部分。饭店空间的不可移动性决定了饭店产品的不可移动性。2、时间性：时间是饭店产品的载体，产品的使用价值与时间紧密联系。时间性决定了饭店产品的不可储存性。 三、饭店业务的综合协调性,1、饭店业务的综合性：指饭店产品不是由一个部门

6、所能提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。 （1）各部门独立的业务和使用价值都包括在饭店整体中，各部分只是整体中的一部分。 （2）宾客的消费需求不是单一性的，故提供的服务也不会是一个部门能独立完成的。 （3）每个部门使用价值的产生和业务运行都与其他部门发生联系。 （4）各部门业务有促进作用。 2、饭店业务的协调性： （1）业务组合与衔接要协调做到横向展开，环环相扣 （2）业务组合的交叉性 （3）业务水平一致性,四、饭店业务的强文化性1、导致强文化的原因（1）服务对象是人 （2）产品是无形的 （3）饭店处于一个地域 （4）市场对文化的要求2、饭店强文化性的表现 体现当地文化、体现企业文化、

7、体现世界文化3、体现强文化性时注意的问题 （1）个性和特点 （2）水准和品位 （3）系统性 （4）主题与非主题融为一体,五、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性1、饭店劳动的特点手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主集体协作与单体独立操作相结合，以单体操作为主 2、作业独立性和自我约束同时进行 宾客要求是随时性的，故员工为客人服务时就要按顾客需求做适当调整，这体现出独立性，但此调整要达到相应的服务水平，不能因改变程序而影响服务质量。3、自我约束性体现（1）业务水平自我约束（2）自身情感、情绪、行为的自我控制,日本箱根凯悦国际酒店,第三节 饭店的类型与等级,一、饭店的类型 目前世界各地的饭店

8、有以下几种基本类型 （一）根据饭店市场及接待对象的不同分类主要分为1、商务型饭店：（暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级,广州白云宾馆,绵阳绵州酒店,2、长住型饭店（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间签定租约（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单,大连海寰别墅酒店,3、度假型饭店 （1）以接待游乐、度假的宾客为主 （2）

9、地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 （3）开辟有各种娱乐体育项目,绵州温泉大酒店,三亚希尔顿饭店,4、会议型饭店 （1）主要接待各种会议团体 （2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地 （3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 （4）必须具备各种规格的会议设备 （5）提供高效率的接待服务,5、汽车饭店 （1）常见于欧美国家公路干线上 （2）设施、设备较为简单，规模较小 （3）以接待驾车旅行者为主,韩国白宫汽车旅馆,6、公寓式饭店 意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。 公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，住

10、户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。,上海和平花苑国际公寓酒店,（二）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2、美式计价饭店 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式基价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用,（三）其他分类方式1、按规模,2、根据地理位置不同（1）车站码头饭店（2）城市饭

11、店（3）过境饭店（4）机场饭店,3、根据营业时间 （1）全年性营业（2）季节性营业饭店,4、按饭店的所有制形式（1）全民（国有）饭店（2）集体所有制饭店（3）合资饭店（4）外资饭店（5）饭店联合体（6）个体饭店（民营饭店）,钓鱼台国宾馆,二、饭店的等级 （一）概念饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。 （二）饭店分级的目的1、保护客人的利益2、便于行业管理与监督3、有利于促进饭店行业的发展4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 （三）饭店的分级方法,分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不 同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表

12、示 级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下 几种： 1、星级制： 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。 这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。 2、字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。奥地利即属于此。 3、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。,（四）

13、我国的星级评定1、作用： 促进饭店科学管理，实现饭店现代化 促进饭店市场营销和广告宣传 促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控 促进维护饭店和消费者两者权益2、星级评定标准（1）标准基本内容饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件设备设施平分表维修保养、清洁卫生检查表服务质量检查表宾客满意度调查表,（2）具体标准举例 一星级饭店： 建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。 二星级饭店： 建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间

14、可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。,绵阳恒河宾馆,三星级饭店： 建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。,绵阳桃源宾馆 有162间客房,四星级饭店： 饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。

15、装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。,王子大酒店拥有不同格调的客房228间，分设总统套房、豪华套房、行政套房、标准房、单人房。,五星级饭店：饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、冰箱等高档设施。,广州花园酒店,大堂,千人宴会厅,3、星级评定的步骤 学习相关规定，进行自查自评 初查 发放、回收宾客意见表 授牌前复查及授牌 评星后复查 4、星级评定权限 一、二星级由各地方旅游行政机构评定，报国家星级评定机

16、构备案 三星级由地方评，报国家确定 四、五星级由地方初评并推荐，再由国家星级评定机构评定,绵阳富乐山国际大酒店,成都香格里拉酒店,成都天府丽都喜来登酒店,北京福成国际大酒店,北京京海大厦,广州远洋宾馆,杭州陆羽山庄,（五）世界最佳饭店的评定1、世界最佳饭店的评定机构当前主要是一些旅游方面较有影响的杂志每年会发起世界最佳饭店的评定。这些杂志有：美国的公共机构投资人、商务旅游者；英国的旅游业、公务旅行、欧洲货币等。2、世界最佳饭店的评定标准（1）有一流的服务员和服务标准（2）饭店洁净、舒适、陈设高雅和环境宜人（3）客人有“宾至如归”之感（4）能提供当地的美味佳肴，并有饭店独具一格的菜品（5）选址恰当，最好在城市中心或风景名胜区（6）外观和内部装修应具有独特的风格,（7）能提供多种服务项目（8）曾有名人下榻或就餐（9）是举办重要宴会的场所（10）注意微小的服务与装饰，追求细节的完美。,实习酒店北京京海大厦,第四节 现代饭店的发展趋势,