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1、,沟通、服务与质量,大堂副理、质检部海都集结号,一、酒店业服务质量存在的问题,（一）服务质量水平较低,（二）过分“讨好”客人,（1）员工服务工作缺少主动性 （2）工作缺乏热情：“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈 （3）员工不会在工作时细心观察顾客的需求,（1）提倡个性化服务，要处处为客人着想,（2）顾客到底需不需要“ 这些”服务,（四）管理者对服务质量缺乏系统性的认识,(三)奖励政策扭曲了员工服务心理,（1）奖励政策是很好的管理手段（2）被奖励扭曲的服务心理,误区：（1）将服务质量的标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准（2）将服务水平和员工素质视为酒店服务质量的决定因素,（五）服务效率低
2、下,（六）工程问题多,（1）在要体现效率时用一些“模糊”的词语代替，如“差不多”、“可能”、“也许”等 （2）客人要一样东西都要打电话催好几遍,酒店服务质量的好坏与酒店硬件设施有必然的联系 如：电视机收不到台、浴缸水发黄,二、影响酒店服务质量问题的原因,（一）硬件设施没有及时保养,（1）任何东西时间长了都会有损坏的,（2）,（二）基层员工知识面不够广,（1）交流障碍,（2）对酒店产品知识记得不全,（三）基层员工责任心不到位,（1）不安标准操作 （2）弄虚作假,三、改善酒店服务质量问题的计策,（一）加强酒店设施的保养及改造,（二）提高员工整体素质，强化员工队伍的管理,（三）速度质量一起抓,（四）轮岗交叉培训，让员工熟悉其他部门工作内容,（五）适度使用实习生,（六）加强培训，强化员工服务意识,（七）领导对下级犯错采取宽容的态度,
