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1、,经销商服务形象规范手册,展厅服务形象提升制作物使用规范办公用品 签字笔,名片座,桌面资料架,展厅装饰物,桌花,桌旗,墙面挂画,墙面装饰Logo 玻璃杯,用户物品,摆放规范,办公桌整体摆放规范,展厅宣传展具摆放规范 行业规范公示牌摆放规范,季节服务活动展厅宣传品使用规范屏风 双面展架季节服务活动关爱手册,售后服务工作人员工装穿着规范,02,目录,01,02,04,奥迪服务核心流程用品使用规范,03,车间挂旗,季节服务活动期间的办公桌整体摆放规则,03,展厅服务形象提升制作物使用规范,办公用品,签字笔 名片座 桌面资料架展厅装饰物 桌花 桌旗 墙面挂画 墙面装饰Logo用户物品 玻璃杯 摆放规范
2、 办公桌整体摆放规范 展厅宣传展具摆放规范 行业规范公示牌摆放规范,展厅服务形象提升制作物使用规范01,04,位置 使用时：服务顾问办公桌面 收纳时：服务顾问办公桌面下文具收纳抽屉 数量：服务顾问每人1支 材质：黑色磨砂金属笔杆、可更换式黑色笔芯 用法：用于服务顾问日常工作时使用，当需要用户签字时，由服务顾问将该签字笔递给用户使用，用户使用 后由服务顾问收回原则：服务顾问日常工作及用户签字时必须使用统一的标准签字笔。,办公用品签字笔 要求,05,位置：服务顾问办公桌左前方 数量：服务顾问每人1个 材质：优质银色金属，激光雕刻Logo 用法：将服务顾问名片插入名片座，中文正面向外摆放 原则：面向
3、用户座位方向摆放,办公用品名片座 要求,06,设计图例,办公用品桌面资料架 要求,宣传手册,数量：每个服务顾问桌面1个 规格：w240mmh315mm 材质：进口亚克力 摆放位置：参考办公桌整体摆放规范 摆放内容： 摆放奥迪用户服务部统一下发的奥迪服务宣传系列手册 效果：方便用户索取，并达成统一摆放标准,且须保持资料充足，及时增补 备注：桌面资料架长期摆放，用户服务部将在新经销商首次参加季节服务活动时限额配置，如出现人为损坏或丢失，需经销商自行购买。,07,位置：办公区：每个服务顾问办公柜右侧，见图示1 用户休息区：吧台外侧，见图示2 数量：每个服务顾问办公柜摆放1个；用户休息室吧台摆放1个；
4、每个用户休息桌面正中间各摆放1个 规格：花瓶：白瓷圆形花瓶 花色：白色 花种：玫瑰 用法：由经销商自行插花，请各经销商严格按照图片中所示的插 花样式进行制作原则：确保花瓶整洁，花朵新鲜,图示1,图示2,展厅装饰物桌花 要求,数量：若干 规格：w175mm x h280mm 材质：贡缎，金属架体 摆放位置：客户休息室吧台右前方 效果：宣传奥迪服务品牌形象 原则：用户服务部将在新经销商首次参加季节服务活动时为新经销商限额配置，如出现人为损坏或丢失，需 经销商自行购买。,08,展厅装饰物桌旗 要求,设计图例效果图,09,展厅装饰物墙面挂画 要求,位置：用户休息区墙面 数量：根据空间自行决定，2幅以上
5、 规格：画面尺寸为285mm*420mm竖版，银色铝合金边框+高光相纸喷绘覆哑膜画面+亚克力覆面 用法：2幅以上横向并排悬挂于墙面 原则：画框及画面由经销商自行制作，画面统一使用历届季节服务活动画面或奥迪服务活动画面，大稿图由用户服务部统一提供,要求位置：服务展示区选择由客户休息室/服务接待区透过玻璃可看到的服务展示区正对空白墙面，左右居中 （若墙面有消防栓或挂画等杂物，请选择左右距离杂物20cm以上的留白），上下居中（该位置是车 顶距可视空白墙面顶部之间的居中高度，Logo至少距离车顶20cm以上） 数量：符合条件的城市展厅/改造完成的展厅，每家经销商1个 材质：不干胶贴 用法：黏贴于墙面居
6、中位置，具体黏贴方法祥见安装说明 备注：此Logo墙贴的背胶为一次性使用，须请专业美工黏贴,10,展厅装饰物墙面装饰Logo,要求位置：服务接待台背景墙 数量：符合条件的城市展厅/改造完成的展厅，每家经销商1个 材质：亚克力 用法：安装于服务接待台背景墙面居中位置，具体安装方法详见安装说明 备注：此亚克力Logo为一次性使用，须请专业美工进行安装，Logo成品从样板上取下时需小心轻力， 以免亚克力Logo因用力过大而损坏说明：此服务接待台背景墙除此Logo外，不得悬挂或张贴其它物品,11,展厅装饰物墙面装饰Logo,13,用户物品玻璃杯 要求,位置：用户休息区吧台/储藏柜 数量：高杯/矮杯每家
7、经销商各50个 材质：进口透明玻璃杯+激光雕刻奥迪Logo 用法：矮杯：用于盛放白水、绿茶等饮料 高杯：用于盛放果汁等饮料 茶杯：用于盛放红茶等茶水 咖啡杯：用于盛放咖啡 原则：需专人及时回收用户使用过的玻璃杯，并及时清理，确保玻璃杯的整洁 必须配置消毒柜，并摆放于用户休息区用户可以看到的位置，每次清洁后均需消毒后方可再次使用,奥迪协力茶具,奥迪Q5澳式咖啡杯,高矮玻璃杯,位置：服务顾问办公桌原则：奥迪用户服务部将为符合条件的经销商/服务商配备“双显系统” 按照流程及行为指导手册要求，为便于服务顾问与用户交流，服务顾问应坐在与用户成90度角的 位置，名片座面向用户摆放，见图示1A，在有“双显系
8、统”显示屏的情况下将桌面资料架移至办公 桌一侧黑色台面上，将“双显系统”显示器与服务顾问电脑显示器背对背摆放，但要避免挡住服务顾 问与用户之间的视线。见图示1B特例说明： 若未进行改造的经销商空间不够，用户座椅暂时允许放在服务顾问对面 当同一办公桌由2名服务顾问共同使用时，请将名片座摆放在各自座位正对桌面的前方，两个名片 座在桌面的位置处于水平（此方式仅限于未进行改造并空间有限的经销商过渡时期使用），见 图示2A，在有“双显系统”显示屏的情况下，将桌面资料架移至办公桌一侧黑色台面上，将桌面的 白色文件架拆除，将“双显系统”显示器与服务顾问电脑显示器背对背摆放，相应名片座摆放在“双显系统”显示器
9、右侧。见图示2B,14,服务顾问办公区办公桌整体摆放规范 要求,图示1-A,图示2-A,图示1-B,图示2-B,15,服务顾问办公区办公桌整体摆放规范 要求,位置：服务顾问办公桌原则： 桌面摆放物品：除电脑、键盘、鼠标、桌垫、电话、Service Key、名片座、桌面资料架、双显系统、 季节服务活动关爱手册以外，桌面不能摆放其它物品（如桌面立座签字笔、自行制作的桌面 宣传品、立牌等）；白色文件架上的文件须摆放整齐，并及时整理 桌面张贴物品：办公桌面上的白色文件架、电脑显示器背面等任何位置均不得张贴任何宣传品， 以保证桌面整洁,16,服务顾问办公区办公桌整体摆放规范 要求,位置：服务顾问办公桌
10、原则：电脑：电脑显示器、键盘、鼠标摆放位置如图所示，桌面露出的电源线等须保持整齐 电话：摆放于显示器右侧，如图所示Service Key：摆放于鼠标上方，电话左侧，不妨碍鼠标使用的位置，如图所示,17,展厅宣传展具摆放规范 要求,季节活动展厅宣传展具具体摆放原则参照第四部分“季节服务活动展厅宣传品使用规范” 备件价格公示展架 摆放原则：放置于服务接待区靠墙位置特别说明：备件价格公示展架需长期摆放于指定位置,城市展厅及改扩建展厅位置示意,展厅宣传展具摆放规范,18,数量：每经销商1台，替换2009年备件管理部为经销商制作的显示灯箱 规格：55”海尔电视 摆放位置：悬挂在客户休息室墙面，各经销商根
11、据自身墙面特点确定具体悬挂地点 功能：实现奥迪服务形象、原装备件、附件形象宣传 使用要求 播放时间：各经销商营业时间 播放内容：需经用户服务部指定网络补充：备件管理部将负责为新开业经销商配发,规范：必须公示的公示牌横向并列统一摆放于展厅入口右侧靠近办公区的空白墙面，如图所示 原则：所有公示牌的尺寸及规格须制作统一；并列依次摆放，并与地面水平；高度根据墙面具体情况确定， 底边距地面高度不得低于1.5m,行业规范公示牌摆放规范 要求,19,售后服务工作人员工装穿着规范,20,售后服务工作人员工装穿着规范,夏季工装说明,工作人员服装 服务人员 维修人员 春秋季工装说明 工作人员服装 服务人员 维修人
12、员 冬季工装说明 工作人员服装 服务人员 维修人员 工作人员用品胸牌,02,本次夏季工装主要针对“服务人员”、“维修人员”两类职位的工作人员，具体划分如下： 服务人员：服务经理、服务顾问、服务信息员及索赔员 维修人员：维修技师（含机修、电工、钣金、油漆）、车间协调、备件人员（含备件经理、备件计 划员、备件库管员）、技术经理及下属（含技术培训师、质检员、工具资料管理员） 特别说明：服务总监、服务前台、精品附件销售员，着装不变,新款夏季工装种类： 男士服务人员：男款黑色短袖衬衫、男款黑色西裤、男款黑色短袖T恤； 女士服务人员：女款黑色短袖衬衫、女款白色衬衫领黑色短袖T恤、女款黑色西裤、女款黑色短袖T恤 男士维修人员：男款灰色短袖T恤、男款黑色工裤女士维修人员：女款灰色短袖T恤、女款黑色工裤,
