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1、企业组织理论,案例说明： 华克山庄三十周年庆的组织职能与控制,一、组织目标成功举办华克山庄三十周年庆宴会 二、组织结构,三、部门的划分-以主厨房为例1、总任务目标：完成华克山庄三十周年庆宴会的所有料理 2、分解任务：1) 完成主菜和开胃菜2) 送菜3) 将料理放置在长方桌上 3、完成任务的主编制：主厨、厨师、打荷(装饰菜品)、切菜、面案、凉菜 4、完成任务的辅助编制：小工、学徒、助手四、宴会流程,五、企业文化企业文化是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格，包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。,体现：
2、作为饭店服务人员，始终保持微笑，即使是迟到的员工（电梯小姐），在进入工作区域之前也是先整理着装，向内部员工以及客人弯腰问好（所有员工），关心员工（徐经理），体现情绪管理和以人为本理念。 时刻满足顾客需求，即使所需要的服务非饭店本身所有，也想办法提供给客户。例如客户服务部接受客人需求，派员工出去买汉堡，给客人煎鸡蛋。 董事长亲自引导顾客，在客人误认的前提下也始终不表明自己的真实身份，而且对待员工像对待自己亲儿子一样，但是对待儿子却十分严格，在他儿子不遵守制度时，他摘下胸牌，角色转换来沟通，不混乱，明确执行任务，体现了推销型领导风格。 离宴会开始还有15分钟，徐经理由于时间紧迫，质问主厨没上料理原
3、因，虽然态度不好，但是在宴会开始之后，又特地向主厨道歉，关心主厨受伤，说明她能很好地利用沟通方式，调节人际关系。 注重细节，嘱咐服务人员引导客人入座时的座位安排，并在客人入座之后再倒水，体现了人性化的服务理念。 有危险时，主厨毫不犹豫地去堵住排气口，指挥其余人做事，并事后承认是自己部门的人不小心导致的错误，提现了他对客户牺牲奉献、实事求是精神。,六、企业制度绩效考核。将员工日常行为记录在案，以便之后的绩效考核。例如：一名员工上班迟到并且仪容不整，另一名员工差点打翻昂贵的酒。 赏罚分明。在员工犯错之后采取一定的措施来惩罚员工，譬如厨房女服务员不小心将原料打翻被主管赶出厨房；一员工不小心将用餐被子
4、打碎，被罚下班后折200张餐巾。 公私分明。董事长儿子违反饭店的规章制度，他爸爸以董事长的身份教训他，事后却以父亲的身份为儿子担心。 分工明确，团结合作。每个部门都负责把自己的事情做好并相互配合，即使自己部门突发状况，也尽力配合其他部门需要，如为客户服务部同事煎蛋。七、危机管理危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。,危机管理流程,料理被打翻,查看库存,询问剩余时间,思考、决策,询问冰箱有无剩余材料,重新分配任务,惩罚犯错之人,分析：）主厨在发生原料理材料被打翻的突发事件时，用极短的时间改变原先的计划
5、，临危不乱、理智冷静地有效调配人力、利用剩余材料和时间，采取第二套方案，控制和解决了危机。）送菜人员不小心碰到热气管阀门，主厨能第一时间堵住排气口，让人关掉开关并送受伤人员去医务室，其余人员去送料理，自己的伤口用凉水冲，三方时间都不耽误，使料理准时上桌，宴会如时举行。,二次制作食材,合作端菜上桌,弄破热气管,堵出气口，关开关，送医务室,主厨用凉水冲，其他人员送料理去宴厅,料理准时上桌,总结：华克山庄能一直经营三十年，成功的奥秘在于其人性化的管理，深厚的企业文化，严格的考核制度，巧妙的分工计划与合作，合理的组织编制以及以人为本的服务理念，但是从中也存在不少问题，例如客房部李经理工作态度散漫，不重视饭店黑名单上的客户，对于客人的屡次抱怨置之不理，崇尚个人主义，毫不理会别人的提醒，对个别部门存在偏见，不积极配合饭店的服务工作；而吴主管对迟到员工不问清楚原因就直接处罚，引起别的员工紧张致使出错；刘主任当场就骂打破东西的员工等行为，容易使其他员工心生恐惧，从而影响工作效率，进一步影响饭店的服务质量和声誉。从事饭店服务行业，始终要把顾客满意放在首位，多拥有像徐经理这样的管理人才，她具有主管气质，用幽默式的话语关心员工，并能井井有条地把宴会的所有事情都安排妥当，行为举止符合企业文化。还有主厨叔叔的临危不惧，坚持做事标准，合理使用沟通方式，明确时间观念，最后化险为夷等都是值得其他部门借鉴的。,
