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1、物业管理方案,康景物业广州地区公司 ESTEEM PROPERTY HOLDINGS LIMITED2013年7月,合生广场（北区裙楼）,目录,第一部分：【合生广场】项目介绍,第一部分 项目介绍,合生广场开发商：广州市溢晟房地产开发有限公司 位于广州市海珠区海珠区广州大道南与叠景路交汇处，毗邻地铁3号线（客村站）、8号线（鹭江站），交通网络四通八达。 项目总占地面积 65000平方米，总建筑面积：260000平方米 分南、北区两个塔楼， -1至-3层为停车场，1-5层为商业广场 ， 6-27层为公寓式写字楼北区裙楼：总建筑面积: 20324平方米 ，分主楼1-5层 、副楼1-4 层。 合生广场
2、作为一家购物中心及公寓式写字楼，以优雅的环境、对高品位生活方式与潮流的带动、集时尚金融、文化产业、餐饮、休闲娱乐、办公于一体，形成别具的经营风格。,第一部分 项目介绍,北区裙楼整体业态（信息来源：项目营销招商部口头提供）1F（主楼）（建面2274.66平米)经营业态：便利店、电子数码、药妆店、洋快餐。1F（副楼）（1317.56平米）（经营业态：银行）。2F（主楼）（建面3460.83平米）经营业态：数码卖场、教育培训、儿童游乐、书店。2F（副楼）（1607.66平米）经营业态：银行。 3F（主楼）（建面3465.2平米）经营业态：大型餐饮、沐足、娱乐。3F（副楼）（1604.57平米）经营业
3、态：创意办公间、口腔美容。4F（主楼）（建面3479.48平米）经营业态：休闲、餐饮、娱乐。 4F（副楼）（1272.89平米）经营业态：创意办公间、口腔美容。5F（主楼）（1857.99平米）经营业态：休闲、餐饮、娱乐。,第二部分：【合生广场】管理服务整体定位 及目标设定,第二部分：管理服务定位及目标设定,第一节: 管理服务定位,第二部分：管理服务定位及目标设定,（一）房屋完好率100%； （二）房屋零修及时率100%； （三）维修工程质量合格率100%； （四）设施、设备完好率98%以上， 大型及重要机电设备完好率100%； （五）维修服务回访率100%以上； （六）清洁保洁率99%以上；
4、 （七）绿化完好率98%以上； （八）管理范围的照明完好率98%以上； （九）用户满意率98%以上； （十）无发生重大安全责任事故和治安、刑事责任案件。,第二节 管理服务质量总体目标,第三部分：【合生广场】管理服务理念体系,第三部分：管理服务理念体系,管理服务理念建立以人为本的核心管理服务理念,康景物业将：制订执行力强且人性化的各类管理制度； 定期进行公平合理的绩效评估及工资待遇评估，以确保薪筹的具有市场竞争性，留住人才 根据项目的各个阶段，利用公司现有及邀请专业的培训机构平台，为员工提供系统化的专业培训； 建立学习型的团队定期员工活动，加强团队的协作性，增强团队的凝聚力。,管理体系 建立三大
5、专业管理体系,紧急预案管理体系,PDCA良性循环管理体系,国际标准化管理体系,质量管理体系（ISO9000）环境管理体系（ISO14000）职业健康安全管理体系（OHSAS18000),根据项目自身的情况制定一套全面系统且 可操作性强的紧急预案制度，对员工进行培训及实景演练，确保紧急预案系统的有效,定期邀请发展商的管理层成员及公司领导对项目物业管理各管理业务线及服务水平进行考核，根据考核报告，有计划性的进进行服务工作。,管理服务理念体系建立,服务体系 建立五大专业服务体系,管理服务理念体系建立,第四部分：【合生广场】管理服务内容,第四部分：管理服务内容,第一节 前期物业阶段服务内容 第二节 日
6、常营运阶段服务内容 第三节 日常营运阶段细化服务内容,第一节 前期物业服务内容,第一节 前期物业服务内容,第一阶段： 前期工程介入,第一节 前期物业服务内容,第一阶段： 招商期间管理,第一节 前期物业服务内容,第一阶段： 筹备客服中心,第二节 物业交付服务内容,第二阶段： 物业交付工作,第二节 物业交付服务内容,第二阶段： 物业交付工作,第三节 日常营运阶段细化服务内容,一、安全管理服务内容,二、消防管理,三、停车场管理,四、环境管理清洁管理、绿化管理、环保,五、客户服务,六、设施、设备管理,七、风险管理,八、财务管理,九、人事管理,十、采购及仓库管理,十一、档案管理,十二、培训管理,十三、客
7、户关系管理,十四、突发事件管理,第三节 日常营运阶段细化服务内容,常规性物业服务 公共区域卫生清洁及环境消杀 公共设施设备的维护保养 卫生清洁所收集的垃圾清运至广场内指定垃圾中转站 公共绿化养护 为租户提供安全保卫解决方案 秩序维护及车辆管理 消防演练,特色服务根据不同 租户的需求，制定供其选择及组合的菜单式的服务内容，充分体现个性化及人性化的服务需求，内容包括但不限于下述范围： 在服务中心内设立失物招领处 （拾金不昧），提倡做文明市民。 协调保险公司提供租户室内保险服务 商铺内有偿清洁、维修等服务 为租户提供鲜花送递、室内绿化租摆、保养等服务 指引、协助客户对危险品实行严格的危险品控制管理
8、整合社会服务资源引入物流服务 整合社会服务资源引入仓储管理服务 引入专业搬迁公司提供搬迁服务 引入专业汽车保养公司提供汽车清洁及保养服务,第三节 日常营运阶段细化服务内容,第三节 日常营运阶段细化服务内容,特色服务 为租户提供消防知识培训 租户开业庆典活动的全方位策划 为租户场内节日装饰布置 在发展商的授权委托下，提供合同代签、备案及续签等合同档案服务 空置物业管理工作。,特色服务 在管理区域内（包括商场、大堂、车场等）放置多台触摸屏的电子浏览器。提供场内的功能、商户分布平面图，商家产品推广，周边交通，餐饮，物业公司服务内容，行业信息，以及当天车位使用情况等实时咨询。并根据商家及客户的需要及时
9、增加内容。 设立商业联盟提供会员服务 集中场内商户及有意采购的客户成立“合生广场”商业联盟，并为在册的会员提供各种专业服务。会员可享受商业联盟的优惠，同时能在会员活动中，获得更多的行业信息和资源。会员可在每季度一次的会员刊物中发表产品信息。,第三节 日常营运阶段细化服务内容,商务服务 复印/打印/传真/收发邮件 秘书服务 专业人员招聘（人事代理） 商务翻译员 代缴费服务 订票服务 酒店/公寓订房服务 会议室出租服务 物业投资顾问 搬迁服务 法律事务咨询,第三节 日常营运阶段细化服务内容,第五部分：【合生广场】服务中心组织架构,第七部分 服务中心组织架构,组织架构图（共59人）,客服中心经理 0
10、.5人,客服副经理 0.5人,工程副经理 0.5人,收款主任 1人,行政主任 0.5人,系统工程师0.5人,值班工程师 2人,保安员 34人,保安队长（含消防） 3人,高级主任 0.5人,客服部 6.5人,工程部 13人,保安部 38人,财务部 1人,车场收款主管 0.5人,客服专员 3人,前台/资料员 2.5人,工程技工 10人,主楼、副楼（客服）布岗指示图,前台2个 （1人/1班）,楼层2个 （1人/1班）,顶班1个,说明：主楼、副楼经理0.5个，副经理0.5 个，行政主任0.5个，资料员0.5个,上班时段：09:0022:00,主楼、副楼（工程）布岗指示图,维修技工1、2岗各2个,值班岗
11、3个 （1人/1班）,顶班技工3个,说明：主楼、副楼工程副经理0.5个，系统工程师0.5个，值班工程师2个,上班时段： 08:0023:00,主楼（清洁）布岗指示图,外围岗 （主、副楼共用）,1F-3F楼层岗各1个,说明：主楼、副楼主管1个、领班2个,主、副楼替班3个,停车场1个,1F主楼（保安）布岗指示图,外围巡逻岗：1个主、副楼共用,卸货岗：1个,室内巡查岗：1个 主、副楼共用,监控室：1个,停车场：入口岗1个室内岗1个,首层岗：1个,1F 副楼（保安）布岗指示图,卸货岗：1个,室内巡查岗 主、副楼共用,首层岗：1个,外围巡逻岗 主、副楼共用,2F主楼（保安）布岗指示图,室内岗：1个,2F
12、副楼（保安）布岗指示图,室内巡查岗：共用,3F主楼（保安）布岗指示图,室内岗：1个,3F副楼（保安）布岗指示图,室内巡查岗：共用,4F主楼（保安）布岗指示图,巡逻岗：共用,4F副楼（保安）布岗指示图,巡逻岗共用,第六部分：【合生广场】管理成本测算及 收费标准建议,第七部分：【合生广场】服务标准,服务标准,物业管理服务监督机制我司通过多年来对商业物业项目管理服务的经验总结，为了使物业管理服务更加符合业主（主管部门）的要求，同时使各项工作满足有关法律、法规的要求，形成一套独特的管理服务模式，即执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管机制。,员工仪容仪表标准,服务标准,服务标准,服务
13、标准,服务标准,服务标准,服务标准,服务标准,清洁绿化,保安管理采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。,珠 江 马赛国际商务中心 Marseille International Business Building,服务标准,第八部分：【合生广场】项目优化管理建议,为了便于裙楼的后期管理，本部分内容主要从日后管理者的角度，对裙楼公共区域装饰装修、设备的选型配套、安全管理、客户服务等方面提出意见及建议，部分建议需要发展商的配合。该部分内容供发展商参考，若发展商能够采纳相关建议，可有效提升合生广场的档次及管理形象。,第八
14、部分 项目优化管理建议,一、裙楼商场管理,订制各类导购、走火、安全标识，标识要清晰，便于客户识别。 合理的规划餐饮单位的排污及排烟系统，有利于裙楼外立面及其它区域的统一性及环保性。 合理规划垃圾房，干式垃圾及湿式垃圾及分区域管理，垃圾房内应加装通风、空调及排水设备。 人货分流、设立专门卸货区、卸货区地面及墙面应做保护、保护应一直做到货梯里。卸货区地面可采用铝板，利用胶水和铆钉将其固定，墙身可采用不锈钢板；对进场装修单位设立专人跟进，定时检查。 商场内尽可能多装摄像头，不能留有监控死角，提高现场取证能力。 对于整层或半层租赁的商家，应考虑楼板承重、用电负荷（避免以后增容）。 入场前协调好商家对广
15、告位的要求。,御货区及货梯前室安装铝板，保护墙身,设置御货区,第八部分 项目优化管理建议,第八部分 项目优化管理建议,二、供电及供冷设备的配置,电力和通讯系统配置作为海珠商务地标。电力和通讯系统的基本配置要满足现代化办公的需要，保证电话、网络、视频和数据传输24小时不间断、无障碍服务。有效配合对银行、金融业的招商顺利。 IT机房空调动设置大客户IT计算机常要求采用独立专用机房恒温湿机组，机组全天24小时工作。 建议独立设置最低照明回路，在商场或写字楼人员下班后启用最低照明回路，保持基本的照明，为公司节省大量的电费。,三、停车场 停车场采用电子显示标识，清晰、大方。 负1-负3层停车场的墙身和地面可利用不同颜色进行每层之间的区分，方便车主记忆，提高美感；场内采用荧光防撞标识。,第八部分 项目优化管理建议,第八部分 项目优化管理建议,五、客户服务 在大堂设置服务前台，方便管理。服务前台主要工作内容包括（但并不限于） 1、对到裙楼消费客户进行咨询回答 2、受理投诉并进行跟踪处理 3、员工形象展示窗口六、安全防范在楼层走火通道安装单向防火门。,第九部分：【合生广场】公司（客服中心）形象,备注：大厦内所有制服由大厦负责人根据大厦定位现场量身购置，费用控制在每年考核预算内，康景物业负责实施。,
