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1、“零缺陷”概念与执行,品 保 处 2010年1月18日,-适用于经副理级以上干部,目 录,一、“零缺陷”的推动历程； 二、“零缺陷”的基本原则； 三、“零缺陷”的思想演变过程； 四、“零缺陷”思想独特的视角； 五、实施”零缺陷”的步骤； 六、“零缺陷”推动成功的关键；,一、“零缺陷”的推动历程：,“全球质量管理大师”、“零缺陷之父” -Philip B. Crosby菲利普克劳斯比 在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想； 1962 年，美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部“潘兴”导弹项目 ，为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾， 首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。,
2、1963年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因这一重要内容; 1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，随后许多民用工业企业也相继实施零缺点计划; 1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理;,二、“零缺陷”的基本原则：,一个核心： 第一次就把正确的事情做正确 二个基本点：有用的和可信赖的 三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要 四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现,零缺陷管理的误区,零缺陷管理不仅是质量控制的方法，而是
3、全公司的管理运行系统； 不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案； 不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防； 不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效突破法； 不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。,三、“零缺陷”的思想演变过程:,背景：传统制造业、服务业的现况调查 在美国，许多公司常将相当于总营业额的15到20的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上； 真正浪费的原因是没有在客户端抓需求，而是退居后端抓“服务”和救火； 如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。,探索期 （ 1952
4、-1957 ）：质量是制造出来的克劳斯比在担任质检员、质量工程师和可靠性工程师，并作兼职售货员期间，他用医学的思维和售货员的逻辑来思考工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义； 形成期 （ 1957-1965 ）：质量是设计出来的克劳斯比在马丁公司作质量经理和“潘兴”导弹项目经理期间，提出了“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法；,发展期 （ 1965-1979 ）：质量是策划出来的克劳斯比在ITT 担任质量总监和公司副总裁，从经营管理的角度提出：用钱来衡量质量的基本概念和方法；从文化变革的战略层面提出了“质量组织”； 成熟期（ 1979-2002 ）：质量是经营出来的克劳斯比在担任A
5、SQ (America Society of Quality,美国质量协会）总裁：提出质量管理的“四项基本原则” ，“创建质量文化”、创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”；,医生的视角 ：人本主义的、事前预防式的思维；工业界人员是物理主义的、事后验尸式的心态；克劳斯比是用“预防系统”取代传统的质量检验和控制方式； 店员的感悟 ：“满足客户的需要”对于质量管理的意义；领悟到质量工作与客户忠诚度、与利润的内在联系；,四、“零缺陷”思想独特的视角：,项目的实践：统一的质量定义，形成共同的工作语言的重要性，更加持续地关注内部过程的改进，特别是改善与客户和供应商之间的关系； 高层的承诺 ：“质量是政
6、策和文化的结果”，而不仅是技术活动；只有改变现有的工作习惯与心智，才能获得机会和利润；,三个步骤：教育、执行与团队行动 5.1、教育：目的在于让每一个员工树立“零缺陷”的质量意识，明白自己在提高质量中所扮演的角色。 主管教育：即让高级主管了解自己的角色； 管理教育，即让执行者知道如何去做和为什么要这样做； 员工教育，即让公司全体员工了解自己的质量地位。这样三个部分，员工教育无疑是关键与重点。,五、实施”零缺陷”的步骤：,5.2、执行：观念是基础，教育是达到了解观念的必经的途径。但是，若无执行，一切都是纸上谈兵。“零缺陷”的重头戏在于它的生产实践，执行步骤：1、管理阶层的承诺；2、团队行动；3、
7、设定标准；4、确定质量的成本；5、对质量的反思；6、改正的行动；7、计划零缺点的活动；,8、员工的教育； 9、设定目标； 10、消除引起错误的因素； 11、选出质量改善的榜样； 12、建立质量审查委员会； 13、从头做起。,5.3、团队行动：要达到“零缺陷”的目的，单靠某个人的力量是远远不够 的，必须彻底改变企业成员的价值观念，形成“零缺陷”的企业文化和管理形态，从上到下形成“零缺陷”的质量氛 围，只有在这种文化氛围之内才有可能生产出“零缺陷”的产 品与服务。做“零缺陷”需要什么样的素质?1有志气，做人诚实；2有计划，做事求实；3有办法，做事踏实。,高层管理者必须紧紧地抓住两点不放： 一是：制定政策以表心迹：两个“坚持”坚持“第一次就把事情做对”的工作态度；坚持“从上往下扫楼梯”的工作方法； 二是：用卓越绩效衡量质量已获得价值；,六、“零缺陷”推动成功的关键：,THANKS!,
