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1、现代客户服务观念,说课题目:,7,说课程序,1.说教材 2.说学情 3.设计理念 4.说教学目标 5.说教学流程,重点,重点,7,对教学大纲作了一个总结概括：,组织的情况,该组织总任务组织文化,客户服务的使命 员工个人的表现,服务观念,7,一、说教材教学活动开展的基础,本课在教材中的地位与作用,结构上：关系营销与传统营销的对比现代客户服务观念客户服务培训 内容上：对应课程大纲的要求：“客户服务的使命与该组织的总任务联系起来 。”,7,本课：,本节课的重难点,本节课的重难点：树立现代客户服务观念的要求。,知识上：知道是什么，不知怎么办。 生活上：经验不足，意识不强。,高三学生,本课唯一需要老师精
2、讲的部分,学情：,7,本课的设计理念,发挥学生的 主体作用， 教师是学生 学习的帮助 者，引导者,学习者以已 有的经验为 基础，通过 与外界的相 互作用构建 新的理解。,教法，学法，教学流程,7,教学方法 使教与学达到和谐统一的关键,1.案例教学法：将关系营销课的理论性与实践性有机结合起来，发挥了学生的主体作用。,2.小组讨论法：使学生真正参与到教学活动中来，畅所欲言，在讨论中探求新知和提高能力。,海尔的视频 ,7,讲台,讲台,第 一 组,第 二 组,第 三 组,第 四 组,教师,教师,原则： 积极讨论，主动发言。,学法 坚持从学生中来，到学生中去,步骤：“ 了解案例 分析案例 热烈讨论 大胆
3、设想 总结概括 ”,说教学目标 指导和检测教学,知识目标： （1）识记并理解现代客户服务对企业的助推作用。 （2）理解现代客户服务内涵。 能力目标： （1）例举客户服务在生活中的实际案例。 （2）运用现代企业服务观念对实际案例能够进行分析。 （3）能够正确归纳现代客户服务观念。 情感、态度、价值观： （1）树立合作意识。 （2）善于倾听与沟通。 （3）不断强化客户服务意识。,7,说教学流程 以多媒体为手段，以事例为引导，以小组为单位，让学生充分参与到教学中来。,1.视频有话说（影视导入） 2.材料我分析（提出问题） 3.生活放大镜（发展问题） 4.我是小辩手（过渡问题） 5.我有金点子（解决问
4、题） 6.观点大总结（深化问题） 7.对策小卫士（落实措施）,导入,新课,深化总结,课外作业,2分钟,3133分钟,7分钟,35分钟,7,第一环节：视频有话说,1.迅速转移学生注意力 2.增强学生兴趣,3.引出客户服务的问题,视频：海尔润心服务,7,材料我分析,1.了解案例 （观看材料） 2.分析案例（结合课本前两部分的内容） 3.热烈讨论（以小组为单位，各抒己见）4.总结概括（小组组长总结讨论结果）5.组长发言6.老师总结,7,生活放大镜,看看我们身边有哪些正面的、负面的客户服务的现象呢？,学生自己思考，自主发言,7,细化问题,我是小辩手,辩题背景： 315惠普事件戴尔案例 双方观点：甲方：乙方： 辩论形式：a.由双方一号选手分别陈述本方观点一分钟，b.之后由二号选手反辩一分钟。,7,过渡问题,我有金点子,7,解决问题,结合辩论赛结果,结合本课所学,四个小组再次展开讨论,教师汇总发言，对有创意的金点子进行表扬。,观点大看台1.客户服务含义，意义.2.现代企业服务观念。,深化问题,7,课外活动部分,对策小卫士 1.理论联系实际，填充表格。 2.学生之间打分，教师发表意见。,7,谢谢！,7,
