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1、,中国汽车维修专项师资培训高级讲师赵斌中国汽车维修行业协会： 常务委员 教育部汽车教材课程体系改革委员会： 委员BOSCH博世中国技术培训中心： 高级讲师 丰田T-TEP课程培训项目部 ： 主任 山东星科智能科技有限公司 ： 技术总监 交流热线 ： 18663793170E-mail： ,企业需求与人才培养之间的矛盾,就汽车运用与维修专业而言，很长一段时间以来，由于受体制与机制等因素的影响，院校、整车制造、售后服务汽车后市场三者严重脱节，造成教育严重滞后于行业发展的需求，从而导致了五种遗憾。,企业遗憾,企业求贤若渴但引进学生后却不对路、不实用，不能为企业创造效益，同时要为这些学生进行在培养付出
2、巨大的精力与财力，最后不得不放弃。,学生遗憾,学无所用、学无所值、时间流失。,学校遗憾,培养的学生学非作用，学识陈旧，就业率低。,家长遗憾,含辛茹苦培养孩子，到头来就业无技。,政府遗憾,既满足不了行业发展需求又增加了失业率和政府负担,人才培养定位,汽车售后服务是汽车流通业领域的重要一个环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。售后服务的伪劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键。,人才培养定位,为了紧贴市场，确定汽车专业培
3、养目标，其内容和安排必须与汽车售后服务市场相衔接，即与学生将要就业的岗位工作内容、工作流程、工作规范相吻合。为了使汽车专业的课程培养目标定位准确，一方面，我个人进行了行业调研与分析，广泛走访汽车维修行业、品牌汽车4S店、汽车配件营销、行业协会、汽车教具制造厂等单位，摸清汽车售后服务市场行业适合学生就业的岗位种类、岗位技术技能要求、岗位薪酬等情况；合理、准确的定位。,人才培养定位,另一方面，加强与区域交通运输有关部门、汽车维修行业协会等部门的联系，收集区域汽车售后服务市场行业企业分布、行业法规、行业发展规划等信息；同时也对全国多所汽修专业学校的现状及发展设想进行全面认真的分析。根据汽车后市场服务
4、岗位信息、行业发展信息，结合各所学校的实际情况，进行了科学、,岗位能力、工作任务分析,汽车机电维修工 汽车机电维修工具有阅读和理解说明资料和信息的能力，具备技术方面的知识、经验、或者接受产品系列方面培训的能力；具有良好的分析与解决问题能力；具有基本机械维修技能；动手能力强；具备娴熟的驾驶技能；具有一定的沟通交流能力和技巧。主要工作任务具体如下；,汽车机电维修工,；清洁场地 ；保养设备 ；阅读工单 ；诊断车辆故障；选择和链接设备；故障诊断；结果分析；查找资料；确定故障部位； ；拆卸故障部件；阅读技术资料；选定专用工具；拆卸部件；,汽车机电维修工,；修复或更换故障部件；分类、测量；确定维修工艺；
5、；维修；组装、调试； ；安装零部件； ；确认故障消失，自检； ；质量检验与交车； ；编写维修报告；,汽车机电维修工,；汇报交流故障案例 ；阅读维修资料。,服务顾问,服务顾问应具有机动车驾驶证；并具备处理投诉的相关知识。服务顾问应具备商业与业务系统以及车辆技术方面的基础知识。除数年短期工作实践经验外，服务顾问还应具备汽车行业主管资格证书和外语知识。主要工作任务具体如下,服务顾问,；接车准备；设备仪器；资料；配件；场地；防护用品等； ；查看预约资料；客户信息；档案；预约内容； ；联系客户、确认时间； ；迎接客户； ；检查车辆；外观；车辆基本状况；功能是否齐全；初期诊断； ；与客户沟通、了解需求；沟
6、通维修内容；建议维修内容；,服务顾问,；制作工单；计算机制单或手工写单维修项目、预估费用、预估交车时间、客户签字； ；送修车辆；若有维修加项，在与客户沟通； ；修后接车；确认工单任务完成；客户报修故障现象消失； ；预览结算单；维修项目；工时费；材料费；外协加工费； ；了解维修过程；看检验单；维修报告；与班组长交流；,服务顾问,；交车、结算、继续维修建议；洗车、防护套拆除；向；客户解释维修内容、费用等，结算费用、继续维修建议； ；客户回访。,配件管理,配件管理具有统计计划能力；配件管理系统的操作能力；具有编制配件订购计划能力；具备商业与业务系统以及车辆技术方面的基础知识；了解配件市场供需状况，拓
7、展供货渠道；具有一定的沟通交流能力和技巧。主要工作任务具体如下；,配件管理,；了解当地客户保有量；车辆型号、数量； ；库存规划；库存数量；进货规划； ；订货；签订供货协议；制作订单；发送订单；通过订；货软件系统、电话； ；接收备件；验收；,配件管理,；备件入库、储存、按类分放；存放方式选择； ；发料；维修工凭工单领取；打印发料单； ；盘库存；定期进行。,客户服务,客户服务应在处理投诉方面具备良好的沟通技巧和知识；应具备商业与业务系统以及汽车技术方面的基础知识；具有汽车行业的资格考试证书以及外语知识；提高有关产品和服务的知识水平，通过参加商业展览和教育活动、建立个人关系网、查看行业的出版物并参加
8、专业社团保持专业的沟通技巧和专业技能。主要工作任务具体如下；,客户服务,；电话回访；搜集客户信息新老客户-电话回访-总结反馈信息-做反馈汇报-向领导汇报； ；维护客户关系；,客户服务,；市场开拓； ；密切监控是否所有维修客户都得到相应员工提供的及时服务；提供有关客户投诉的反馈情况同于统计分析，并对服务接待和维修车间管理提出行动建议和补救措施建议。,服务经理,服务经理具有管理技术业务的经验或具有汽车行业提供综合服务业务的经验，服务经理应了解企业管理的基本原则；具备激励员工和分析思考的能力，高水平的驾驭能力，具有团队的工作能力以及交流与协商技巧，或为汽车企业提供业务咨询的技术经验，为人诚实正直并以
9、客户为中心。主要工作任务具体如下；,服务经理,；制定定性和定量的年度目标，执行并完成与总理商定的服务目标，这些目标包括SME、服务忠诚度、零件和维修车间的销售额，以及不断提高的客户关怀质量； ；分析服务市场潜力并确保这种潜力的发展，为服务部门调查及评估区域市场和竞争信息； ；根据竞争环境，针对目标市场建立一套适合经销商的独特服务标准；,服务经理,；进行内部维修车间测试并采取改进措施，以便提高服务质量，定期进行内部质量评估； ；根据企业指导准则和客户定位实际情况组织并检查产品召回、保修和商誉保修处理情况； ；促进服务部门员工培训，包括方式和日期的安排； ；策划并实施服务措施；,服务经理,；组织、
10、监督并评估经销商内部服务的关键数据/指标； ；根据废品处理规定检查是否正确处理和存放废品及废料； ；组织并监督服务部门内的工作及清洁情况，确保遵守劳动安全与事故预防规定； ；计划并检查车间维修设备、所有资源和工具； ；规定维修车间的工作时间与服务部门营业时间经总经理批准； ；制定培训措施。,车间主管,车间主管在遵循服务流程的前提下，负责对进场维修的车辆按相关要求进行派工、维修过程监控和完工处理。具备整个汽车产品方面的丰富的知识和经验；除不断进行自我培训外，车间主管还应通过参加制造商服务部门提供的所有相关持续培训，完成全部高级培训课程。主要工作任务具体如下；,车间主管,；以生产安排为导向，在团队
11、内充当前台接待与维修车间之间的联系人； ；通过确保技师为进行的每项维修工作记录正确开始于结束时间，保存正确； ；检查、确保所有已完成维修工作的车辆不再系统内，以便更新维修能力，来确保新预约； ；负责正确完成维修工单； ；在维修工作期间负责客户车辆的正常运行和交通安全；,车间主管,；对其监督下的员工进行管理、知道和激励； ；确保将有效信息传达给所有生产性员工； ；负责保持维修车间区域内的清洁和安全； ；检查所有外包维修和保养工作的质量与准时性； ；与服务顾问合作，根据技师资格组织工单管理； ；对维修过程中产生的附加工作和调整相关信息，及时与服务顾问联系，并通知维修班组长；,车间主管,；与零件部合
12、作，与技师组织零件供应； ；检查维修项目和条件； ；确保维修车间内的工位安排处于最佳状态，根据废品处理规定检查是否正确处理和存放废品及废料； ；确保遵守劳动安全与事故预防规定。,技术总监,技术总监在遵循制造商指导准则的前提下，负责对客户车辆按相关要求进行快速保养和维修；必须具有汽车行业技术主管资格考试证书；应具备整个汽车产品方面的非常丰富的知识和经验；除不断进行自我培训外，还应通过参加制造商服务部门提供的所有相关持续培训，完成全部高级培训课程。主要工作任务具体如下；,技术总监,；以技术指导为方向，在团队内充当前台接待与维修车间之间的联系人； ；与客户一起进行路试，以便对客户投诉的问题进行诊断；
13、 ；在进行难度较大的维修诊断时，为技师提供技术支持，进行功能测试和故障诊断； ；监督、协调和改进班组内部的维修工作进度和工作质量，保证维修效率；,技术总监,；通过使用合适的维修设备、检测仪器和检测方法确保优质的维修质量； ；在维修工作期间负责客户车辆的正常运行和交通安全； ；对其监督下的员工进行管理、指导和激励； ；确保将有效信息传达给所有生产性员工； ；检查所有外包维修和保养工作的质量与准时性；,技术总监,；对维修过程中产生的附加工作进行确认，并及时联系车间调度和服务顾问； ；检查维修项目和条件； ；根据废品处理规定检查是否正确处理和存放废品及废料； ；确保遵守劳动安全与事故预防规定； ；对维修完工车辆进行全面的质量检查，填写终检交车单中相关内容并签字； ；对返工及用户抱怨内容提供支持。,
