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1、RG导购实战培训,第一章 超级导购应具备的素质、能力和知识 第二章 创造导购新形象 第三章 超级导购的工作职责 第四章 店铺服务的八部曲 第五章 顾客类型 第六章 卓越推销新境界 第七章 有效处理顾客投诉,附录一 常用面料知识附录二 常用面料的洗涤和保养附录三 国际通用服装洗涤方法标志 附录四 中国现行号型标准简介,培训目录,第一章 超级导购应具备的素质、能力和知识 第二章 创造导购新形象 第三章 超级导购的工作职责 第四章 店铺服务的八部曲 第五章 顾客类型 第六章 卓越推销新境界 第七章 有效处理顾客投诉附录一 常用面料知识附录二 常用面料的洗涤和保养附录三 国际通用服装洗涤方法标志附录四
2、 中国现行号型标准简介,第一章 超级导购应具备的素质、能力和知识,第一节 超级导购的素质 业务素质 心理素质 身体素质 第二节 超级导购的能力 待人接物能力 应变能力 表达能力,第三节 超级导购的知识 产品知识 面料知识 店铺运作知识,业务素质,、商业素质较为敏锐的商业洞察力对于商业信息的捕捉对于服务对象的直观反应商品比较力相关销售环境了解商业道德与服务品质敬业负责，严格把关诚实守信的品德 “以诚待人，以信取益”坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息,、自身业务素质充满激情与活力头脑清楚，办事认真善于沟通、交往踏实谦逊，勇于创新持久耐性，适应力强有进取心，求知欲,心理素质,自信成功的最大秘诀 坚
3、强,勇敢地面对现实 “逆流而上”当取得胜利的那一天,你会觉得比别人得到得更多! 打破低谷,调整心态,克服羞怯心理 宽容平和的心态 正确的荣誉观 荣誉只是对过去能力、表现的肯定，而现在要做的是向更高的目标进取。 良好的审美情操,三 身体素质,一、 待人接物能力,1、协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面。与同事共同协作，相互关心、相互帮助，相互谅解，彼此激励，树立团队精神“同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互
4、间的默契与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责,2、拉近与顾客距离把顾客当朋友经常对顾客尽心进意，销售才能产生效果有足够的亲和力从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生。待人接物掌握有“礼”有“度”“过犹不及”，人与人的接触也同样需要把握分寸，适时、适事、适情、适理,诚意、热意、创意,二 应变能力,应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误 果断和果敢，灵活的头脑，敏捷清晰的思维，触类旁通 .处理紧急突发事件缺货是销售中偶尔出现的现象之一。没能及
5、时了解库存信息，拿货时发现此货品以买完；顾客想要的衣服刚好暂时无货。设施故障与意外事故机械、设备等设施故障（收银机、打印机、照明灯不亮、断电）给店铺正常工作带来阻碍，应当迅速修理，同时维持好顾客秩序，向顾客致歉，并保持冷静，有条 不紊地解决出现的问题。 .面对顾客的投诉,？,缺货处理：导购不可以慌张无措，叹息埋怨，而是以冷静的态度思考解决的方法。 向顾客道歉是首先要做的事 接着可报之店长，看是否能从别的店铺调货 实在没有存货，导购诚恳抱歉的同时，向顾客提供其他相类似的商品作第二选择 看顾客是否接受，此时态度应当诚恳认真，让顾客感到你确实尽力了。 顾客仍希望购买到先前的商品，导购请其填写“顾客资
6、料卡”，商品货到及时通告有时为满足顾客的需求，甚至介绍其去竞争对手店买衣服，让顾客感觉到你是为他服务，而不是想赚他的钱。,三 表达能力,“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。表达的基本原则话题的目的性和主旨性表达生动、富有感情条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面突出重点，用词准确、委婉语言简练，多用简单句式少用专业术语，表达通俗化,.表达的艺术性“说者无心，听者有意”一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义；同样含义，不同样的表达，给人的感
7、觉也是不同的。完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。要用带有感情色彩的语句打动客户给予顾客购买的理由 让顾客感到自己的选择合情合理多用请求式、肯定句、先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性。先贬后褒是指向顾客介绍商品时，先提出商品的不足，在详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处。导购在感觉顾客对展示商品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一商品可如何满足顾客的具体要求上来，导购不断寻找突破点，引导顾客的同时顾及表达内容对顾客产生的效果。 善于
8、引出顾客话题并由此来激发顾客说出他们的意愿也顾虑。 如何把话说好得中听，措词的使用要有讲究。,第三节 超级导购的知识,作为一名导购必须了解销售过程的相关基本知识，这是导购专业素质的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更要深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识、导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将其灵活运用于销售之中，导购的服务必会大为出色。 一、产品知识导购销售产品，必须对产品有深入了解，才能详细、准确地向顾客介绍、宣传产品，运用专业知识，给予消费者询问产品相关问题时，能够得心应手，对答如流。对
9、于服饰业导购来说；产品范围专一，针对性较强，因此更应详细了解产品内容，掌握产品特性、定位，对顾客想要知道的产品信息心中有数，并能介绍和提供一些潮流趋势和专业性建议，如服装保养、服饰搭配、流行预测等等。导购对产品知识了解得越丰富，越全面，在销售工作中就越主动，越能取得顾客信任，越容易取得成绩。,1.基本产品知识 导购必须具备的基本知识顾客对产品并不十分了解，想通过导购了解更多的产品信息，以便参考、选择。了解产品知识，顺利地推销产品是销售服务进行中的关键环节。 服饰业基本产品知识 产品本身 产品名称与商标、服装款式及外观、色彩与搭配、产地与价格。 面料与成分比例，号型与尺码。 产品档次与分类、特性
10、优缺点、分格与定位。 工艺与生产流程、使用说明与功能特点。 使用方面 穿着方式与感受、视觉效果与个性把握。 使用与洗涤、维护与保养。 展示技巧与搭配 产品的陈列与摆放。 产品展示过程中的细节事项（如近看、细看、手模产品质感，灯光对花色的影响，近大远小的透视感觉等） 消费知识，包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等,2.相关产品知识越全面地了解产品，销售工作就越顺畅，服务方式就越得当，服务质量也就越高品牌知识品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位、品牌知名度、品牌战略等竞争产品“知己知彼，百战不殆”，了解同类竞争产品信息。进行适当比较，找出自己产品的优势方面，突出优势，宣传产品。产品历史了解产品在发
11、展过程中各个时期的精彩之处，更为深入地理解产品，品位产品独到韵味。流行趋势把握时尚大潮流，了解大众消费倾向，流行经典任知等。服装审美学习、留意、提高、交流、分享形象设计可以大致地根据顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择合适的服装，在审美的基础上，为顾客提供一些有力的建议生活小知识多学习服装类的小知识，如服装洗涤、漂染、存放、如何防止静电、起毛起球、断纱、僵硬、老化、辨别真伪等要经常养成收集整理习惯，肯定会有一天用到上。,二、面料知识,优秀的导购要应该掌握相关的一些简单面料知识，因为很多顾客不只是看重产品的外观，更看重的是产品的质量。面料是组成服装的最重要因素，面料的选用与质量关系到服装的表达、
12、外形、穿着感受、使用寿命等关键性问题。如果导购对面料一窍不通，当顾客问及面料和成分时，就不能给予顾客满意的答复或去翻看衣服吊牌，顾客也就很难判断服装质量和性能的发挥程度，也就很难做决定购买了。1.面料分类（如图）,2.服装面料的要求外观肌理 体现材质本身，自然或人工表面，用视觉、触觉感觉的纹理、图案。色彩 材质本身色彩、运用材质过程变化的色彩、材质间组合产生的新色彩。 量感 从纤维、纱线和面料看轻重、大小、长短、粗细、厚薄等量态变化。衣感 成衣效果、下垂度、合身度、柔韧度等。定型性 当外力去除后，恢复原形的能力，变形发应、伸缩强度等。透气性等卫生机能生物、化学、机械性能防虫、防霉性耐光、耐汗、
13、耐热、耐药性等抗拉伸、抗撕裂、抗搓揉、抗压挤性、耐磨性等,3.面料基本特色粗厚纺织物 色彩沉厚、浑浊有杂点、粗犷的感觉。轻薄织物 色彩透明、亮丽、有飘逸感。针织物 面料柔软，有延展性，有弹性、适合做内衣或紧身衣。钩针织物 毛绒感、下垂感、服装外观丰满、粗犷。斜纹布（棉布、牛仔布） 厚实、粗犷、相对硬挺结实、抗磨。皮革 大多外观光滑、有光泽、柔韧、有弹性。4.注意事项根据不同面料的特点，存放、保养、洗涤、整烫衣服。辨别真伪，如天然丝织物与人工丝的区别（用燃烧法测试：天然丝有烧头发或臭鸡蛋的味道，人工丝不燃烧形成熔融圆球）面料基本特性的着眼点 面料的纤维种类、织物组织。纤维成分含量、比例，面料标识
14、认证，国际洗涤通用符号等。,5.辅料的作用 垫肩 根据款式要求和肩型的设计，由专业制作垫肩的公司定制而成。保证了肩部线条的自然圆顺。 衬布 由于女装或西服所用面料品种繁多，款式也丰富多彩，因此衬布要求能保证成衣的手感和优美的造型。服装的衬布有需要干洗的，也有可以用水洗的。它在功能方面除了具有手感好，缝制效率高特点外，还具有耐洗、耐热压熨烫和防收缩变形的特点。 扣子和拉链 扣子的质地、颜色都与服装的款式协调搭配。拉链除了不影响整体穿着效果，具有坚固、耐磨、防止松动滑脱的功能，另外拉链的侧布还要衣服的颜色一致。 扣子和拉链的作用 协调服装的线条分割，衬托服装的美感，经常时服装款式的点睛之笔。 衬里
15、的主要作用： 增强服装的美观性、滑爽性； 增强保暖效果、立体效果； 衬托面料、保护面料； 防止汗渍浸透面料； 提升服装的档次； 防止填充物（如垫肩、里衬）外露。,6.保养常识 日常清理纯毛面料穿段时间，会受张力变形，只要适当通风、挂晾可恢复原样。经常给服装除尘是保养服装的必要环节。高档服装，外套的口袋起装饰作用，不宜放太多、太沉的杂物，会使衣服变形，影响穿着效果，新买的尽量不要拆口袋拆封线。穿时间较长的服装，一些部位会产生亮光。去除方法清水稀释醋，用毛巾按一个方向檫拭光亮部位。熨烫衣服最好在上面垫层纯棉布。 针织衫的洗涤与保养 丝巾和领带质地丝巾和领带的功能丝巾和领带的养护方法,7.服装除污方
16、法,三 、店铺运作知识,1.进、销、存、调、发、退、盘的基本知识进货销售库存调货发货退货盘点 工作认真、细致、负责性强、做好数据化记录2.店铺必要管理规范和基本运作考勤安排，包括排班、休假、交接班安排及事宜 签到、奖罚、升迁、离职申请、办理程序等相关店铺管理规范与制度方面的了解。售前、售中、售后服务流程内容的基本知识变价调整货品耗损处理对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识,售前、售中、售后服务流程内容的基本知识,第二章 创造导购新形象,统一的制服 时尚的形象 专业的举止,导购作为店铺形象的活性代表，其仪表相象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量、店铺氛围，也是可信度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。 如今商业竞争中，商家竞争的不仅是商品，更重要的是服务与店铺形象（灯光、音响、色调）。 导购的形象是店铺形象的最前沿。体现着店铺的定位、服务特色与品牌精神良好的导购形象让消费着在购物的同时也体会到周到服务所带来的美的享受。,
