销售艺术

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1、销售艺术销售艺术 销售语言要注意特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外， 还具有其自己的特征。有它的目的性，时效性，功能性。销售人员同客户交流，宣传自己 的公司、销售自己的产品。在开口说话前想好怎样说才能产生好的效果。绝不要毫无目的 地乱开口，只要一开口，就要影响消费者的思维和行为达到自己预期的目的。 在介绍自己公司、产品情况的时候，说出的话要真实，要实事求是。千万别夸大其辞， 更不得说谎，说谎的代价是要用一千句的谎言去掩盖，那你是很痛苦的，得不偿失。 注意销售语言的艺术性，在接待客户、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，如 果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。不但

2、得罪了客户，也丢了赚钱的机会。 社会上的客户是各种各样的，不同的职业背景，不同的社会阅历，对销售人员的说话 要求也不尽相同。所以销售人员需要针对不同的场合以及不同的客户说不同的话。比如， 对老人、儿童，要用耐心细致的语言，也就是要“哄”他们开心；对年轻的客户，多说富于 时代性、感染性的话来打动他们，产生共鸣。 我们销售人员在谈话中，要懂得说话艺术。平时要有意识训练自己。一是让自己的声音悦 耳动听。二是语调要低而温柔。声音要优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来，才不至于 使人感到枯燥无味。三是控制好自己讲话的语气。 销售人员在与客户说话要注意些忌讳。 多倾听，不争辩多倾听，不争辩。上帝给我们两只耳

3、朵，就是让我们多听少说的。销售人员在与客户沟 通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感和抵触。销售人员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容得 客户讲话，发表不同的意见；如果销售人员刻意地去和客户发生激烈的争论，即使占了上 风，赢得了面子，但失去了客户，丢掉了生意。时刻不要忘记自己的职业，自己的身份。 永远记住两点：一点“客户”永远是对的。二点，客户不对时候，请参照第一点。争辩是不 尊重人的表现，是最伤害客户的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得客户的青睐与赞 赏，请勿争辩。 多商讨，忌命令。多商讨，忌命令。销售人员在与客户交谈时

4、多用商讨的口气，微笑再展露一点，态度要 和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户 交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白自己在客户 心里的地位，销售人员需要永远记住一条那就是客户是上帝， 销售人员无权对客户 指手画脚，下命令或下指示。 多尊重，忌揭短。多尊重，忌揭短。营销员要掌握与人沟通的艺术，客户成千上万、千差万别，有各个阶 层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他 在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最 忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不

5、打脸，揭人不揭短”。康德曾经说过：“对男 人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。 ”我们一 定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉 忠告。 忌批评。销售人员在与客户沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教 育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨 与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和 批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 多通俗，忌专业。多通俗，忌专业。在推销产品时，一定不要用专业术语，因为每种产品都有其特殊性，比如销售人员给客户

6、介绍网站建设，面对一个乡镇企业的领导，你给他说什么流量、编程、 C 语言等专业术语，都是不可取的。尽量用浅显的语言表达自己的意思。 多互动，忌唱独角戏。多互动，忌唱独角戏。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫 横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方 反感、厌恶。你说的越多，客户越反感你。切记不要独占任何一次讲话。 要热情，忌冷淡。要热情，忌冷淡。与客户谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露 出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种 “情”是销售人员的真情实感，只有你用自己的真情，

7、才能换来对方的感情共鸣。在谈话中， 冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。 . 时代不断进步，销售人员必须跟上时代发展，以现代流行的言词与客户讲话，如此才能 打动客户。平时多注意学习说话的技巧，多训练自己，用不了多久你在说话上就会胜人一 踌。案例一案例一一次失败的电话销售 我数月以前，一家跨国 IT 企业进行笔记本电脑的促销活动，是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。先生，您好，这里是 XX 公司个人终端服务中心。我们在搞一个调研活动，您有时间我可以问您两个问题吗？（点评一）我说：“您讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？”我说：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电

8、脑？”我说：“在办公室里用的是台式机，在家里用的就是笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”（点评二）我说：“你是在促销笔记本电脑吧，不是在搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是”（点评三）我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了。而且，现在用的挺好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”我问：“你做电话销售多长时间了？”销售员：“不到两个月。”我问：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训吗？”销售员：“做了两次。”我问：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们自己的销售经理给你们培训的？

9、”销售员：“是销售经理。”我问：“培训了两次，一次多长时间？”销售员：“一次大概两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”销售员：“其实，我们遇到了许多销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半个小时，我向他讲解了销售培训中应该提供的知识以及他们的销售经理应该给他们提供的各种工作中的辅导。案例分析案例分析这样的推销电话，相信许多人都有过类似的经历，但绝大多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这还是客气的说法。其实，说到底，就是许多企业根本

10、就没有科学的、到位的电话销售培训。现在，越来越多的企业已经意识到电话销售是一种降低销售成本的有效的销售方式，它避免了渠道问题，同时也有机会直接与客户接触，所以，电话销售越来越普遍。尤其是戴尔电脑直销成功以后，追随戴尔电脑搞电话直销的 IT 公司风起云涌、层出不穷，导致中国成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点到底是什么呢？我们不妨从分析上面的对话开始。点评一：回避在电话接通的一开始就露出销售的目的，这显然是经过周密策划、精心布置和严格培训的，这样就可以让电话销售员巧妙地建立与没有见过面的、本来就疑心很重的潜在客户的最初沟通。这种方法既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人

11、员的要求相当高，一旦被潜在客户识别出来，销售人员要有高超的沟通水平才能挽回潜在客户更加强烈的抵抗心理。所以，从这个细节上来看，公司的确培训了。但是，从后面的对话中可以看出，这个销售人员左脑水平不足，一般人在接到陌生人的电话时，最初的反应模式的来自左脑的防范。因此，通过与对方相关的话题入手，其实是希望调动潜在客户右脑的感性思维模式，这样可以降低陌生人的防范心理。但是，这就要求销售人员自己必须要有非常强的左脑理性思维能力。点评二：潜在客户已经陈述了自己有笔记本电脑，但是该销售人员并没有有效地呼应潜在客户的话题，而是只顾按照自己预先设计好的思路来推进。这样又会取得什么效果呢？其实，在潜在客户回答以后

12、，恰恰应该是发问的最好时机，这样既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，又可以逐渐挖掘出潜在客户在使用笔记本电脑的主要困惑。从而揭示潜在客户的潜在需求。只可惜，这个销售人员不过是简单地、机械地按照培训的套路来自说自话。这表面，这个销售人员的左脑思维能力不够，无法快速地衔接好话语，也不能有意识地控制潜在客户的思考模式，于是，没有足够的能力来维持对话。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键的转折点，恰好就是切入对潜在客户有效的赞扬的最好时机，从而来获得潜在客户的充分信任。结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我。这个潜在客户已经挂机了，这个销售人员碰到

13、的不过是与 98%的客户一样的挂机而已。缺乏全脑培训，所以，没有灵活的应对能力。点评四：这段对话中已经可以确认，公司对电话销售的培养是多么的薄弱。仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售是无法获得实在业绩的。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧、可以应用的流程，这才是电话销售的核心。成成功的电话销售分为三个阶段，每个阶段都需要对应的技能：功的电话销售分为三个阶段，每个阶段都需要对应的技能：第一阶段是引发兴趣第一阶段是引发兴趣。引发电话的另一端潜在客户的足够兴趣。在没有兴趣的情况下是没有任何机会的，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能，是对话题的掌握和运用，充分调

14、动潜在客户右脑的情绪。通过兴趣，可以将这种情绪调动起来。第二阶段是获得信任。第二阶段是获得信任。在最短时间内获得陌生人的信任是需要高超的技能和比较成熟的个性的，只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最终目的签约。而这个技能就是获得信任的具体方法以及有效地起到顾问的作用、争取行业权威的位置。获得信任的关键是赢得对方的右脑技巧。并有效地控制对方逻辑思考的能力。第三阶段就是争取有利润的合约第三阶段就是争取有利润的合约。只有有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下，销售才是有利润的销售，才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能，则是异议防范和预测、有效地谈判技巧和预见潜在问题的能力等

15、。知识点电话销售中的 4C 也是必须要了解的。4C 本身不是技巧，而是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售员可以在初期阶段按照这个流程执行，熟练以后再忘记。4C 的的流程的的流程是这样的：迷茫客户（是这样的：迷茫客户（Confuse)、唤醒客户（、唤醒客户（Clear)、安抚客户（、安抚客户（Com-fort)、签约客户、签约客户（Contract) 。第一个。第一个 C 应用在第一阶段，第二、第三个应用在第一阶段，第二、第三个 C 应用在第二个阶段，第四个应用在第二个阶段，第四个C 应用在第三个阶段应用在第三个阶段。案例二案例二售销员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反

16、应很慢，谁是网管呀，请帮我转接电话。”前台：“我们的网站很慢吗，好像速度还可以。”销售员：“你们使用的是内部局域网吧？”前台：“是呀！”销售员：“所以，肯定比在外面访问要快。但是，我现在等了都有 5 分钟了。第一页还没有完全显示出来。你们有网管吗？”前台：“年您等一下，我给你转过去。”销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼？”前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”销售员：“谢谢！”（等待）刘芳：“您好！您找谁？”销售员：“我是长城服务器的客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下奥迪用润滑油的情况。您看都 10 分钟了。怎么网页还没有显示全呢？您是？”刘芳：“我是刘芳。不会吧，我这里看还可以呀！”销售员：“你们使用的是内部局域网吧？如果是，您是无法发现这个问题的。如果可以用拨号上网的话，您就可以发现了。”刘芳：“您怎么称呼，您是要购买我们的润滑油吗？”销售员：“我是长城服务器的客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站上的一些产品技术指标，结