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1、案例一案例一冠生园集团的第三方物流冠生园集团的第三方物流冠生园集团是国内唯一一家拥有“冠生园” 、 “大白兔”两个驰名商标的老字号食品集团。随着市场需求的增大，运输配送跟不上。集团拥有的货运车辆近 100 辆，要承担上海市 3000 多家大小超市和门店的配送，以及北京、太原、深圳等地的货物运输。由于长期计划经济体制造成运输配送效率低下，出现淡季运力空放、旺季忙不过来的现象，加上车辆的维修更新，每年维持车队运行的成本费用要上百万元。为此，集团专门召开会议，研究如何改革运输体制，降低企业成本。冠生园集团作为在上海市拥有 3000 多家网点并经营市外运输的大型生产企业，物流管理工作是十分重要的。最后
2、他们决定使用第三方物流克服自己的弊端。经过选择比较，集团委托上海虹鑫物流有限公司作为第三方物流机构。虹鑫物流与冠生园签约后，通过集约化配送，极大的提高了效率。每天一早，他们在电脑上输入冠生园相关的配送数据，制定出货最佳搭配装车作业图，安排准时、合理的车流路线，绝不让车辆走回头路。货物不管多少，就是二三箱也送。此外，按照签约要求，遭到货物损坏，按规定赔偿。一次，整整一车糖果在运往河北途中翻入河中，司机掏出 5 万元，将掉入河中损耗的糖果全部“买下”作赔。据统计，冠生园集团自 2002 年 8 月起委托第三方物流以来，产品的流通速度加快，原来铁路运输发往北京的货物途中需 7 天，现在虹鑫物流运输只
3、需2 到 3 天，而且实行的是门到门的配送服务。由于第三方物流配送及时周到、保质保量，使商品的流通速度加快，使集团的销售额有了较大增长。此外，更重要的是使企业的领导从非生产性的后道工序包装、运输中解脱出来，集中精力抓好生产这个产业，较好的开发新产品，提高质量，改进包装。结果 5 个月节约了 40 万元的费用，而且产品流通速度加快，销售额和利润有了较大增长。案例二案例二美国通用汽车在美国的 14 个州中，大约有 400 个供应商负责把各自的产品送到 30 个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托 Penske专业物
4、流公司为它提供第三方物流服务。 调查了解半成品的配送路线之后，Penske 公司建议通用汽车公司在Cleveland 使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由 Penske 派员工管理，同时 Penske 也提供 60 辆卡车和 72 辆拖车，除此之外，还通过 EOI 系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT 送货，为此，Penske 设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske 通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式
5、，既降低卡车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对 Penske 所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用，从而大大降低了成本。 令人惊叹的令人惊叹的 UPSUPS美国联合包裹运送服务公司（UPS）成立于 1907 年，总部在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。拥有 100 多年历史的 UPS，对客户服务的概念有着它自己的定位。UPS 认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到 100%的满意。而为了实现这句说起来很简单的话，UPS 每年都要在技术上投入 10 亿美元以上的
6、资金。 每一天，UPS 在全球各地的天上地下，平均会有 1360 万件大大小小的包裹在传递。而让人惊叹的是，作为 UPS 的客户，你在其中的任何一个包裹都可以随时通过 UPS 来查询，UPS 会告诉你它在什么地方，处于什么样的状态。这原本是 UPS 为了自己精良运作而不惜血本建立的，但是 UPS 知道它对自己的客户同样有很大的价值，甚至，UPS 会给自己的客户送上一台专用的 PC，让客户从把包裹交给 UPS 的那一刻起，就可以看着它传递到接收者手中。显然，这种业务运行的透明化，是 UPS 获取客户满意度的重要手段。UPS 认为，如果要想留住客户，为客户提供个性化的服务，就必须对客户充分了解、收
7、集客户信息。UPS 对客户信息的收集也很有特点，比如：一个新顾客下了一个定单，UPS去送账单的时候就会首先记录客户的基本信息。并且建立一个客户档案，以后一旦需要，计算机会自动生成报告，很清楚地告诉 UPS，这个顾客每个月花了多少钱在邮包寄送方面，而这些钱里面包括了多少件邮包。几个数据一交叉，就会产生一系列复杂的客户信息。比如，UPS 借此就知道客户一般寄的邮包有多重，一般要求的时间是多少天，主要的寄送地点是什么地方，甚至包裹里面是什么类型的物品也可以知道。而且，根据企业客户与 UPS 结账的时间来看，竟然还可以分析出客户的财务运转状况。 UPS 当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都
8、对 UPS 的服务有直接的指导作用。比如在系统中发现，这个客户是自己比较稳定的客户，那么 UPS 就会把一个与 UPS 直接连接的 PC 送上门去。这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开电脑 5 分钟就解决了问题。 UPS 凭借自己对客户的足够了解，来提供特别的服务。假如 A 公司在 UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS 就可以在收到货品，而 A 公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而 UPS 也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS 不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？甚至，UPS 还有自己控股的
9、银行，许多客户在资金方面的需求，UPS 都可以满足。UPS 中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟 UPS 就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是 UPS 靠买软件得来的，是我们靠100 多年的历史沉淀和摸索出来的。 ”思考:作为物流领域的专业公司，UPS 在客户服务管理方面是怎么做的，客户服务管理给 UPS 带来的又是什么？ 案例一案例一冠生园集团的第三方物流冠生园集团的第三方物流冠生园集团是国内唯一一家拥有“冠生园” 、 “大白兔”两个驰名商标的老字号食品集团。随着市场需求的增大，运输配送跟不上。集团拥
10、有的货运车辆近 100 辆，要承担上海市 3000 多家大小超市和门店的配送，以及北京、太原、深圳等地的货物运输。由于长期计划经济体制造成运输配送效率低下，出现淡季运力空放、旺季忙不过来的现象，加上车辆的维修更新，每年维持车队运行的成本费用要上百万元。为此，集团专门召开会议，研究如何改革运输体制，降低企业成本。冠生园集团作为在上海市拥有 3000 多家网点并经营市外运输的大型生产企业，物流管理工作是十分重要的。最后他们决定使用第三方物流克服自己的弊端。经过选择比较，集团委托上海虹鑫物流有限公司作为第三方物流机构。虹鑫物流与冠生园签约后，通过集约化配送，极大的提高了效率。每天一早，他们在电脑上输
11、入冠生园相关的配送数据，制定出货最佳搭配装车作业图，安排准时、合理的车流路线，绝不让车辆走回头路。货物不管多少，就是二三箱也送。此外，按照签约要求，遭到货物损坏，按规定赔偿。一次，整整一车糖果在运往河北途中翻入河中，司机掏出 5 万元，将掉入河中损耗的糖果全部“买下”作赔。据统计，冠生园集团自 2002 年 8 月起委托第三方物流以来，产品的流通速度加快，原来铁路运输发往北京的货物途中需 7 天，现在虹鑫物流运输只需2 到 3 天，而且实行的是门到门的配送服务。由于第三方物流配送及时周到、保质保量，使商品的流通速度加快，使集团的销售额有了较大增长。此外，更重要的是使企业的领导从非生产性的后道工
12、序包装、运输中解脱出来，集中精力抓好生产这个产业，较好的开发新产品，提高质量，改进包装。结果 5 个月节约了 40 万元的费用，而且产品流通速度加快，销售额和利润有了较大增长。案例二案例二美国通用汽车在美国的 14 个州中，大约有 400 个供应商负责把各自的产品送到 30 个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托 Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。 调查了解半成品的配送路线之后，Penske 公司建议通用汽车公司在Cleveland 使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品
13、，由 Penske 派员工管理，同时 Penske 也提供 60 辆卡车和 72 辆拖车，除此之外，还通过 EOI 系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT 送货，为此，Penske 设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske 通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对 Penske 所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用，从而大大降低了成本。 令
14、人惊叹的令人惊叹的 UPSUPS美国联合包裹运送服务公司（UPS）成立于 1907 年，总部在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。拥有 100 多年历史的 UPS，对客户服务的概念有着它自己的定位。UPS 认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到 100%的满意。而为了实现这句说起来很简单的话，UPS 每年都要在技术上投入 10 亿美元以上的资金。 每一天，UPS 在全球各地的天上地下，平均会有 1360 万件大大小小的包裹在传递。而让人惊叹的是，作为 UPS 的客户，你在其中的任何一个包裹都可以随时通过 UPS 来查询
15、，UPS 会告诉你它在什么地方，处于什么样的状态。这原本是 UPS 为了自己精良运作而不惜血本建立的，但是 UPS 知道它对自己的客户同样有很大的价值，甚至，UPS 会给自己的客户送上一台专用的 PC，让客户从把包裹交给 UPS 的那一刻起，就可以看着它传递到接收者手中。显然，这种业务运行的透明化，是 UPS 获取客户满意度的重要手段。UPS 认为，如果要想留住客户，为客户提供个性化的服务，就必须对客户充分了解、收集客户信息。UPS 对客户信息的收集也很有特点，比如：一个新顾客下了一个定单，UPS去送账单的时候就会首先记录客户的基本信息。并且建立一个客户档案，以后一旦需要，计算机会自动生成报告
16、，很清楚地告诉 UPS，这个顾客每个月花了多少钱在邮包寄送方面，而这些钱里面包括了多少件邮包。几个数据一交叉，就会产生一系列复杂的客户信息。比如，UPS 借此就知道客户一般寄的邮包有多重，一般要求的时间是多少天，主要的寄送地点是什么地方，甚至包裹里面是什么类型的物品也可以知道。而且，根据企业客户与 UPS 结账的时间来看，竟然还可以分析出客户的财务运转状况。 UPS 当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都对 UPS 的服务有直接的指导作用。比如在系统中发现，这个客户是自己比较稳定的客户，那么 UPS 就会把一个与 UPS 直接连接的 PC 送上门去。这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开电脑 5 分钟就解决了问题。 UPS 凭借自己对客户的足够了解，来提供特别的服务。假如 A 公司在 UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS 就可以在收到货品，而 A 公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而 UPS 也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS 不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？甚
