温州市市长质量奖资料2

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1、浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD4.3 顾客与市场顾客与市场浙江胜华波公司始终坚持 “以质取胜，誉满中华，扬波世界 ” 理念拓展市场，服务顾客。4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解a)a)图表图表 4.3.1-14.3.1-1 胜华波主要客户销售占比胜华波主要客户销售占比哈飞 7% 北汽福田 10%吉利 7%江淮 4%江淮 11%长城 4%昌河 0%南汽 1%比亚迪 3%五菱汽车 12%奇瑞 12%江铃 2%华晨 8%一汽 8%东风 4%长丰 4%东安黑豹 1%哈飞北汽福

2、 田 东安黑 豹 吉利江淮江淮长城昌河南汽比亚迪五菱汽 车 奇瑞江铃浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD（本页内容作废）（本页内容作废）浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LDb)b)竞争对手与潜在顾客分析：竞争对手与潜在顾客分析：胜华波公司的主要竞争对手在国内有贵阳万江航空机电有限公司，湖北万向汽车零部件有限公司，华川电装。在国际上竞争对手：上海法雷奥，台州法雷奥，江门福莱利

3、。其中万江和万向的母公司都是国内的上市公司,都是由现有的母公司派管理人员去领导过去的军工或国有企业，这样他们的产品成本因为过去退休人员的原因而大大增加，领导层由于现行领导与过去的领导思想不一致而导致人员大批量的流动，人心不稳，目前万江的主要客户是一汽、奇瑞；万向的主要客户是二汽、长安。他们的公司领导实行的是任命制，由于过去是军工企业，具有较强的群带关系，所以他们做事一般都会有较长的请示和报告程序，也是由于这个原因，他们有较强的资金实力和人力资源，由于他们的工薪制度是国有的旧体制，不能体现多劳多得，但又用连带的关系将人留住，造成实际的工作人员怠工相对于他们来说，我们最有效的攻击点就在成本和服务方

4、面。华川电装的客户主要是长安公司、长安铃木、长安福特、东风渝安，他们是一个日本电装，美国伟世通，日本三菱及中国共同投资的一个合资公司，他们主要擅长是电机的制造，他们的连动机构和雨刷主要是靠外购，他们是长安公司的微电机生产基地，在他们七大产品系列中，雨刮器的生产量是最少的，年产只有 80 万。至于上海法雷奥，温岭法雷奥，和江门福莱利，前两个都是国际知名汽配企业法雷奥的全资公司，他们具有行业的丰富经验，他们的目标是走高端和高附加值的浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD产品，随着我们进入轿

5、车行业，他们将是我们强劲的竞争者。b)b)图表图表 4.3.1-24.3.1-2 胜华波主要竞争对手分析胜华波主要竞争对手分析质量万江 万江华川 华川万向 胜华波 胜华波 万向价格 成本万江 万江华川 华川万向 万向胜华波 胜华波服务胜华波公司潜在顾客：国内合资汽车企业、国内外资汽车企业及国际汽车整车企业。例如：日产在华汽车企业、丰田、本田、大众、现代等。浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD4.3.24.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.3.2.14.3.2.1 顾客关

6、系的建立顾客关系的建立a)、以人为本，以服务客户为企业发展的导向 以此赢得客户的信任，建立牢固的客户关系网络。b)、胜华波公司建立客户服务平台， 24 小时服务客户，及时解决客户的问题。c)、建立健全销售服务网络，在全国共设立26 个办事机构，客户的问题在2 小时内有胜华波公司办事机构人员到达现场协助解决。d)、质量部成立专门的客户投诉服务平台，通过邮件、电话、传真等方法，及时解决客户问题，赢得客户的信任。e)、每年度由销售部专人对口具体的客户进行访问，加深与客户的关系。4 4. .3 3. .2 2. .2 2 顾顾客客满满意意的的测测量量a)、每年度通过顾客满意度调查表的形式开展客户满意度

7、的调查汇总与分析改进工作。b)、对胜华波的产品和服务进行专人跟踪，形成跟踪数据进行分析改进工作，了解顾客的满意度。c)、对竞争对手的相关数据进行了解分析研究，供公司对比并从侧面分析顾客的满意度。4.74.7 经营结果经营结果胜华波公司对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD品和服务的绩效，市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。4.7.14.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果4.7.1.14.

8、7.1.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果图表图表 4.7.1.1-14.7.1.1-1 汽车刮水器国内顾客名称及配套占有率汽车刮水器国内顾客名称及配套占有率: :序号顾客名称开始配套年份配套占有率%备注1哈飞1998100汽车刮水器2北汽福田1999100汽车刮水器3东安黑豹1999100汽车刮水器4吉利2000100汽车刮水器5江淮2000100汽车刮水器6长城2002100汽车刮水器7昌河200188.5汽车刮水器8南汽199783汽车刮水器9比亚特200580汽车刮水器10上汽通用五菱199975汽车刮水器11奇瑞200272.6汽车刮水器12昌河铃木200468汽车刮水器浙江胜

9、华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD13江铃200355.8汽车刮水器14华晨200751汽车刮水器15重庆力帆200750.8汽车刮水器16长丰200229汽车刮水器17东风200118.6汽车刮水器18一汽199913.5汽车刮水器19长安200512.8汽车刮水器20济南重汽200511.6汽车刮水器21金龙20009.5汽车刮水器22郑州日产20057.2汽车刮水器图表图表 4.7.1.1-24.7.1.1-2 汽车刮水器合同评审率、交货准时率等汽车刮水器合同评审率、交货准时率等:

10、 :时 间2010 年度统计项目目标值平均值 123456789101112 合同评 审率 （%）100100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100100交货准 时率 （%）100100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100100顾客投 诉处理100100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100100浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD率

11、 （%）4.7.1.24.7.1.2 产品和服务的结果产品和服务的结果图表图表 4.7.1.2-14.7.1.2-1 顾客满意度等结果分析顾客满意度等结果分析: :时 间2010 年度统计项目目标值平均值 123456789101112顾客满 意度 （分）959696.19695.895.9696.9697969797退货率（%）0.900000000000004.7.1.34.7.1.3 市场结果市场结果图表图表 4.7.1.3-14.7.1.3-1 市场占有率等结果分析市场占有率等结果分析: :时 间2010 年度统计项目目标值平均值 123456789101112退货率（%）0.9000

12、0000000000市场占有率%20082008 年度年度33%33%20092009 年度年度37%37%20102010 年度年度43%43%浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD4.64.6 测量、分析与改进测量、分析与改进胜华波公司确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。4.6.14.6.1 测量与分析测量与分析4.6.1.14.6.1.1 绩效测量绩效测量a)主要包括以下几点：用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进

13、展的绩效；用于监测战略规划进展情况的关键绩效；主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。b) 胜华波公司选择有效应用的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。其中对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信息。c) 胜华波公司评价绩效测量系统，便之适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。4.6.1.24.6.1.2 绩效分析绩效分析a) 胜华波公司定期分析、评价组织绩效，内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。b) 胜华波公司在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州

14、市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD立战略目标、制定战略规划提供有效的支持。c) 胜华波公司将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。d) 胜华波公司各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。图表图表 4.6.1.2-14.6.1.2-1 胜华波绩效测量、分析流程胜华波绩效测量、分析流程浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD胜华波公司绩效测量、分析流程绩 效 指 标 分 析过程记录

15、评审资料统计报表网络信息行业报告政策导向分析绩效指标测量4.6.24.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理4.6.2.14.6.2.1 数据和信息获取数据和信息获取a）胜华波公司通过适当、有效的途径，如统计报表、计算机网络学术刊物及交流会等，确保获得所需的数据和信息。b) 胜华波公司通过使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的浙江胜华波电器股份浙江胜华波电器股份有限公司有限公司 温州市市长质量奖申报资料ZHEJIANG SHENGHUABO ELECTRIC CO.,LD数据和信息，如计算机网络、内部刊物和报纸（胜华波报） 、供应商会议（每年 1-2 次） 、产品订货会、信息沟通等。c）胜华波公司确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性，公司计算机网络统一由公司信息部管理。4.6.2.24.6.2.2 胜华波公司胜华波公司的知识管理的知识管理a）胜华波公司有效地管理其知识，明确知识管理的归口部门（胜华波公司信息部和专利办公室）和过程，确定公司收集、积累、整合和共享知识的载体和平台。b) 胜华波公司有关