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1、豆丁紫琪整理发布 内部资料 前前厅厅培培训计训计划划 日期日期 课时课时 培培训训内容内容受受训训人人 培培训训人人培培训训目目标标 考核方法考核方法 培培训训教材教材场场地器材地器材 3 酒店概述(发展)及*国际大酒 店前厅概述及产品介绍) 7 月 22 日 3 *国际大酒店组织机构、各部 门负责人及联系方式等 2 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具 体要求 7 月 23 日 4 酒店十大意识（团体、服务、服从、 角色、销售、安全、沟通与协调、预 前控制、时间、效率和质量意识） 3 宾客订房: 电话预订、更改、取消 预订 7 月 24 日 2礼宾员及其他人员的站姿与微笑 前厅员工 周彬 目标是使
2、员工了解： 1、酒店的性质和 本岗位的工作内容; 2、客人是主要的， 一切工作围绕客人 的需求;3、酒店工 作是一个球队踢 球 99+1 =100; 4、 了解酒店前厅部的 作用 口试、 案例分析 运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打 相应的培训条件 豆丁紫琪整理发布 内部资料 2礼宾员的拉门、拉车门动作 2散客进店行李递送 7 月 25 日 2团队行李的寄存和分发 2 散客的行李寄存 1宾客物品递送 1委托代办服务 7 月 26 日 2住店宾客函件处理 5 前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、 商务中心、客房中心)的职责与权 利 1受理传真 2登记 2信息输
3、入 7 月 27 日- 28 日 2 证件扫描、传输与公安外事科的联 系 7 月 29 日1 房卡填写 前厅员工 周彬 目标是使员工了解： 1、酒店的性质和 本岗位的工作内 容 2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求 3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =1004、 了解酒店前厅部的 作用 口试、 案例分析 运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的 培训条件 豆丁紫琪整理发布 内部资料 2早餐券发放及管理 1预订单的检验 1 预定的注意事项及o how 的防 止、处理 1团队分配客房 1团队接待、散客接待 1预订宾客抵达流程、散客入住 2持订房
4、凭证入住宾客 7 月 30 日 1输入合同 1办理宾客代付款手续 1房内欢迎茶服务 1离店准备、散客结账 1长住客人的接待 7 月 31 日 7 月 31 日 1制作更换长住、不定期宾客房卡 豆丁紫琪整理发布 内部资料 1前厅与餐饮部沟通 1前厅与客房中心的沟通 1前厅与工程部沟通 1前厅与销售部沟通 1前厅与康乐沟通 8 月 1 日 1前厅与人力资源部的沟通 1前厅与行政部沟通 1 部门岗位间之间的沟通、协调、配 合 1前台传真收发及留言的处理 8 月 2 日 3投诉的类型、对待、处理 目标是使员工了解： 1、酒店的性质和 本岗位的工作内 容 2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求 3
5、、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100 4、了解酒店前厅 部的作用 口试、 案例分析 运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的 培训条件 1 客史档案的建立 1总台临时寄存处理 8 月 3 日 3 续住客押金的处理（电话、留言、 上房等） 前 厅 员 工 前 厅 员 工 周 彬 周 彬 豆丁紫琪整理发布 内部资料 1商务中心在前厅的角色 2 航班、车次、邮编、国家代码、国内 区号、省内相关信息 1商务服务项目及收费标准 1 E-mail、复印、封塑、电脑出租、客 票预定及 TIX 自动选票系统 8 月 4 日 8 月 4 日 1长途电话服务、代客
6、中英文打字 1物品租赁 1托婴服务 1设备日常维护保养 1礼宾部简介 8 月 5 日 1日常工作沟通部门 1礼宾部在酒店里扮演的角色 8 月 6 日 4 金钥匙的产生、发展和在酒店中的 角色和作用 目标是使员工了解： 1、酒店的性质和 本岗位的工作内容; 2、客人是主要的， 一切工作围绕客人 的需求;3、酒店工 作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了 解酒店前厅部的作 用 口试、 案例分析 运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的 培训条件 豆丁紫琪整理发布 内部资料 2 转房、换房、上房收取续租金的操 作程序及注意事项 1房租变更 2延时退房、散
7、客退房/续住 8 月 7 日 1宾客加床 1房费减免 1团队叫早及处理 1 夜班工作 1 交班 1邮递服务的操作程序及注意事项 8 月 8 日 1客人行李的遗失与破损的处理 2大堂经理的职责权限与要求 1班前准备 阅读工作日志 1跟办交班事宜 8 月 9 日 8 月 9 日 1检查各点仪表仪容 检查 前厅员工 周彬 目标是使员工了解： 1、酒店的性质和 口试、 案例分析 运转手册 学员名单个人简 历课间通讯工具 豆丁紫琪整理发布 内部资料 1VIP/会议的准备 1公共区域巡视 1会前准备 参加酒店晨会/会议 1VIP 接待 8 月 10 日 1处理突发事件 1投述的分析及处理 1检查落实会议内
8、容 1处理宾客遗留物品 1征询宾客意见 1处理宾客房门锁失灵 8 月 11 日 1处理结帐客人纠纷 1检查各点对客服务状态 1检查各营业点了尾工作 1 做工作日志 8 月 11 日 1酒店客房的各类房态及房价 本岗位的工作内容; 2、客人是主要的， 一切工作围绕客人 的需求;3、酒店工 作是一个球队踢 球 99+1 =1004、了 解酒店前厅部的作 用 请调至振动、请勿 在教室接打相应 的培训条件 豆丁紫琪整理发布 内部资料 1 顾客心理分析：求尊重、方便、廉 价、平衡、需要、新奇 1前厅管理人员：查看报表 1参加酒店会议/部门会议 1检查员工仪容仪表、到岗情况 1抽查前一天班组工作 1协调各
9、班组工作 1处理突发事件 8 月 12 日 1现场巡查督导、做工作记录 8 月 1216 日 30酒店前厅英语（口语和专业术语） 8 月 1724 日 30电脑操作培训 8 月 25 日6 考核 8 月 26 日2消防培训 8 月 27 日4消防演习 8 月 289 月 8 日 30实地模拟操作 前厅员工 周彬 目标是使员工了解： 1、酒店的性质和 本岗位的工作内容; 2、客人是主要的， 口试、 案例分析 运转手册学员名单个人简 历课间通讯工具 请调至振动、请勿 豆丁紫琪整理发布 内部资料 一切工作围绕客人 的需求;3、酒店工 作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解 酒店前厅部的作用 在教室接打相应 的培训条件
