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1、1 *关于 开展星级支行与星级行员评选活动的通知 营业部、各支行、*行各部室： 为充分调动一线员工立足岗位作贡献的工作积极性，营造内部竞 争与激励机制，加快对外窗口三优规范服务进程，促进全行服务质量 的全面提升，本行决定开展 “星级支行”与“星级行员”评定活动，现将有 关事项通知如下： 一、组织机构： 星级支行和星级行员的评选由*行“三优”工程领导小组统一领导， 各级“三优”办公室具体负责。 二、星级支行的评选比例及标准 1、星级支行的评选比例：全行控制在 %内。 2、星级支行的评选标准： （1）“三优工程”达标检查验收合格的二级支行； （2）“三优”工程日常检查考核期平均得分在 分以上；软硬
2、件环 境达到并随时保持“三优”标准，考核期内无服务投诉； （3）支行员工基本业务技能测试全部达到行标或以上水平； （4）支行考核期内业务差错率控制在 以内； （5）支行各项工作计划性好，贯彻落实上级行各项制度、工作及时、 到位，学习、培训经常化、制度化。 （6）完成或超额完成上级下达的经营目标管理任务。 三、星级行员的评选比例及标准 1、星级行员的评选比例；全行控制在 %内。 2、 星级行员的评选标准：包括服务质量要求、职业技能要求、工作 业绩要求。业务服务质量标准实行日常考核，职业技能标准实行达标测 2 试、绩效标准实行定期考核。 （ （1）服）服务质务质量量标标准准：仪表语言规范得体，具有
3、胜任营业网点的各项 综合业务的能力，具有较好与客户沟通能力和处理较为复杂的情况的 能力，服务热情周到，“三声服务”、“温馨服务”检查反映好 、支行民 主评议优秀率达 、客户满意率达 ，业务差错率低于 %，考核期 内服务无投诉。 （ （2） ）职业职业技能技能标标准：准：能严格按照业务操作工作流程工作，能用较流 利、清晰的普通话与客户沟通，岗位基本业务技能达到行级或以上标准。 在在 年年*行行“ 比武比武中中获获得得专业单项专业单项前前 名名可作可作为优为优先推荐星先推荐星级级 行行员员的的评选评选条件，但同条件，但同样样必必须须参加参加临临柜人柜人员员基本基本业务业务技能素技能素质测试质测试达
4、达 标标。 。 （ （3）工作）工作业绩标业绩标准：个人存款任准：个人存款任务务完成好。完成好。 四、奖励标准 1、对评选出的星级支行实行一次性奖励 元、统一授牌、并刊 发专题典型材料公开表扬、宣传。 2、对评选出的星级行员，统一授牌、并自当月起享受晋升一级行员 等级工资待遇。星级行员自授牌之日起挂牌上岗，*行“三优“办统一在 二级支行公布星级行员名单，以公开接受客户的监督。 3、星级支行、星级行员评定后，实行服务质量跟踪，动态管理，对 跟踪过程中发现的不够级或不合格的星级支行、星级行员，将实行即时 降级或取消星级的处理： 不够级：主要指明显不符合星级支行、星级行员所应具备的标准， 业务技能、
5、办理业务熟练程度或工作绩效有明显缺陷。 不合格：主要指不符合本行服务规范和业务操作规程基本要求，有 较大服务差错，有较恶劣的服务事件发生。 3 4、星级支行、星级行员的日常服务检查考核由“三优”办按月进行。 发生安全事故、客户投诉、违章违纪行为、重大工作或服务差错等实行 一票否决，依据情节取消或降低其当月或年度内相应资格和待遇。 五、工作程序及时间安排 1、宣传动员：月 日至 日为宣传动员阶段，各单位要将本次星级评 定的有关规定和要求认真向员工传达，充分调动员工参与的积极性。 2、岗位基本技能考试：时间安排为 月 日-。 4、一级支行初评推荐：时间安排为 月 日-。 5、*行“三优办”复审核实
6、。审查星级行员有关材料、星级行员比例 等。时间安排为 月 日-。 6、集体评定。 “三优工程”领导小组成员集中审定星级行员、星级支 行名单。时间安排为 月 日-。 7、表彰、授牌。一级支行负责一、二星级行员的授牌，*行负责对 三星级行员授牌。从授牌之日起，星级行员挂牌上岗并享受相应待遇， 各营业网点公布星级行员名单并接受客户监督。时间安排为 月 日-。 六、要求 开展星级支行、星级行员的评选活动，是我行2007年“三优工程” 工作中的一项重要的新举措，是关系到我行服务品牌的一件大事。同时 也是一项长期、细致的工作，全行将统一评定时间、评定标准、星级待 遇。各一级支行要认真对照本通知中制定星级标
7、准，扎实做好2007年星 级服务评选工作，促使本行员工队伍服务水平和服务质量的不断提高。 4 * 2007 年 3 月 11 日 5 附表一、*星级行员基本业务技能测试标准 行行标标市市标标省省标标 点点钞钞 、 、 2、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 : 、 、 电电脑脑记记帐帐 电电脑脑打打字字 、 、 、 、 、 、 , 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 : 、 、 基基本本业业务务 技技能能测测试试 项项 目目 测测试试办办法法 等等级级标标准准 注：临柜人员基本业务技能测试成绩是评选星级支行和星级行员的重要依据， 同时也是提高全体临柜人
8、员业务技能的一项重要举措。凡首次测试未达到市级 标准的，可在三个月内申请补考一次，如补考仍未达标的，则次月起每月扣减工 资 100 元/项，直至 3 个月再申请补考一次，以此类推。 6 附表二、星级行员评选标准 一一星星级级标标准准二二星星级级标标准准三三星星级级标标准准 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 ( ( 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、
9、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 职职业业 基基本本 技技能能 标标准准 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 工工作作 业业绩绩 标标准准 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 基基本本 内内容容 考考核核办办法法 等等级级标标准准 服服务务 质质量量 标标准准 7 附表三：*星级行员推荐表 姓名姓名性别性别学历学历 健康状况健康状况民族民族身高身高 有何特长及爱好有何特长及爱好政治面貌政治面貌 家庭住址家庭住址电话电话 照照 片片 星级行员星级
10、行员 评选基本评选基本 项项 目目 主要内容主要内容一级支行考核意见一级支行考核意见 *行三优办行三优办 考核意见考核意见 服务质量服务质量 标准标准 职业基本职业基本 技能标准技能标准 工作业绩工作业绩 标准标准 说明： 务请认真填写，一式两份。 8 附表三：*星级行员推荐表 级支行名称 地址 姓名 性别年龄学历职称基本业务达 标情况 支行负责人情况 支行 员工 人数 人 星级行员评选星级行员评选 基本项目基本项目 主要内容主要内容 一级支行考一级支行考 核意见核意见 *行三优行三优 办办 考核意见考核意见 说明： 1、务请认真填写，一式两份。 2、考核意见栏只是写明简要情况，详细情况 另附材料。 2、考核意见栏只是写明简要情况，详细情况另附材料。 3、本表各栏目未列出的其它需要说明的情况，请在备注栏内说明。 4、本表于 2007 年月日前送达*行“三优办”。 9 3、本表各栏目未列出的其它需要说明的情况，请在备注栏内说明。 4、本表于 2007 年月日前送达*行“三优办”。
