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1、连锁酒店维修技师 培训讲义,一、分店维修现状 二、维修管理要点 三、维修保养 四、分店维修的处理方式 五、维修技师的技能 六、维修工程师工作图解,目 录,分 店 维 修 的 现 状,被动维修、无计划 紧急突发事件比较多，产生的损失较大 不熟悉该从何下手，喜欢“等、靠、要” 自己解决问题的意识和能力不够 不能充分利用好施工单位及供应商的力量 反映问题、跟进问题的能力需要加强 不熟悉公司的管理流程 维修技师更换频率比较快 设备、资料交接混乱 ,急需要改变这种现状,一、分店维修现状,熟悉维修技师的岗位职责和工作内容 熟悉施工单位、供应商的保修责任和义务，在平时的维护保养工作中充分利用资源 建立长期、
2、合理的维修保养制度 熟悉公司维修管理流程，能够找对人，解决问题 提高维修技师发现问题、反映问题、跟进和解决问题的能力 提高分店与其他部门之间的沟通、配合的能力,本次培训的目的,二、维修管理要点,1、主动意识； 2、责任意识，绩效管理； 3、勤学好问；加强动手能力； 4、以积极心态面对各类工程问题，不要抱有逃避和等待的心理； 5、不断加强对各类设备的原理的掌握，记录和汇总各类工程问题，总结经验教训； 6、熟悉酒店各系统管路、电路开关、管道阀门的走向和控制部位； 7、维修技师应该熟悉“维修技师的岗位职责”，打印出来张贴在维修工作间,维修技师的责任意识和应该了解知识,二、维修管理要点,1、坚持“预防
3、为主，维修为辅”的原则；2、维护的要点：熟悉设备、制定维护计划、落实并执行、要有预见性、客房主要是根据损坏情况提前做好计划性维护；3、加强主动性，多点维护意识。,工程维护的要点和原则,二、维修管理要点,应急维修：被动、无法控制、没有计划、耽误时间、往往因为一点小问题影响整个系统的运行、产生的影响无法估计、无法快速解决问题、出现问题往往到了比较严重的地步，产生的维修费用比较高。计划性维修：提前知悉将要出现的问题、在问题发生之前提前做好预防性维修、将损失控制在比较小的范围内、更好的安排时间、工作可以做得井井有条、避免出现更加慌乱的情形。两者要密切配合，坚持以计划性维修为主，应急维修为辅。,应急维修
4、和计划性维修的区分,二、维修管理要点,客房区域装修 公共区域装修 系统（冷水、热水、消防、监控、弱电、网络、电信、排水）,维保项目的分类,二、维修管理要点,1、在“EIP-7天连锁酒店-工程维修”板块下载“维修保养时间计划表”；2、打印维修保养时间计划表张贴在维修工作间，随时提醒下次的跟进时间3、严格按照预先制定的计划执行；4、详细做好记录，填写“维修和保养档案”；5、每次做完都要在维护计划表的日期内标注；6、维护效果的检查和跟进（店长抽查、维修自查）；7、做好下次维护的准备（备料、时间安排、需协助部门的联系等）8、维护总结。,维护保养计划的执行,三、维修保养,1、装修施工单位的保修义务，详见
5、“房屋建筑工程质量保修协议（装修合同附件）” ； 2、消防施工单位的保修义务：本工程的保修期为一年,在保修期内该工程出现的一切故障均由乙方免费负责保修(人为的不良操作所造成的故障除外)。保修响应为甲方发出维修通知24小时后，乙方维修人员必须到场并在2个工作日内将故障排除完毕，如不能在上述时间内到场或不能在上述时间内排除故障，甲方有权扣除该工程的保修款的50%作为罚款。 3、热水器、电梯、空调、木地板、淋浴房和五金洁具等供应商的维修保养义务，详见“供应商维护保养明细表” 4、其他分项工程的保修义务：网络、监控、广告等，一般保修期一年，详见合同,各施工单位和供应商的维修保养义务,三、维修保养,维修
6、按处理方式可以分为以下三种： 1、分店自行维修依靠分店的力量解决一些日常的维修问题； 2、施工单位或供应商保修保修期内的维修； 3、另外找施工单位维修保修期外或保修范围外的维修，又分为分店维修、工程维修和大修三类；,分店维修的处理方式,四、分店维修的处理方式,1、发现问题，自己能处理的自己处理，如灯泡更换、花洒软管更换、门碰、隔音条、踢脚线脱落，如果不是普遍问题和集中发生的问题，建议分店维修自行处理，可要求施工单位配备一部分易耗备用材料放在分店 ； 2、分店应该有一定的维修备用材料库存，详见“维修备用材料库存表”，定期进行材料清点，补充库存，分析哪些材料损耗比较大； 3、因产品质量问题，正常使
7、用时损耗的材料如灯泡、花洒软管等，应把损耗的产品退回给供应商，免费更换新的产品； 4、保修期内的维修要利用好施工单位的力量，但不能完全依赖施工单位，要加强自身动手解决问题的能力。,一、分店自行处理,保修范围内的维修处理方式,1、对于装修、消防以及分项工程，发现问题，自己不能处理或者处理难度很大的，紧急的维修如水电系统故障、卫生间漏水等，按保修合同电话通知施工单位在规定时间进行维修，并做好记录； 2、非紧急维修，如大面积的踢脚线、隔音条脱落，大面积墙壁、天花开裂等，定期书面通知施工单位结合分店运营情况，限期出方案有计划地进行保修； 3、如施工单位配合，按要求进行验收，如不配合，发文给施工单位和维
8、修部，维修部共同跟进，如能配合，则按要求进行维修和验收，如仍不配合，则另外安排维修施工单位维修，书面通知施工单位扣除质保金； 4、 保修期到期前应对施工单位保修范围内的所有内容进行全面检查，对存在问题处理后方可对质保金支付会签单签字确认，具体详见“质保金支付文件”； 5、维修时如果会产生维修房，由店长事先向品管部总监邮件申请，经同意后方可停房维修。,二、施工单位保修,保修范围内的维修处理方式,1、对于材料、设备供应商，如热水器、空调、电梯、家具等，发现问题，紧急维修不能处理的立即联系供应商限期解决，非紧急维修，根据分店的运营情况与供应商约定维修计划； 2、如供应商配合良好，则按要求进行验收，如
9、配合不好，则联系采购部和维修部跟进。 3、分店应该保管好各种设备的资料明细和保修卡，各个施工单位和供应商的联系方式，详见“维修资料交接清单”，在工作交接时做好资料交接记录； 4、 热水器、空调、家具有质保金，保修期到期前应对供应商保修范围内的所有内容进行全面检查，对存在问题处理后方可对质保金支付会签单签字确认；,三、供应商保修,保修范围内的维修处理方式,1、购买材料自行维修，分店应有一定的材料库存，如金额较大可先邮件向维修部申请 ； 2、申请分店维修包括小范围、小量的维修，如个别卫生间防水、局部屋面防水、部分设备局部维修，2万以内的分店维修可邮件经维修部确认后分店直接报销，金额较大或有保养义务
10、的分店维修需要签定分店维修合同，如加装防蚊纱窗、分店网络改造、少量木地板维修、签定电梯、消防、弱电保养合同等； 3、分店维修流程详见“分店维修流程图”； 4、对该部分维修分店应有维修记录，以便以后随时查询。 5、分店对到期的消防、电梯签定维修保养合同,一、分店自己解决,非保修范围内的维修处理方式,1、申请工程维修维修范围和金额比较大的，一般合同金额在210万，如10间以上卫生间防水修复、分店广告招牌的重新制作安装，需要邮件向品管总监和维修经理提出申请，同意后签定工程维修合同； 2、申请工程大修大面积、金额较大的维修，一般合同金额在10万以上，需要封楼层维修，按现行制度需要提前向向品管总监和维修
11、经理邮件申请，经公司财务部、运营部和维修部定期讨论决定后方可进行。 3、工程维修申请流程详见“工程维修申请流程”，包括普通工程维修和大修工程； 4、所有维修如需要设置过夜维修房，均需要提前邮件向品管总监申请，批准后方可执行。 5、紧急情况，可事先电话沟通，事后补发相关邮件。,二、寻求维修部协助,非保修范围内的维修处理方式,1、发现问题的能力不只是包括维修技师发现问题，还包括利用分店员工的力量； 2、亲自动手解决问题的能力对需要分店自行维修的问题能够自行处理，如更换灯泡、门窗隔音条、更换玻璃门合叶、更换花洒软管、疏通马桶、固定踢脚线、局部油漆修补等，对各种设备的日常保养能力； 3、反映问题的能力
12、能如实准确地通过书面或电话形式反映问题； 4、跟进问题的能力能找对人、能及时彻底地跟进问题直到解决； 5、工程维修质量的跟进能力具备相应的工程知识，能够对现场质量把关。,维修技师的技能,五、维修技师的技能,1、按照“维修技师岗位职责”对水电系统、消防系统、公共照明等进行巡视； 2、维修技师每天至少对3间客房进行全面检查，检查内容详见“客房检查表”； 3、不只是包括维修技师发现问题，还包括利用分店员工的力量，发挥分店其他员工特别是客房主管对维修的作用，客房主管在查房时可对客房内工程状况存在异常的情况登记，转交维修技师整理，由维修技师根据实际情况跟进处理； 4、定期约保修施工单位对分店进行全面检查
13、，帮助发现问题并跟进解决；,一、发现问题的能力,五、维修技师的技能,1、对需要分店自行维修的问题能够自行处理，如更换灯泡、门窗隔音条，调整玻璃门、更换玻璃门合叶、更换花洒软管、疏通马桶，固定踢脚线、局部油漆修补等，具备一定的职业技能； 2、通过光盘学习，提高维修技师的动手能力，可在在线培训系统上进行学习； 3、采取绩效考核管理，达不到公司要求的将建议分店退回给人力外包公司；,二、维修技师亲自解决问题的能力,五、维修技师的技能,1、能如实准确地通过书面或电话形式反映问题，直接汇报对象为分店店长，由店长与相关部门邮件沟通； 2、分店存在的维修问题描叙准确，包括存在的问题、具体位置、工程量、预估费用
14、和建议解决方案，对文字描叙不能完全反映实际情况的可尽量提供对应的照片，对分店自己不能解决的问题应列明原因； 3、维修问题尽量以邮件的形式发送，紧急维修可先电话沟通，再补发邮件说明,三、反映问题的能力,五、维修技师的技能,1、能找对人、能及时彻底地跟进问题直到解决 ； 2、根据维修问题判断属于谁的责任，落实责任人后书面跟进； 3、跟进问题的延续性，所有维修问题的跟进都要有时间计划，原则上尽量在计划时间内完成； 4、跟进问题一定要有最终的结果。,四、跟进问题的能力,五、维修技师的技能,1、具备相应的工程知识，能够对现场质量把关 ； 2、重点维修防水、墙面天花开裂的维修施工工艺，详见“附件防水、墙漆
15、处理施工工艺”； 3、消防系统的技能培训； 4、热水器系统的技能培训； 5、网络、监控系统的技能培训； 6、其他木地板、地毯、家具、空调等方面的技能培训； 5、网络软件、前台系统的培训（信息中心提供培训教材）,五、工程维修质量的跟进能力,五、维修技师的技能,1、客房维护； 2、系统维护； 3、应急处理； 4、常见投诉处理,六、维修工程师工作图解,打印客房检查项目表，每天最少全面检查三间客房,玻璃门合页是出现故障几率最高的点 维护要点：固定螺丝收紧、转动部位加注润滑油、使用甲供产品（左图威多莱牌合页），检查是否有开裂变形情况，如果有要及时进行更换。 。 维护周期：每月检查一次，不管螺丝有没有松动
16、都要进行收紧操作，确保所有房间一个月内轮检一遍。 玻璃门：门页开启自如，挡水条密闭，拉手不松动,1、客房维护,洗手间排气扇噪音 原因分析：1、排气扇直接固定在天花板上，产生共振；2、排气管道过长，导致管道排气阻力增加，废气无法排出；3、同一排气管道连接的排气扇数量太多，产生窜气现象。4、排气管道管径太小，排气压力增加。5、排气扇故障 处理方法：1、加装固定支架，不要将排气扇直接固定在天花板上。2、缩短排气管路，或在排气管末端加装集中抽风机，减少管道内排气压力。3、减少排气扇数量或在排气管路末端加装抽风机。4、加大排气管径。5、加注润滑油，更换电机。6、更换天花时按新标准做天花检修口,1、客房维护,客房洗手间 洁具维护： 水龙头、洗手盆去水疏通、马桶按钮的固定收紧、 防水处理、冲水干不干净、去水定期疏通 边缝处理： 塑钢泥、中性耐候玻璃胶 灯具更换： 定期检查，发现闪烁、变暗的要提前更换，不要等到坏才换，要保证标准，不可以换小。,1、客房维护,客房家私 椅子螺丝定期检查和收紧，每月轮检一遍； 床架内部固定木板螺丝每月定期收紧； 家具螺丝收紧和铁件的防锈处理每月检查一次； 门锁、门合页、晾衣架、门碰、镜子、窗帘杆是每月重点检查项目，有松动、有异常响声或开关比较紧时要在相应部位进行收紧或加注润滑油。,
