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1、餐饮业的服务技巧,醇臻味道培训资料,餐饮业的服务技巧培训要求,了解餐饮服务相关理论 掌握餐饮服务基本技巧 提升餐饮服务服务能力,醇臻味道培训资料,对我们餐饮企业来说，是通过服务使产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品。厨房进行再生产，无论是正餐业、小吃业，还是自助形式，或多或少地表现出这一功能。因此就大多数餐饮业而言，服务是完成这一转变的重要手段，服务过程是一个营销的过程，在这一过程中服务技巧的发挥是直接关系到经济效益和服务效果。,醇臻味道培训资料,服务技巧与顾客的愉悦感,顾客第一次光临的关键性整个服务过程环环相扣，提供全方位过硬的服务技艺和技巧，使顾客自始自终心理上有一种美的享受。,
2、醇臻味道培训资料,服务中要掌握的主要环节,语言技巧 介绍技巧 微笑的技巧 动作技巧 摆台技巧 投诉处理技巧,醇臻味道培训资料,一、语言技巧,标准普通话与规范礼貌用语，及掌握我国一到两种方言与常用英语对话。因人而异，语言得体，使顾客心理上产生愉悦感。,醇臻味道培训资料,接近顾客的语言技巧,搞好“第一印象”，是重要的开端，更是做好后续一系列服务的前提，目的是为了进一步与顾客沟通。一般使用语言：称呼语、欢迎语、问候语、相请语、询问语。,醇臻味道培训资料,服务接待语言技巧,客人进餐厅到离店，用餐时间长，因而在整个服务接待中，与客人语言往往也越多，说话更要注意技巧和艺术。一般使用语言：介绍语、询问语、应
3、答语、感谢语、道歉语。,醇臻味道培训资料,把话说好所要掌握的方面,实事求是 注意选择字句 注意语法和语气 注意语音和语调 避免争论,醇臻味道培训资料,客人餐后的语言技巧,服务的最后一环，千万不得马虎，否则会前功尽弃。一般使用的语言：询问语、感谢语、道别语。,醇臻味道培训资料,二、介绍技巧,当客人进餐厅，询问菜品时，主动介绍用餐标准及套餐内容当客人选择时当好客人的参谋。,醇臻味道培训资料,点菜介绍基本技巧,具备推销意识，主动向客人作建议性推荐，而不是被动接受顾客指令。 不要以服务人员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。 熟悉菜品，介绍菜肴品质和配制方式； 在顾客不能作出选择时，提供专业建议；
4、生动描述达到提高顾客食欲的效果；,醇臻味道培训资料,随时熟记菜品和酒单，当客人需要介绍时，可马上介绍； 多作主动介绍，客人不一定想饮酒或点茶很有可能通过殷勤介绍而接受。 对暂时卖完的菜肴及时掌握，不要介绍给客人。 熟悉点菜和点酒水技巧，迎合客人情绪、爱好和口味，针对不同对象，主宾邀请的客人和场合作不同的推介。 提前询问预订客人有无特殊需求，如不要海鲜，不要猪肉或老顾客的特殊需要。,醇臻味道培训资料,注意介绍餐厅特别好介绍的葡萄酒品种和茶品。 介绍必须注意“主随客便”对不同客人作不同介绍。 不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销售更重要。 介绍时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，特别
5、是面带微笑，像待好朋友一样亲切。,醇臻味道培训资料,三、笑的技巧,微笑是餐饮企业服务人员的基本表情和主要表情，是文明经营、礼貌服务的一种标志。如果说装饰装潢、设施、设备等构成餐厅硬件方面的环境，那么微笑则代表餐厅的软环境，它可以放松客人精神和心情，营造温馨舒适的气氛，构建一次美好的用餐体验。,醇臻味道培训资料,笑要做到四个结合,口眼结合 笑与语言结合 笑与语言、举止相结合 表里结合,醇臻味道培训资料,四、动作技巧,餐饮服务人员的动作，一般离不开站立、行走、托盘、传菜、上菜、分菜、斟酒，添茶等几个基本要点。如何在紧张忙碌的服务过程中使每个动作能达到和谐统一，给人以美的享受。 衣着、服饰、发型与人
6、的整体做到和谐统一。 站立姿势、行走节奏、跨步距离与人的体形相统一。 干脆利落，忙而不乱，动静相宜。,醇臻味道培训资料,五、摆台技巧,餐台、席位的安排和台面的铺设。是服务人员的基本技能。铺设好一桌好的台面，不仅为客人提供舒适的就餐环境和一套客人必须的就餐用具，而且能给带来艺术享受。,醇臻味道培训资料,摆台的注意事项,餐桌上的台布和餐具必须仔细检查，凡有破损的器具应剔除，器具上不能留下一丝污痕。 台布、餐巾布有破损或污渍也不能使用。 摆台时要注意卫生、双手洗净，以免污染。 餐具摆放要配套分明、间距相等，桌子与椅子、椅子与椅子间的距离要到位。 餐台摆设、席位的安排要突出主台、主人、主宾、席位。（宾
7、主席位要根据各个国家习俗和民俗习惯来决定）,醇臻味道培训资料,六、投诉处理技巧,顾客投诉是由于提供的产品、服务和管理水平与顾客的需求和期望值不一致而引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。,醇臻味道培训资料,技巧一：让顾客发泄不了解顾客感觉，就试图解决问题是难以奏效的，只有在客人发泄完后，他们才会听你要说的话。技巧二：使顾客冷静，保持理性真诚致歉，说声对不起；转移角色，表示同情；转移话题，顾全面子；礼貌地制止顾客的粗言秽语。,醇臻味道培训资料,技巧三：提供建议，帮助顾客提出解决办法；提出补偿式建议；接受顾客提议。技巧四：把帮助付诸于行动,醇臻味道培训资料,
