服务活动执行指导手册

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1、服务活动执行指导手册,上海华普汽车销售有限公司,2009年7月,“爱车华普 免费保健”服务活动是上海华普“蓝海战略”的再次体现，是“华普服务细微之处见真诚”向纵深方向发展的象征。“爱车华普 免费保健”服务活动充分体现了上海华普对用户的真诚关怀，必将大幅度提升用户满意度与老客户转介绍率，进一步提高上海华普汽车市场占有率，实现上海华普汽车销量的稳步上升。, 1 ,前 言,2,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,市场现状,服务创新,3,第一部分 背景,由于服务站的保养费用比路边店保养费用略高，用户为了省钱往往会选择路边店进行保养或维修，会造成以下问题：,出了问题肯

2、定是厂家的车不好；别想蒙我！,导致该用户车辆丧失了保修资格； 路边店的技术水平差，没有修后总检功能，车辆运行中出现的问题不能及时检查出来，而造成故障的扩大，甚至导致安全隐患； 用户认为车辆出现的所有问题，都是车辆本身质量原因所造成的，是厂家的问题，与是否在服务站保养无关。当用户车辆由于未在服务站保养失去保修资格时，就一定会向他周围的朋友散布负面口碑。,第一部分 背景市场现状,4,用户现状,对上海华普服务站而言，存在以下突出问题： 盈利模式单一，除正常维修、配件销售收入外，没有更多的手段增加收入； 用户认为服务站收费一定是贵的，为了省钱多数用户在超过保修期后会选择路边店维修，甚至有的用户在保修期

3、内也会流失到路边店去。客户的流失直接导致服务站的收入减少； 由于服务站利润减少，人员薪资降低，导致业务骨干流失，服务水平降低，用户满意度随之下降，形成恶性循环。,第一部分 背景市场现状,5,服务现状,大多数经销商只重视做广告、重视新客户开发，却忽视了老客户的维护，实际上开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-10倍。由于对老客户维护工作的忽视，不经意间造成了老客户的不满意，直接导致该客户周边的朋友不会选择华普品牌。这是多数经销商销量未能实现质的突破的主要原因之一。,第一部分 背景市场现状,6,销售现状,第一部分 背景服务创新,上海华普在美国学者唐舒尔茨4R营销理论的基础上，结合国内汽车售

4、后服务的现状，创意了更加适合中国国情、适合上海华普汽车工业发展的服务营销思路“爱车华普 免费保健”，在企业与顾客之间建立起新型的主动性关系，开创出上海华普服务营销的新思路！,美国-唐舒尔茨,华普服务,服务营销,7,建立与顾客的关联,销售,服务,转介绍率提升,维修业务提升,反应,关系,回报,关联,Reaction,Relationship,Reward,Relevance,4R营销理论：,免费保健服务活动,口碑,更高的客户满意度,第一部分 背景服务创新,8,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,服务概念,活动费用,带来的好处,免费服务内容,第二部分 定义,9,“

5、爱车华普 免费保健”服务活动，是通过对上海华普汽车用户提供定期免费检测及免费保养等服务，提升客户满意度，达成与华普用户之间的相互信赖，牢不可破的排他关系，给消费者带来更多附加值，为上海华普带来更佳的口碑效应，提升客户转介绍率，达到销量稳步提升的目的。,第二部分 定义服务概念,10,第二部分 定义免费服务内容,免费更换发动机机油、机油滤清器，并对车辆发动机各传动皮带、各燃油管及水泵等进行9大项进行免费检测。,28项免费检查,对车辆前后制动鼓、制动软（硬）管、动力转向机及全车外露螺母、螺栓等11大项进行免费检测。,主要对车辆空调系统是否正常，车辆照明、转向、制动灯光是否正常，玻璃升降器、散热器等功

6、能是否正常等8大项免费检测。,11, 发动机部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,12, 底盘部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,13, 电器、空调部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,14,“爱车华普 免费保健”活动的开展给主办服务站带来的好处,第二部分 定义带来的好处,1、迅速提升了服务站的进厂台数； 2、通过对参与活动车辆的全面检查，发现新的维修项目，这些维修项目或用户自费或到厂家索赔，都会给服务站带来新的利润空间；3、因服务站查出了用户车辆存在的潜在故障或安全隐患，用户更加信任服务站，成为服务站的忠诚客户； 4、客户保有量的增加，使服务站的盈利能力大幅提升，增

7、加了员工的收入，提高了员工的工作积极性，减少了骨干员工的流失率，使企业的发展进入良性循环。,15,第二部分 定义带来的好处,“爱车华普 免费保健”活动的开展给经销商带来的好处,1、通过对老用户的关爱，提升了客户满意度； 2、提高了老客户的转介绍率，促进销量提升； 3、转介绍率的提高，大大降低了新客户开发成本（开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-10倍）； 4、销量的提升，使一线销售人员收入增加，避免业务骨干流失，同时也吸引了更多的优秀营销人员加盟，使企业步入良性发展轨道。,16,第二部分 定义活动费用,各单位需承担的活动费用,17,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推

8、广,第一部分 背景,费用结算,注意事项,18,第三部分 执行,考 核,活动流程,第三部分 执行活动流程,3、人员配备,4、终端布置,5、广宣投放,7、费用核销,6、活动实施,1、用户统计,服务站进行人员配备,服务站布置终端物料,经销商向上海华普申请广告支持,经销商、服务站向上海华普结算费用,服务站实施活动,服务站对参加活动用户进行统计,19,1.经销商提报申请,4.市场网络部审核,3.销售中心经理 审核,2.商务代表审核,5.销售公司总经 理审批,6.经销商 执行,第三部分 执行活动流程,广宣申报流程,20,第三部分 执行费用结算,21,经销商费用结算,服务站费用结算,1、 本活动方案由经销商

9、牵头，服务站配合执行，其中广宣方案由主办经销商登陆卓越DMS 系统 向上海华普申报。 2、 广宣申报及核销流程按照2009年度上海华普商务政策 “市场推广管理办法”执行。,1、 本次服务活动结算以手工方式结算，无需在卓越DMS系统中填报。 2、 活动结束后，各服务站填写参加“爱车华普 免费保健”活动车辆统计表（详见附件1），加盖站章或公章后，寄至上海华普汽车销售有限公司配件索赔部索赔科，上海华普公司向服务站补贴80元/辆。,打电话时，根据用户职业特点，尽量避开用户用餐或休息时间； 告知用户 “爱车华普 免费保健”服务活动事项； 电话预约时，尽可能让用户说明其车辆状况，详细记录并判断可能需要更换

10、的配件； 详细填写上海华普“爱车华普 免费保健”服务活动预约登记表，并将此表备查； 与用户所预约的进站时间，要错开服务站维修高峰时段。,服务站预约注意事项,第三部分 执行注意事项,22,上海华普“爱车华普 免费保健”服务活动预约登记表服务站名称：,回访人：,站长：,第三部分 活动执行流程,第三部分 执行注意事项,23,活动预约登记表,提前8天以短信、电话等形式通知并预约用户参加本次服务活动； 提前5天在服务站门口醒目位置悬挂横幅 提前5天在用户休息室及接待室张贴海报及放置易拉宝。 活动开始后，每隔15天向尚未来服务站参与“爱车华普 免费保健”的用户发送短信或电话提醒。 预约用户到达服务站时，主

11、要的维修技师必须在现场； 每天检查所有设备及维修工具是否能正常使用； 提前检查即将来站参与活动的用户车辆维修所需的配件是否齐备。,人员、工具及配件准备,第三部分 执行注意事项,24,所有维修车辆必须使用 “华普五件套”（方向盘套、座椅套、脚垫、排挡杆套、手刹套），确保服务过程清洁； 所有人员服装要统一，整洁； 检查车辆时，必须严格按照活动期间承诺的免费检查项目进行，不得出现漏检现象； 仔细检查车辆的油、电路，排除车辆存在的安全隐患。,维修过程,第三部分 执行注意事项,25, 检查传动皮带是否老化、开裂； 更换机油时检查曲轴前后油封是否漏油，凸轮轴油封是否漏油； 检查水泵是否漏水及水管接口是否漏

12、水； 检查燃油管路是否存在老化、渗油。,听, 发动机有无异响（比如气门响声）； 传动皮带张紧轮有无响声； 空调压缩机是否有异响； 发电机轴承是否有异响。,看,全面检查挖掘新的维修项目,第三部分 执行注意事项,动力系统,26, 检查三角臂弹性铰节是否有老化、破裂； 目测轮胎有无凹坑或者凸包及有无“吃胎”现象 ； 检查前、后减震器是否有漏油（前减震器上支架弹性铰节是否老化、破裂）； 检查制动油管是否老化、渗油或存在异常磨损； 拆下前后轮，检查前、后制动片厚度是否在规定的极限范围内； 转向器是否有异响、发卡、漏油，转向横拉杆及球头销是否松矿； 检查后桥轴管油封是否破裂，轴承是否松旷； 前、后轮轴承是

13、否松旷、异响。,第三部分 执行注意事项,底盘系统,全面检查挖掘新的维修项目,27,第三部分 执行注意事项, 检查各线路插接件有无锈蚀、烧蚀或异常磨损； 检查保险盒有无烧蚀现象，保险片插接是否牢靠（电流规格是否相符）； 检查鼓风机有无异响，控制面板各旋钮工作是否正常； 检查遥控器工作是否正常，各车门锁止器工作是否正常； 检查CD机及扬声器工作是否正常； 检查各类灯光及开关工作是否正常。,全面检查挖掘新的维修项目,电器系统,28,第三部分 执行考核,服务站在服务活动期间，对所有进厂华普维修车辆使用“华普五件套”，如未使用，一经查实处罚人民币100元/辆。服务站在活动期间，向用户收取不合理费用，一经

14、查实，处以超收金额的10倍处罚，并责令服务站退还用户不合理费用，活动期间出现两次则予以降级。服务站以虚报、假报形式向上海华普公司索赔服务活动费用，经查实属服务站骗赔的，处罚骗赔金额的10倍罚款，情节严重的将解除服务协议，直至诉诸法律。服务站不按华普公司规定的标准服务流程对用户进行检测车辆，经查实，处罚人民币500元/辆。,公司将通过电话回访、派员飞行检查、服务代表现场检查等方式对服务站开展活动的执行情况进行核查，若出现以下情况将给予严厉考核：,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,广告宣传,终端物料,30,第四部分 推广,第四部分 推广广告宣传,31,第四部分 推广广告宣传报纸广告,32,备注:另行提供大图文件供服务站使用(含黑白稿),33,第四部分 推广广告宣传报纸广告,34,第四部分 推广广告宣传短信稿,35,第四部分 推广广告宣传广播稿,第四部分 推广终端物料,36,第四部分 推广终端物料,37,38,第四部分 推广终端物料横幅,预祝“爱车华普 免费保健” 服务活动圆满成功！,