客户服务理念与技能1

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1、客户服务理念与技能,内容纲要,客户满意的理念客户满意的技巧处理客户不满归纳总结,客户满意理念,有关的统计数据 A公司的服务目标与“真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结：客户满意基本理念,客户服务理念的“数字化”观点,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！,A公司的服务目标以客户为中心,头脑风暴：你对“标准、规范、专业、快捷”的理解,A公司的服务目标以客户为中心,练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解

2、： You-Attitude: “设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难: 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 了解客户是否满意 跟进,升级,参见学员手册附件： 各个公司对于客户意识的诠释,+,A公司的服务目标以客户为中心,A公司客户期望得到什么:,真理瞬间,北欧航空公司（SAS）： 世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念 1980年亏损，JAN CARLZON出任总经理； 发现了真理的瞬间（Moment of Truth）现象； 1981培训： “Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈,真理的瞬间,是客户

3、印象最深的“感受” 影响客户决策和态度的“感受”；能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.,思考: 回忆你一天的工作中有多少次向A公司的客户提供积极的和消极的真理瞬间之机会； 在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？ 有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子？,确保客户满意的关键人物,任何一位有机会同A公司客户打交道的人.,讨论: 你的工作职责是什么?,劳动:,情感服务为不可或缺的一部分！,体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是

4、可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果,A公司服务者必备的素质,积极 沟通 忠诚 理解 信心 合作 纪律 技能,心态训练(Confrontation Room),目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:,要求： 1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问,心态训练总结,颁奖：最佳提问者奖：评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力；最佳答辩者奖：评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑,心态训练总结,请大家思考以下问题： 在压力大时，我能否冷静思考； 面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度； 别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题； 压力大

5、时，我能否清楚地分析判断问题； 压力大时，我能否清晰地表达； 压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题； 压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围人的感受,总结：客户满意基本理念,你工作的主要目的：,工作应围绕什么中心：,工作追求的目标：,与客户的关系：,建立竞争优势的关键：,明确服务对象：,重要的信息来源：,争取和保留A公司的客户,以客户为中心 关注客户感受,卓越的服务质量,建立庞大、高效渠道的益处,综合服务的不同 A公司成功的关键,两种客户即外部的和A公司内部的,客户的反馈,客户满意技巧,概念同客户情感打交道 处理客观事物 管理客户期望值 综合技巧演练,客户满意技巧的概念,客户

6、通过与服务者的交往产生对于A公司的判断； 客户的判断依据是他的对于A公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”； 当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据； 结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。,客户满意技巧：,播放一段录音带： 思考： 请告诉我你听完这段录音的感受,同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力.,同客户的情感打交道,处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任,表达服务意愿,向客户表明你乐于替

7、他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；,体谅情感,表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同,请客户发泄不满；,承担责任,把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。,提高语言的感染力,通过语言表达服务热情提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点,提高语言的感染力,提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话

8、准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；,同客户情感打交道,练习： 根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习(5分钟)； 分组演练：（2分钟） 按小组实施：客户服务提供者观察员 自己设定场景 轮换角色注意：1、严格遵守“处理情感三部曲”2、在情景演练中，要结合培训内容，强化语言的感染力,处理客观事物方面的技巧,仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。,课堂练习：拼图游戏,两人一组，背靠背或面对面而坐； 一个人描述 另一个人拼出图形 只允许口头交流； 时间：10分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么

9、？,处 理 问 题 技 巧,获取信息,提供信息,检验理解,分析问题,总结归纳,小组讨论：获取信息,小组讨论： 要想有效地解决各种客户的不同问题，A公司的服务者应该获取哪些信息？ 如何获取？课堂陈述,需要获取什么信息,技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业,公司,及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案,需要获取什么信息,A公司的情况: 本部门: 制度, 要求, 工作流程 其他部门: 工作范围, 流程, 要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况,如何从客户处获取更多信息,通过电话:

10、积极地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情,留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验,?,分析问题,判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议,提供信息与建议,帮助客户了解情况,以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注： 了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以

11、接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法,检验理解,目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度； 检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解： 检验客户是否接受,总 结 归 纳,总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方,管理客户期望值,同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值解决方案时，引起客户不满，此

12、时需要管理客户期望值,你无权评价客户的 期望值是否合理,但你有机会管理 客户的期望值！,管理客户期望值的原则,关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值,管理客户期望值的技巧,不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服

13、务的价值,服务技巧综合角色演练,小组演练 (8分钟) 3人小组：客户、服务者、观察者； 演练中客户扮演者要强调难度； 轮流演练 课堂演练(20分钟): 选择部分小组成员课堂演练； 对于演练进行评议 案例背景见学员手册附件,案例研讨,以小组为单位进行研讨 阅读案例(10分钟) 个人阅读、小组成员分工 小组讨论案例(10分钟) 课堂讨论(10分钟) 客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如果您是客户，会有什么感受？ 厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？ 厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？ 这个案例对于A公司的服务者有什么启示？,本案例给我们什么启示？,互联网时代消费者已

14、经成为媒体的主人 厂商难以靠权力或传媒生存； 要想获利一定要令消费者满意，厂商别无选择！ 社会的整体服务意识差 A公司的机会 但是社会对于A公司这样的国内大型IT公司要求更高 客户意识=商业意识=职业意识 树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个人能够得到工作机会的前提 我们是否有时认为客户刁蛮？,本案例给我们什么启示？,要达到目的还需要适当的技巧 律师信、打官司能够达到目的吗？ 是否有过这样的经历：拼命努力地满足客户的需求，客户却仍然不满意 有效管理和利用客户信息 满意的客户将带来更多的客户与满意；不满的客户会威胁公司的生存 确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键 与客户作对必输无疑

15、 赢得了官司，丢失了市场,处理客户不满,处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧 处理客户不满综合演练,处理客户不满的重要性,在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人. 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客,这些数字说明了什么？（一）,1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有500

16、人被告知这个坏消息； 最多又可能有1300人得到这个坏消息；,结论：当1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。,这些数字说明了什么？（二）,好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里 客户不满不但要处理，还要及时处理； 因客户不满造成的浪费是最不应该的； 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。,A公司的客户为什么会不满,A公司的客户不满时想得到什么,处理客户不满的原则,正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法,营造 气氛,寻求 方案,贯彻 落实,诊断 问题,达成 共识,处理客户不满的程序,营造气氛,目的 稳定客户的情绪； 使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通 主要方法 处理客户情感三部曲； 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求,