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1、l 毕业设计（论文）毕业设计（论文） 标 题：从制造商品保部角度论供应商与客户管理 学生姓名： 系 部：电子系 专 业：电子质量检测 班 级：0902 指导教师： 株洲职业技术学院教务处 l 目 录 摘要 3 1、 制造品保部简述 4 1.1 部门使命 4 1.2 职责概要及描述 4 2、供应商与顾客关系管理 5 2.1 供应链管理概述 5 2.2 供应商选择 6 3、顾客满意 7 3.1 顾客与顾客要求 7 3.2 顾客满意度 8 4 顾客关系管理 9 4.1 客关系管理技术 9 结论 10 参考文献 10 l 摘 要 在供应商的选择过程中，企业应遵循高质量、低价格、重合同、守信用、管理 好
2、、距离近的原则，一般应注意综合考虑价格和质量损失，避免简单采用比价采购 给企业带来的质量风险。以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营 销的核心。识别顾客和其它相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望， 了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理 和经营的关键。 关键词：品保部 供应商 客户 l 1 制造品保部简述 1.1 部门使命 负责公司生产技术决策及生产管理，包含运行、检修、可靠性、技术监督、 节能、生产费用、工程竣工图等技术资料验收的管理。制定机组设计运行说明书 等标准和文件，提高设备及系统安全可靠性，提升设备管理水平。组织风险评估 和科学
3、技术研究。 1.2 职责概要及描述 （一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标 准。 （二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。 （三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规 划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编 制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。 （四）可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性， 提出改进措施为机组安全运行提供保障。 （五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营 管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。 （六）
4、科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果 资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估；征集、研讨、推 荐、出版科技论文。 （七）检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制 工器具及设备备品配件及消耗材料定额。 （八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方 案，进行技术攻关。 （九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项 目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。 （十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资 料。 l 2 供应商与顾客关系管理 2.1 供应链管理概述 （
5、一）供应商与供应链 供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、 批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。 在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟， 从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程 的“链” ，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成 了供应链。 供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客 交付产品和服务有影响的各种资源。 供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应： 降低成本和增加价值。有效的供应链可为组织带来
6、以下利益： 1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。 2、降低成本，有效管理周转资本。 3、原材料、在制品和制成品的有效管理。 4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率 5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。 6、增强平衡供需关系。 （二）供应链管理的发展阶段 1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。 2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以 EDI、世界范围的通信 和高性能计算机的应用。 3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化 供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。 （三）供应链管理的成功因素 关注顾客
7、。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾 客的需要和期望，作为决策的主要依据。 l 先进信息技术的应用。 绩效定量管理。 跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有 益于整个供应链的改进。 关注人力资源和动态组织，消除了人与人、部门与部门的框架，实现了整个供应链 的协作。 对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。 2.2 供应商选择 在组织与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作 伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win-Win） 。这两种模式的特征有所不同。 1、竞争关系模式表现为价格驱动，有以下特征： 组织同时与多家
8、供应商供货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利 于保证供货的连续性； 组织通过在供应商之间分配采购数量对供货商加以控制； 组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差； 组织与供应商的信息交流少； 供应商的选择范围大多限于投标评估。 2、合作伙伴关系是一种互赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享 信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征。 组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期。 供应商参与制造商的早期新产品开发； 通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易管理成本； 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同； 较多的
9、信息交流与信息共享； 主动地寻求优秀的供应商。 ISO9000：2000 提出的八项质量管理原则之一的“互利的供方关系”就是要求企业 与供应商建立一种合作性关系。 l 3 顾客满意 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销的核心。识别顾客 和其它相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以 获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。 3.1 顾客与顾客要求 1、顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。 （1）顾客类型 以接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。 以接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾
10、客和潜在顾客。 （2）相关方 所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体” ，就质量管 理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者 （如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行 等） ；供方和合作者，供方是指提供产品的组织或个人，供方可以是内部的或外部 的，合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩） 、服务（信息）提供 者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。 2、顾客要求 明确的要求； 未明确的要求； 真正的需求； 令人愉悦的需求； 秘密的需求。 期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的） 。影响期望
11、的因素有： 标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知 质量。 3.2 顾客满意度 l 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾 客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量） ，而组织提供的产品和服务形成可 感知的效果（感知质量） 。 1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度 低的最常见的表达方式，顾客没有抱怨并不表明顾客很满意。 一般是当感知质量大于认知质量时，顾客忠诚；感知质量等于认知质量时，顾客满 意；感知质量小于认知质量时，顾客抱怨。 2、顾客满意的特性 主观性，顾客的满意程度是建立在其对产品的服务
12、的体验上，感受的对象是客观的， 而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生 活习惯、价值观念有关，还与媒体传闻有关； 层次性，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不 同阶层的人或一个在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同； 相对性，顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，习惯与其它同类产 品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性； 阶段性，任何产品者具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程 度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈 现出阶段性。 l 4 顾
13、客关系管理 4.1 顾客关系管理技术 技术方面的二重新：面向顾客的应用和面向企业的应用，面向顾客的应用是顾 客真实的体验，也可以被认为是顾客交互应用，在其中顾客与企业员工、网站及系 统产生相应的交互作用。 1、CRM 技术类型 CRM 有三种技术类型：运营型、分析型、协作型。技术体系结构主要集中在运营和 分析型。 2、CRM 的技术组成 CRM 引擎 前台办公解决方案 CRM 的企业应用集成（EAI） CRM 后端办公软件 3、顾客生命周期 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。包括顾客与企业整个购买历史 等。 服务：面向较高学历人群，提供计算机类，外语类，学历类，资格类，四大类考试 的全套考试信息服务. 特色：极力推崇人性化服务！让您最便捷的在最短时间内得到对您最有价值考试信 息！坚持每日更新! l 结论 通过这次论文设计，我深深懂得了要不断把所学知识学以致用，也发现了自己 的知识薄弱，还需通过自身不断努力，不断提高自己的分析问题、解决问题的能力， 同时也提高了我的专业技能，拓展了我的专业知识面，使我更加体会到要想完成一 件事必须认真、踏实、勤于思考、和谨慎稳重。 参考文献 1.进料检验与供应商管理 傅利平编 2.客户与品质意识 邓志革编
