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1、中家鑫园温泉酒店 员工仪容仪表培训,中家鑫园温泉酒店,酒店行业，又称“礼貌行业”。我们倡导服务员具备良好的仪态和彬彬有礼的服务姿势。优雅的站姿、坐姿、走姿都会给人以动态美的享受。请记住，在与人交往的时候，仪态姿势是进入对方眼帘的第一幕，也是引起客人好感的重要环节。,中家鑫园温泉酒店,站姿：站姿是人体最重要的一个基本姿势，也是基本活动形式之一。站姿挺拔要求：目光平视，双肩持平，收腹挺胸，双臂自然下垂（可在体前或体后轻握放置），重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。不宜姿势：1、腆肚 ；2、驼背； 3、东倒西歪或左摆右晃；4、倚物；5、双手抱胸、叉腰或插入口袋。正确的站立姿势，不但能保持身体的稳定性
2、，而且不压迫内脏器官，使其较好发挥正常的生理功能，同时也显得端庄、大方、挺拔、体态优美。,中家鑫园温泉酒店,男士站姿要求：平肩，双手交叉于腹部，双脚分立不超过肩宽，收腹挺胸，目光平视，微笑。女士站姿要求：双肩平行，双手在前腹部交叉，双脚小丁字步，收腹挺胸，目光平视，微笑。,中家鑫园温泉酒店,坐姿：优雅落座是一种文明行为，正确的坐姿给人以美的享受。,中家鑫园温泉酒店,坐姿端庄、稳重要求：入座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，安稳入座；坐下后，双目平视，面带微笑，肩平头正，挺胸立腰，重心落在椅上，双膝并拢。这里需要注意的是入座时的动作要轻、缓、紧。轻：指落座时，身体、椅子都不可以发出声音。缓：指落
3、座动作协调柔和。走到座位面前再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳地坐下。这时，你若穿着裙装，千万别忘了把裙子拢一下，以免漏出不雅观的部位。紧：腰部、腿部的肌肉要稍有紧张感。腰部直立，不要坐一下就瘫坐、靠坐、斜坐，腿部要内收，两膝并拢，两脚的摆放要给人以优雅的感受。不宜姿势：1、满坐（只能坐2/3椅子）； 2、趴坐或仰坐；3、翘二郎腿；4、入座或起立时动作过猛，发出声响；5、入座后两腿分开。,中家鑫园温泉酒店,男士坐姿要求：坐如钟，坐于椅子的三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，手自然放于腿部。女士坐姿要求：坐于椅子前三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，双手自然交叉放于腹部。,中家鑫园
4、温泉酒店,走姿：步态美也是整体美的重要组成部分。如果具有美丽的身姿和步态，即使用权相貌平平也能在交际场合熠熠生辉。良好的行走姿态应是轻盈、稳健、敏捷。,中家鑫园温泉酒店,要达到这样的效果，需掌握以下要点：1、上身优质正确的站立姿势。2、肩部放松，自然下垂，两肩平正。3、自然挺胸，收腹。4、臀部自然收缩。5、两臂前后自然均匀摆动。6、走路时后脚跟要很快提起，把重心推向前脚，不要让重心停在后脚。这样的行走姿势和体态，能显示出端庄、自然、高雅的健美风度。也可保持身体的稳定，同时还能给人一种昂扬的充满青春活力之感。常见的一些错误的行走姿势有以下几种：1、上体没有保持正确的站立姿势，弯腰、驼背、肩臂一高
5、一低。2、两臂左右乱晃乱甩，摆动不谐调。3、内八字或外八字脚。4、走速过慢或过快。过快形成小碎步，全身出现摇摆；过慢，会使全身肌肉松驰，失去节奏感，显得懒散。5、将手插在口袋里或背着手。,中家鑫园温泉酒店,男士走姿要求：抬头挺胸，双目平视，面带微笑，双臂自然摆动，前后摆动幅度均匀，收腹挺胸。女士走姿要求：收腹挺胸，抬头，双目平视，面带微笑，双臂自然摆动，前后摆动幅度均匀。,中家鑫园温泉酒店,低处取物蹲姿要求：员工在低处取物或拾起落在地上的物品时，应当先将左脚或右脚向后撤半步，重心垂直下移，屈膝后拿取物品。不宜姿势：1、撅臀部，弯下身，低垂 头；2、女性员工蹲下两腿未靠拢。,中家鑫园温泉酒店,开
6、门：凡在各通道口、门口、电梯口、遇到客人时，服务员要等一下，上前或退后为客人开门，并迎送客人，行鞠躬礼。,中家鑫园温泉酒店,手势（指示方向或示意姿势）手势的规范要求：伸出右手或左手，五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，帽内向外自然伸开小臂，高度与腰带齐平。不宜姿势：1、手势过高或过低，幅度过大；2、随意挥臂。,中家鑫园温泉酒店,行礼：点头礼身体微微前倾，头下倾15度，面带微笑并附加礼貌用语，双手交叉于前腹。鞠躬礼：上身前倾15度，双手交叉于腹前，面带微笑，附加礼貌用语。,中家鑫园温泉酒店,电话礼仪电话是用来传送及接受声音的用具。酒店里面，部门与部门之间，服务员与客人之间的沟通，很大一部分是通过
7、电话来完成的。在使用电话的时候，你讲话的质量及表达能力是非常重要的。在使用电话时，虽然看不到对方，但柔和悦耳及清晰的声音会使对方感觉到你就在跟前一样。电话是一个非常敏感的设备，在讲完话后，应该让对方先挂机，切忌用力挂话筒。要使每位员工都知道：当你拿起话筒的时候，你代表的是整个酒店的形象。,中家鑫园温泉酒店,使用电话时要做到1、愉快悦耳的声音。2、仔细聆听。3、讲话时直接对着话筒。4、表明自己的身份。5、经常使用客气的话语，如：请、对不起、谢谢等。6、要有礼貌。7、要有助人精神。8、反应要快。9、要有耐心。,中家鑫园温泉酒店,酒店电话使用方法酒店电话接听程序：1、问候。2、自报家门。3、提供服务
8、。拨打本市电话：9+直拨号码；拨打国内直拨电话：9+0+区号+所需号码；拨打国际直拨电话：9+0+国家代码+区号+所需号码；拨打客房电话：8+房间号码。,中家鑫园温泉酒店,如何接听电话：1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声；2、迅速准备好纸笔，做好记录准备；3、问候对方：“您好”，语言要和蔼亲切；4、表明自己的身份（所在部门或岗位），并提供服务；5、不可用“喂，喂，喂”；,中家鑫园温泉酒店,对方要找的人不在时怎么办？1、可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”2、告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；3、给对方准确的时间，请其再挂；4、留下对方号码，待要找的人回来时
9、挂给对方；5、为对方留言。,中家鑫园温泉酒店,怎样结束通话？1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”2、等对方先挂断之后再放下听筒；3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声用力挂断。,中家鑫园温泉酒店,如何挂发电话？1、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边，准备好纸笔；2、问候对方“您好”；3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；4、转入正题。,中家鑫园温泉酒店,用电话沟通时的注意事项1、话筒和嘴之间距离2.5厘米至5厘米，若靠的太近声音效果不好；2、保持自然音调，不可大喊大叫；3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。,中家鑫园温泉酒店,客人打错电话怎么办？1、如果是外线打错，应
10、礼貌对客人说：“对不起，这里是爱时特套房酒店，请您确认您所要拨打的电话号码。”。2、如果是在店内打错电话，应耐心地问清客人要求，帮助客人联系，并给客人一个满意的回复。,中家鑫园温泉酒店,服务员自己在听电话，又有客人来到面前时1、服务员要点头示意，手按话筒与客人打招呼，请客人稍等；2、要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦的情绪；3、放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。,中家鑫园温泉酒店,使用电话时需注意1、所有来电需在电话铃响三次以内接听。2、打电话或接电话都应表明自己的身份。3、服务员提供服务时，更
11、多的面对面地提供的服务。而接听电话则不一样，对客人的种种反应、表情都是在话筒无法看到的，所以，必需的经验、耐心以及良好的礼貌是非常重要的。4、接听电话时，如遇对方喋喋不休，最佳的处理办法是：尊称对方，用加插问题的方式，将客人的话转到正题而不是顺其自然，任其发挥，让他讲到自己想说的话题。5、当接到一些骚扰或无聊电话时，服务员切记要冷静，不能冲动，要很客气，很有礼貌地告诉对方，“对不起，我现在工作很忙碌”。然后将电话挂掉，切忌与对方过多的周旋。6、当遇到一些语气生硬、态度恶劣的电话时，服务员切忌以牙还牙、针锋相对，而更应冷静。需运用头脑，以良好的态度令对方折服。,中家鑫园温泉酒店,7、当听到电话是
12、找你上司的电话，一定要问清楚对方的尊姓大名，然后请示上司是否接听，不应该直接将电话交给上司或转给上司。8、对于拨错电话号码而进来的电话，口气绝不可无礼。9、各级服务员都应熟悉电话基本功能的使用，尤其是转接电话功能的作用，因为转断电话将令客人生气。10、如果有外线电话要求将电话转到客人房间去，而又说不出客人的名字时，除非得到住客的同意，否则，不应将电话转过去。11、接线生绝不能窃听客人的谈话内容。12、在对客场所，接听电话应简单明了，尽可能缩短使用时间。13、电话机旁应放上笔和纸，以备记录之用。14、接听电话留言，应记清楚对方的姓名、电话号码、时间以及谈话的内容等。,中家鑫园温泉酒店,穿着制服时
13、应注意什么？1、制服应保持笔挺，不可有皱折；2、不可挽起袖子或裤管；3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；4、内衣、紧身衣不可露在制服外；5、在正规场合穿单排扣的西装。两粒扣西装只扣上面的一个扣子或全部扣好；三粒扣西装应扣上两粒纽扣；6、制服应全部穿戴整齐。不可把制服穿出酒店。,中家鑫园温泉酒店,佩戴名牌时应注意什么？1、名牌应佩戴在左胸上方；2、名牌应戴在一条直线上，不可歪斜。,中家鑫园温泉酒店,穿着鞋袜时应注意什么？1、鞋子要经常刷擦，保持干净；2、鞋带要系好，不可拖拉于脚上；3、女员工须穿肉色丝袜或酒店指定颜色的丝袜，丝袜不可抽丝或破损；4、男员工须穿深色的袜子；5、袜子应每天更换。,中家鑫
14、园温泉酒店,佩戴饰物时应注意什么？1、上班时不可戴耳环、手链、手镯、脚链、只限戴一枚戒指；2、项链应放入制服内，不可外露；3、女员工应佩戴酒店统一发饰；4、手表以不抢眼为宜。,中家鑫园温泉酒店,男员工上岗头发修饰应注意什么？1、头发整洁，无头屑，无气味；2、发型优美，发质有光泽；3、头发长度前不能眉、侧不过耳、后不压衣领；4、不可染彩发。,中家鑫园温泉酒店,女员工上岗头发修饰应注意什么？1、头发整洁，无头屑，无气味；2、发型优美，发质有光泽；3、额前头发不可过眉，更不能遮住脸部；4、头发过肩应扎起盘好并佩戴酒店统一的头花，不可染五彩杂色相间的头发。,中家鑫园温泉酒店,女员工上岗前化妆时应注意什
15、么？1、女员工上岗前必须化淡妆；2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；3、不可使用浓味香水；4、营业部门员工不可涂抹指甲油，非营业部门员工只可涂抹无色透明指甲油。为什么员工不能留长指甲、涂指甲油？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米。因指甲油易脱落而造成危险事故，所以严禁涂染指甲油。,中家鑫园温泉酒店,员工上岗前的个人卫生应注意什么？1、男员工每天都要剃胡须；2、女员工不可涂有色指甲油；3、双手清洁，不可有污渍、笔迹；4、常剪指甲，不能留长指甲；5、不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。,中家鑫园温泉酒店,服务是酒店的生命。微笑是服务的灵魂。优质的服务需要绅士淑女般的仪容仪表，还需要遵循严格的服务规范。耐心、细致、周到、完美的服 务将使客人来到酒店就如同到了 自己温暖的家。,中家鑫园温泉酒店,谢谢各位同仁,
