模块一物流客户服务工作体验

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1、1,物流客户服务工作体验,模块一,不同类型物流企业的建立,技能训练任务一,认识物流客户服务,物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。不同的物流企业为客户提供个性化的物流服务。在提供物流服务之前，我们须成立不同类型的物流公司，明确物流企业的类型及提供的服务内容和流程。,努力学习，学以致用,【行动目标】,通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 掌握不同类型物流企业的服务内容； 2 掌握物流企业的服务要素； 3 了解物流客户服务要求和一般流程。,5,5分钟,任务实施,活动一：根据任务书要求上网查找 活动二：讨论组建物流公司 （小组共同操作和讨论完成以上的任务，并将操作

2、的结果写在书写卡片上或制作PPT，便于下一步的展示。）,6人一组，选出组长,不同类型物流企业的服务内容,【行动锦囊】,物流客户服务要素和特点,物流客户服务的特点 （1）特殊性 （2）可评价性 （3）复杂性,物流客户服务人员工作内容和要求,客服人员素质, 业务要求：熟练掌握物流管理的基本技能和企业的业务知识，了解物流公司所面对的客户的特点，精通客户服务技巧，了解为客户服务的工作流程。 热爱本职工作，热情大方，认真负责，耐心细心，忠于职守，遵守公司规章制度。,【行动加固】 1 如果你想成为一名优秀的物流客服，应当具备哪些素质？ 2 登录美国联邦快递公司（Federal Express）网站http

3、:/www.FedE，了解联邦快递公司的网上客户服务内容有哪些？,认识物流客户服务的重要性,技能训练任务二,在本任务中让我们来体验当前物流客户服务的重要性。 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 了解物流企业客户服务工作的概况；2 认识物流企业客户服务的重要性。,【行动目标】,15,5分钟,2某素有“低价杀手”之称的快递公司，以远远低于成本的2元价格揽货抢占市场，在代客户回收的款项上打时间差，挪用客户的回收款，于2010年1月份倒闭。请分析当前物流行业的核心竞争力？,任务书,任务实施,（小组共同操作和讨论完成以上的任务，并将操作的结果写在书写卡片上或制作PPT，便于下一步的展示。）,1 企业经营理念的变更 2 硬件软件的投入 3 员工的培训和发展,1 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 2 影响到企业的市场份额 3 开发新客户，留住老客户,【行动加固】 以下是物流公司给客服人员灌输的理念，请你判断正误？并说明理由。 1客服人员选择屏蔽客户的电话 2客户至上、服务质优、信誉第一 3以客户为中心。 4不管哪个部门出了差错都不要紧，可以随便推脱给其他部门 5以客为本、服务领先 6不管给客户还是谁造成损失都不要紧，只要公司没损失就可以。,