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1、汽车销售顾问话术手册之8,热情交车,Q 1,A,杨小姐，您好，欢迎再次光临。今天是交车的日子，也是值得庆贺的好时光。从今天开始，有车的日子会让您的生活更有意义。 技巧：把交车当作一个盛大的节日来对待，不管客户是花多少钱买车，关键的是要让他们觉得投资有价值。而这种价值是由他人的肯定来确定的，所以，学会肯定别人胜过不厌其烦地讨论自己的产品与服务。我也是这样想的。,热情交车,再次提升客户的满意度,Q 2,A,杨小姐，我今天才发现，这款车配上您如果用两个字来形容的话，叫做“绝配”，只有您这样的气质配上这款车，才能体现车哦高贵和您的气质。 技巧：学会把车和人的一种结合上升到一定的高度，并进行适当的夸张，
2、特别对于女性来讲更有意义和价值。当然，对于较理性的客户而言，要注意不要言过其实，否则会适得其反。但可以肯定的是，赞美之辞是每个人都需要的，只是表达的方式恰当即可。你过奖了。,（带客户走到车旁边）,Q 3,A,这是我的真心话。不论从色彩、造型上，还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质，要不您怎么千选万选最终选择了这款车呢？ 技巧：让客户感受到这是一种发自内心的真诚之辞，而不是虚伪之辞。同时，再次表示出对客户独特眼光的赞叹。当然还是你们推销的到位，让我有机会与这款车结缘。 说明：客户的回应表示对销售人员的认可。,Q 4,A,是啊！我们也相信当您驱车前往公司时，会有更多的目光关注到您及这款漂亮的车
3、。 技巧：再次以周围人群的眼光来激发客户的一种心理满足，进一步提升他们的满意度。你再说我都有些不好意思了。,Q 1,A,杨小姐，您好。为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能，更好地发挥其作用，现在我们花点时间来讨论一下有关的事项。 技巧：首先你自己要把事情说清楚，同时客户也要愿意配合你，这才是一个正确的交车过程应该做的事情。好的。,清晰服务事项与流程,【成功法则】客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美，有助于提升客户的 满意，让这种满意再上一个新的高度，可以再次激发客户对汽车产品、服务与经销企业的认同。,第31页,18、热情交车,Q 2,A,我们先从这款车的使
4、用的注意事项开始。你看，我们先从最简单的车门开启介绍，好吗？ 技巧：使用中的注意事项要逐项讲清楚，不论是从外到内还是从内到外，知道客户明白并会操作为止，这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分，因而也是今后问题最多的部分。好的。,（接下来介绍发动机舱、驾驶座、副驾驶座、后排、操控装置、仪表显示等所有部分的使用要求及注意事项.）,Q 3,A,你看，有关操作方面的注意事项已经介绍完了。你看一下有没有不清楚的地方？ 技巧：每一个项目介绍完成后，要征询客户的意见，看还有什么不清楚的地方，还有什么不会操作的地方，直到客户全会为止。我基本清楚了。,Q 4,A,接下来我介绍一下保养方面的要求与规范。没有问题吧
5、？没有问题。,Q 5,A,这款车的首保里程是7500公里，您必须按时到店来进行保养，因为这涉及到今后索赔政策兑现的问题。当然，我们售后会在适当的时间及时提醒您，即使您忘记了也没有关系。当首保结束后，保养的间隔里程是15000公里，您有没有发现，这是我们这个品牌的一大特点，即保养间隔里程最长，保养费用更低。 技巧：当介绍中遇到汽车产品品质、性能和服务等比同类竞争产品优势的项目时，还应该再次不厌其烦地进行强调，让客户深化对这些优势的认识，为今后对该基盘客户周边潜在客户的开发奠定一个良好的基础。此时，千万不要抱持一个错误的想法：这些内容在之前的销售中已经向客户介绍过，再强调就显啰嗦了。是这样的。,Q
6、 6,A,接下来我给您介绍一下我们的服务流程，.。我明白了。,Q 7,A,最后，我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员：这是我们的销售经理xxx，这是我们的服务经理xxx，这是我们的服务接待xxx，这是我们公司最优秀的服务技师xxx。相信他们今后会为您提供优质的、让您满意的服务。 技巧：把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们，便于客户今后的服务。需要强调的是，介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明，特别是他们的业务能力与水平是介绍的重点，目的只有一个，再次让客户放心，不担心未来使用过程中的服务问题，这也是提升客户满意度的关键一环。谢谢！,第32页,18、热情交车,
7、热情交车,Q 8,A,关于您的新车，您看还有什么不清楚的地方吗？ 技巧：最后，还应该再次询问客户还有什么疑问或不清楚的地方，因为每一个人的沟通都会因理解而出现偏差，这一点需要注意。没有了。如果今后使用中我遇到问题我应该找谁。,Q 9,如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以与我们当中的任何一位联系，这事他们的联系方式，已经备注在给您的资料上，到时您可以查看一下。 技巧：一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式，同时让这种联系方式容易被找到。另外，要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时，都会负责任地服务好客户。,【成功法则】事前的说明比事后的解释好一万倍！如果没有交车时的“啰嗦”，也就很难大
8、幅度地减少售后服务 中遇到的问题与麻烦。,第33页,Q 1,A,（兴奋地）您好，谢小姐，我是xx专卖店的小陈。非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。 技巧：“感恩”是我们一直强调的重点，尤其对客户更应该如此。你太客气了，每次来电话都在感谢我。 说明：不论客户是否觉得客套，但他们从不会拒绝这样的感谢。,服务事项提醒,Q 2,A,这是应该的，因为你们是我们的衣食父母！从您目前的使用情况看，您的车差不多快到首保的5000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道，如果不小心错过了首保，以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制，也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。 技巧：当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范，这样客户在接受的时候更贴心。好的。这几天我正好忙，过几天一定会到你么店作首保。 说明：如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。,Q 3,A,要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。好的。,19、跟踪服务,Q 4,A,如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司把车接过来，做完保养后再送回去。那就太谢谢了！,18、热情交车,热情交车,
