《肯德基顾客满意度调查报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《肯德基顾客满意度调查报告（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告,班 级：工商08小组成员：梁小刚 陈海兰 秦晓波指导老师：王 进,一、引言,(一）延安肯德基丽融店市场调查的背景,随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其 是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。,（二）延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理
2、投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。,（三）延安肯德基丽融店市场调查方法：1、评价指标体系的测定2、分级指标的测定,二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施,（一）调查对象本次调查开始于2011年5月20日，截止于6月8号，历时19天。调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者，主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体，共发放问卷310份，实际回收有效问卷300份，总回收率为96.8%。,（二） 调查问卷的设计1、问卷设计2、统计方法3、指标权重的确定,1、问卷的设计,本次调查延安肯
3、德基丽融店的顾客满意度，一级指标为顾客满意度总指数，而总指数是通过二级指标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的这些二级指标又是通过三级指标来表示最终落实的还是第三级指标。顾客满意度结构层次图见图2-1。,顾客满意度总指数,顾客期望,顾客对质量感知,顾客投诉,顾客忠诚,预 期,感 觉,需 求,服务质量,员工素质,顾客投诉,顾客抱怨,重复购买,可推荐性,图2-1 顾客满意度结构层次图,2、统计方法,将问卷中的三级指标的评价进行统计，直接得出该指标的满意度；再把第三级指标按照权重进行加权平均得出二级指标的满意度，然后再把二级指标进行加权平均得出一级指标的
4、满意度，即 每一单项指标满意度 = 三级指标满意度 二级指标的满意度 = 各三级指标的满意度指数*对应的权重，然后再求和 综合满意度 = 各二级指标的满意度指数*对应的权重，然后再求和,3、指标权重的确定本报告按照顾客满意度指标，分为二级指标的顾客期望满意度、顾客对服务质量满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度按照调查结果权重分别为0.2、0.3、0.25、0.25，权重之和为1。而对于三级指标，根据二级指标的分类对应各自的权重，权重之和也为1。,（三）整理统计,1、单项指标（三级指标）统计对于三级指标采用直接衡量法，所以直接统计出每题选ABCD的数量即可。由于第1、3题属于原因性选择题，故不
5、分配权重，所以在顾客期望满意度二级指标项中，它的满意度指数直接等于第二题的三级指标数。而13题属于是非性选择题，只有两个答案故也不分配权重。现统计各三级指标如表2-2。,表2-2 三级指标统计,（三）整理统计2、二级指标统计（1）顾客期望满意度计算： A=38%*1=38% B=32%*1=32%C=23%*1=23% D=7%*1=7%,（2）顾客对服务质量感知满意度计算：A=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1%B=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8%C=0.1*49%+0.3*32%+0
6、.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42%D=0.1*9%+0.3*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1%,（3）顾客投诉满意度计算A=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9%B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5%C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6%D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8%,（4）顾客忠诚满意度计算：A=0.6*11%+0.4*15%=12.6%B=0.6*39%+0.4*30%=35.4%C=0.6*27%+0.4*46%=34.6%D=0.6*23%+0.4*9%=17.
7、4%,3、一级指标统计一级指标是根据各二级指标的数据项与权重的乘积和所得到的。顾客满意度综合指数计算：A=0.2*38%+0.3*9.1%+0.25*8.59%+0.25*12.6%=15.7%B=0.2*32%+0.3*40.8%+0.25*38.5%+0.25*35.4%=37.1%C=0.2*23%+0.3*42%+0.25*44.6%+0.25*34.6%=37%D=0.2*7%+0.3*8.1%+0.25*8%+0.25*17.4%=10.2%,三、顾客满意度结果及分析,（一）顾客满意度统计结果及分析 在顾客期望满意度指标项中，期望与实际感知服务的比较即为顾客期望满意度的指标。由图3
8、-2可知，顾客期望=实际感知的占32%，顾客期望实际感知的占38%。因此，肯德基丽融店首先要站在顾客的立场，使实际感知的服务与顾客的期望高度吻合，让顾客在行为上经历一个唤起欲望愿意购买重复购买的购买过程，在思想上经历一个顾客期望顾客满意顾客忠诚的情感过程。,图3-2顾客对期望满意度指数,（二）顾客对服务质量满意度统计结果及分析 对于服务性质的行业而言，服务人员就是服务，服务通过员工展现出来。因此，服务质量的好坏的与员工的素质密切相关。虽然肯德基丽融店能够遵循“使顾客百分百满意”的服务理念，但是，由于员工主要采取小时工的形式，流动性比较强，操作性较弱，服务的速度和效果还很难掌握，所以必须高度重视
9、服务人员的水平，通过服务人员传递优秀的服务。,图3-3 顾客对服务质量感知满意度指数,（三）顾客投诉满意度统计结果及分析 顾客投诉是企业未来成败与收益的晴雨表，它能体现企业在经营运作中问题、顾客的要求、潜在需求。顾客投诉给企业以提升顾客忠诚的好机会，投诉若及时、适当的处理，顾客就会化投诉为满意，并有可能建立顾客忠诚。,图3-4 顾客投诉满意度指标,（四）顾客忠诚满意度统计结果及分析 据图3-4顾客忠诚满意度指数中，肯德基丽融店总体顾客忠诚度分别为12.6%、35.4%、34.6%、17.4%，而对于忠诚的可户受到奖励的只有46%,绝大多数的顾客感受不到奖励，这是很值得注意的。,图3-5顾客忠诚
10、满意度指标,（五）综合满意度统计结果及分析 综合以上四项指标，统计顾客综合满意度为：十分满意的占15.7%，比较满意的占37.1%，一般满意的占37%，不满意的为10.2% ，虽然总体情况比较满意的比较多，但不能忽略不满意的顾客，不满意的顾客占的比例也不应忽视，应力求使顾客都能满意。,图3-6 综合满意度指数,（六）开放性问题的意见汇总对于最后一个问题，属于主观性的问题，就肯德基丽融店急需改建的方面提出建议，顾客对这个问题的意见比较集中： 希望得到更多的优惠卷希望开发营养健康的食品客座比较少，尤其是节假日比较拥挤服务需要进一步改进 针对顾客的意见和建议。,四、顾客满意度存在的问题及对策,（一）
11、肯德基丽融店顾客满意度存在的问题1、顾客忠诚满意度存在的问题通过分析比较顾客满意度中的各项指标，顾客对建立顾客忠诚方面不满意的较多，主要存在的问题是：对忠诚顾客奖励活动不到位，促销期间优惠券、小礼物的派发不主动。,2、顾客对服务质量感知满意度存在的问题在顾客对服务质量感知满意度指标项中，存在的问题是员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的精神较弱。作为服务性质的行业，是通过服务人员来传递服务的。服务人员的服务水平直接影响顾客的情绪。,3、顾客期望满意度中存在的问题在满足顾客期望指标项中，主要问题是不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。从问卷调查中可以看到顾客认为应当开发
12、营养健康和绿色环保的产品。而肯德基主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高热量，对人体健康是有影响的。,4、顾客投诉满意度中存在的问题在处理顾客投诉指标项中，员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能进行反馈。在肯德基丽融店处理顾客投诉事件时有专人负责的，有一名督员监督现场，他的具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救，及时满足他们的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。,（二）肯德基丽融店顾客满意度的改进措施1.顾客忠诚满意度的改进措施区别不同的顾客。按照顾客多次到丽融店的经历，掌握的顾客资料，计算购买的次数，按照次数的多少对
13、顾客的奖励活动加以区别。原则是只要顾客积累的点数越多，就能够赢得更多的奖励回报。,2.顾客对服务质量感知满意度改进措施（1）培训员工（2）授权给员工（3）促进团队合作（4）奖励出色员工,3.顾客期望满意度的改进措施（1）经常与顾客进行交流，探求他们的需求 随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的变化他们更注重追求更多的需求、购物的心理感受。因此，肯德基丽融店必须积极与顾客沟通，深入了解顾客，探求顾客的愿望。,（2）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品 顾客满意要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，所以丽融店必须熟悉顾客，了解顾客，分析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他们
14、的消费传统和习惯，兴趣和爱好。,4.顾客投诉满意度的改进措施推行现场管理，在顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。,五、结论,我们小组的调查报告通过对延安肯德基丽融店顾客满意度现状的测评和分析后，可看出顾客对大兴店的总体满意度保持在比较满意和一般满意的层面上，这说明大兴店能够以顾客为出发点，展开服务工作，使得顾客基本满意，但是在建立顾客忠诚、顾客对服务质量的感知、满足顾客期望、处理顾客投诉满意度的具体实施过程中仍存在一些问题。,谢谢,第1天：成都卧龙日隆丹巴 （350KM） 住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，
15、进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（4523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。 第2天：丹巴塔公（塔公草原，塔公寺）新都桥 (145KM) 住宿：新都桥在大渡河边
16、观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯
17、的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草如诗如画的田原风光。 第3天：新都桥稻城（367KM） 住宿：稻城翻越高尔寺山（4412米）到达雅江县，经剪子弯山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（4696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城亚丁 （110KM） 住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳
18、中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。第5天：亚丁稻城（110KM） 住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山“仙乃日”(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉”(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇”(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城理塘巴塘（350KM） 住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海
19、子山顶（4700米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7天：巴塘左贡（265KM） 住宿：左贡巴塘前行40公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔3780米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（4358米），经如美镇到达竹卡，跨过三江并流的第二条大江澜沧江后翻越觉凹山（4300米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东达山（5008米）后抵达左贡县。 第8天：左贡邦达八宿然乌（291KM） 住宿：然乌左贡出发前行100公里到邦达，海拔4400米的邦达是川藏南线和北线的交汇
20、处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山4618米），经川藏线的地标108道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“勇士山脚下的村庄”，海拔3910米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。第9天：然乌波密（129KM） 住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积22平方公里，海拔3850米，分上下两部份，是雅鲁藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和
21、灌木丛；再往上是莽莽森林。碧蓝的湖水，雪山倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水潺潺，构成一幅幅天然图画。米堆冰川由两条世界级冰瀑布汇流而成,每条瀑布高800多米,宽1000多米,两条冰瀑布之间还分布着一片原始森林,壮观而秀美,神秘而奇妙。其中米堆冰川的南坡则是著名的察隅县阿扎冰川,据说在冰川附近还生长着翠绿的茶林、长势喜人的玉米、鲜嫩的黄瓜、硕大的西瓜等亚热带农作物,让你不敢想象是在西藏高原。米堆冰川就在川藏公路旁边，拐进去七公里来到米堆村，然后徒步上冰川，来回大概五个小时。出来后沿帕隆藏布江一路下行抵达“西藏小瑞士”波密。注：如果要去来古冰川游客需要
22、自己租用当地人的车进去出，四人一车，每车300元！第10天：波密八一（235KM） 住宿：八一镇 波密县城扎木镇，森林簇拥、雪山环抱。车在原始森林中穿行，向川藏线上的天险通麦进发。通麦至排龙15公里路段遍布雪山河流，山体疏松脆弱，一遇风雨或冰雪融化极易发生泥石流和塌方。走完这段险路，有一种如释重负的感觉。过排龙沿拉月曲往鲁朗进发，沿途茂密的森林，遮天蔽日，呈现鸟鸣山幽、花香袭人的宜人景色，春季路边盛开着大朵的野生杜鹃花。穿过鲁朗林海，翻越色季拉山（4702米），在山顶远眺南迦巴瓦峰。下山后抵林芝县城，继续前行19公里到达林芝地区首府八一镇，海拔2400米，被称为“西藏的江南”。第11天：八一拉萨（497KM） 住宿：拉萨 沿风景秀美的尼洋河前行，在巴河桥头分路，前行44公里抵达红教圣湖巴松错。巴松错又名错高湖，藏语意为“绿色的水”，海拔3500米，面积27平方公里。湖水碧绿透明，如一轮新月镶嵌在高山峡谷之间。湖边野花烂漫，湖中黄鸭戏水、游鱼争食。湖心岛上错宗工巴寺的颂经声，为你洗去尘世的烦恼。游完巴松错返回到川藏公路，翻越米拉山（5033米，此行最高的一个山口），沿拉萨河谷前行，过达孜县抵到达此行的终点圣城拉萨。,
