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1、针对渠道的服务,服务营销，制胜的法宝,服务的策略,渠道流程的表现决定了服务质量(SQ) 其它条件不变,顾客倾向于能提供更高水平SQ的渠道 但是，他们须准备花费更多，给出更高价格 因此，需在价格/时间与服务需求间权衡 对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应,代理商老板们的常见“心病”,公司发展方向 如何才能做大 厂商是否可靠 能跟多久 自己内部的管理建设，夫妻店如何规范管理 如何激励和留住人才 如何建立自身的企业文化 如何进行有效的资金和物流管理 如何使自己从业务琐事中脱离出来,经 营 状 况,发展战略意向,对厂商的不满意调查,代理商的服务需求,共服务需求,分 销 型,集 成 型,零 售 型,
2、共服务需求,核心需求,期望需求,附加需求,管理规范 素质提高,人际界面 行动配合,效益增加 品牌提升,分销型代理商的关键业务环节,终端客户的购买愿望 零售店的买意愿 下级批发商的购买意愿 厂商的供货价格 厂商的供货稳定性 市场的物流和价格规范程度,分销型代理商服务需求,通报库存信息 价格 订货便捷 新品信息 市场走向 反点奖励 宣传促销辅助,集成型代理商的关键业务环节,终端客户的倾向 及时供货 技术服务,集成型代理商服务需求,产品品质 售前、售中、售后技术支持 产品培训 辅助打单 现货及紧急供货能力 订单延误时的处理 订单跟踪 信用期限 利润空间 使用情况跟踪,零售型代理商的关键业务环节,产品
3、知名度 市场定价 点名询问率 推销难度 利润空间 物流的稳定性 促销支持 导购培训支持,零售型代理商服务需求,稳定供货 送货频率 导购培训 宣传资料 促销活动 广告投放 店面布置 退货便利 样机及替代品,下级代理的心里话,我需要你，但是我有点怕你 你以为你了不起吗？ 让我如何才能爱你？ 让我挣钱我才和你在一起 给我及时丰富的信息我就喜欢你 帮我提高经营能力我将依靠你 你们自己不出乱子我才相信你 你要不爱我，我也不爱你 结论 爱你不如爱自己,不增加“费用”的服务,培训实施 文化导入 辅助管理 主动沟通 改进界面态度,处理代理商抱怨,代理商常见的抱怨内容 串货、价格、 促销支持、 价格保护、 产品质量、 服务配套、 信息提供、问题解决,处理原则 先处理情感 分析真性或假性 回答明确 行动迅速 通报及时,服务部分注意,“零缺陷”第一次就将事情做对 制定服务标准，并提前客观的通报给代理商 注意软服务的实施质量 有效管理服务期望,
