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1、有效溝通協調與衝突管理,2018/9/12,2,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.,2018/9/12,3,溝通的過程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,2018/9/12,4,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3.建立關係暗示情分 友善(不友善) 建立關係 4.進行企圖透過關系 明(暗
2、)說 達成目標,上情下達; 下情上達,2018/9/12,5,溝通的三種方式,面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.,2018/9/12,6,溝通與人際關係的建立,2018/9/12,7,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,2018/9/12,8,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,2018/9/12,9,觀察的技巧
3、,注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,2018/9/12,10,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。,2018/9/12,11,傾聽的技巧,停止交談 開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應,2018/9/12,12,澄清回饋的技巧,描述情境 表達感受 提出條件
4、徵詢意見,2018/9/12,13,引起共鳴的技巧,表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突,2018/9/12,14,溝通三要點,讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求,2018/9/12,15,溝通的方向,上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達. 平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.,2018/9/12,
5、16,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應. 持有相反意見,勿當場頂撞.意見略有差異,要先表贊同. 想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,2018/9/12,17,溝通技巧之加薪案例,得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意的。 小王：（敲林經理的辦公室門，進去後開門見山地說）林經理，我有點事情想與你商量一下。 林經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？,2018/9/12,18,溝通技巧之加薪案例續,小王：（
6、有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？ 林經理：（有些不解）很好啊。 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？ 林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。,2018/9/12,19,溝通技巧之加薪案例續,小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我
7、有足夠的理由！ 林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。 公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係網破了一大塊，業務範圍大不如前了。,2018/9/12,20,問題思考,上述加薪案例中的溝通出現了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？,2018/9/12,21,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創造良好形象. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據情報,把握適當時
8、機. 如有誤會,誠心化解障礙.,2018/9/12,22,(案例討論）若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?,2018/9/12,23,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.,2018/9/12,24,案例演練你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經常請病假，佔
9、用了很多時間，你怎麼辦？,2018/9/12,25,溝通六道,你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,2018/9/12,26,總結(1),人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通.,2018/9/12,27,總結(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解. 不要因對方攻擊,就立
10、刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你遲到呢?)較好 (是不是塞車使你遲到呢?)不好,2018/9/12,28,總結(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮 多說贊美的話,2018/9/12,29,總結(4)決定溝通成功的基本要素,一.個人形象 二.傾聽能力 三.表達藝術 四.專業知識 五.人際關係 六.敬業態度 七.個人修養,冲突的根源和类型,冲突的含义,冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中
11、遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。,冲突的根源,冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。,冲突的基本类型,建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍,冲突的基本类型,情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的,个人内心的冲突,冲突的层次之一,个人间的冲突,冲突的层次之二,群体内部的冲突,冲突的层次之三,群体间的冲突,冲突的层次之四,部门间的冲突,冲突的层次之五,冲突处理的基本模型,冲突处理的五种策略,逃避,
12、退让,强制,合作,妥协,满足自己利益,满足对方利益,冲突处理的五种策略,应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒的政策。,冲突处理的五种策略,你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢,冲突处理的原则,对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。,冲突处理的立场,提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作,2018/9/12,46,惡性競爭之衝突案例,人事部經理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。 海麗任行政部文員已經好久了，遇到這個好機會，海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都不占什麼優勢，要想老闆把眼光投向她，實在不是一件容易的事情。 海麗想了一個不光采的辦法 兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，不久，海麗被任命為人事部經理。 趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。,2018/9/12,47,問題思考,趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？,2018/9/12,48,THE END,溝通協調與衝突管理的最終目的是促進團隊合作 提高團隊績效達成團隊目標!,沒有最好, 只有更好!,謝 謝!,
