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1、,客诉处理,顾客扩散比：,转移成本比 ：,顾客杠杆比：,术语：,顾客成本比：,一个 不满意 顾客造成的损失，需要12 个 满意 顾客创造的利润才能平衡；,吸引一个 新顾客 的成本，相当于留住一个 老顾客 的 6 倍；,把 竞争对手 的一个 老顾客 争取过来的成本，相当于维持 老顾客成本的18倍,一个企业只能听到 4 顾客 不满意的抱怨，其他 96不投诉的顾客会把不满倾诉给亲朋好友，每人至少告诉15个人；,投诉处理的宗旨,保证公司 损失最小化 ，顾客 满意最大化；,68% 公司或某些员工对顾客存有漠不关心的态度；,1% 结束营业,3% 搬迁,5% 关系户,9% 竞争对手,14% 产品不能满足需求
2、,顾客流失的原因,消费者权益保障法（消法）知识,消费者享有的权利：, 保障安全权：购买使用商品、接受服务时享有人身、财产不受侵害的安全权。 知息真情权：生产厂家、价格、日期、性能等。 自主选择权：A提供商品和服务的经营者；B选择商品的品种和服务方式；C自主选 择买不买、接受不接受，自主选择特征(自愿、合法)；D有自主选择比较、鉴别、 挑选的权利。 公平交易权：地位平等、遵守自愿平等、诚实信用方法，质量保证、价格合理、计量公正。 获得赔偿权：依法获得为前提，法律允许范围内。(什么是赔偿？修理、重做、更 换、道歉、消除影响、恢复名誉、经济赔偿。消费前、中、后均可赔偿) 依法结社权：成立维护自身合法
3、权益的社会团体。 获取知识权：消费者和消费者权益保护方面的知识的权利。 获得尊重权：其人格尊严、民俗习惯得到尊重的权利。 监督批评权：对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利, 依照法律法规规定与消费者约定履行的义务 接受消费者监督的义务（消费者有资格监督） 保障所销售的商品和服务安全的义务(对可能危及人身和财产安全的商品要说明或有明确的警示，含处理品) 经营一方提供的商品或服务真实的信息(不许做虚假宣传，对消费者提问应真实回答，明码标价不能含糊不清) 标明真实名称和标记的义务 出具购货凭证和单据的义务(目的：证明货币或商品出售的凭证、证明事情原由真实性、投诉的必备条件、赔付定量的标准
4、、保证当事人双方权利和义务的公平合理) 保证商品和服务质量的义务(告知消费者提供商品和服务的质量、性能、用途、生产日期、保质期),经营者的法定义务：,消费者权益保障法（消法）知识, 履行三包或其它责任的义务(包修、包退、包换) 不得以格式合同等方式排除或限制消费者的权利义务(什么是格式合同？制定主体是经营者以预先方式拟定，对方消费者只能接受不能选择；一经制定相当长时间使用具有连续性；不平等性) 不得侵犯消费者人格权的义务(不得使用污辱、诽谤的用语；不得搜查消费者的身体及所带物品；不得侵犯人身自由) 经营者需开封调试的商品应当声为其开封调试的义务 当销售处理品、残次品、试销品、等外品应保证其使用
5、价值和安全性。 从事修理、加工、美容、娱乐、保健、医疗、服务等行业应具备一定技术和设备条件， 标明服务项目A具备素质；B设备工具；C悬挂服务内容收费标准D确保质量 遵守公平自愿的原则，不得违背消费者的意愿强行销售、强迫服务。,经营者的法定义务：,消费者权益保障法（消法）知识,造成客诉的三大原因,一、产品或服务内容本身的问题,二、应对方式不当所引起,三、顾客误解而引起,引起顾客不满的因素,1、产品,2、服务,3、态度,A、产品质量性能不可靠B、产品功能不能满足顾客需要,A、迟缓的服务回应B、保修及退换不畅C、对服务回应没有承诺D、不能准时送货,A、缺乏沟通技巧B、待人态度无礼C、不替顾客着想D、
6、缺乏足够的专业知识和技能E、对咨询、投诉的处理迟缓或没有回应F、对顾客的需求和问题不能灵活处理,解决之道,速度,诚意,努力站在对方的立场上，听听看对方有什么感想。,将事实明确化,确认顾客要求,确定处理方针,进行谈判,事后追踪,原则：1、首位负责制 2、全程陪同 3、逐级上报,服务质量的投诉,产品质量的投诉,对价格问题的投诉,顾客到媒体投诉,对购物环境的投诉,消费者投诉的分类,消费者投诉的分类,事故投诉,促销活动投诉,产品质量的投诉,处理质量投诉的注意要点,不实行“三包”的情况如下：,1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、非承担“三包”维修者拆动造成损坏的； 3、无“三包”凭证及有效
7、发票的；如顾客凭发票复印件，仅作为保修凭证，不符合商品的退换； 4、“三包”凭证型号与维修产品型号不符或涂改的； 5、因不可抗拒力造成损坏的； 消费者要提供购物发票,如提供发票复印件,仅作为保修凭证,如换货建议换同等金额以上的电器商品,处理质量投诉的注意要点,实行“三包”的商品发生性能性故障，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、换货或者维修；退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者维修；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理. （如顾客符合退货条件，尽量和消费者协商给予换货）,在“三包”有效期内，符合换货条件的，应当
8、为消费者更换同规格、同型号的商品；无同规格、同型号的商品，消费者又不愿意更换其他规格、型号的商品的，销售者应当予以退货；有同规格、同型号的商品，消费者不愿意更换要求退货的，可以按照国家规定收取折旧费；折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间；,在“三包”有效期内，经两次维修仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日内不能修复的，修理者应当为消费者出具更换证明，销售者凭此据免费为消费者调换同规格、同型号的商品；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理.,处理质量投诉的注意要点,产品自售出之日起15天内，发生性能性故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销
9、售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。如无同型号同规格的产品,应该给予调换异型。,产品在售出15天以上, 三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。附件的保修从其厂家规定 (例如遥控器等)。,对于不属于我们保修的范围, 或是顾客自身使用不当造成的损坏, 应该协同顾客联系生产厂家解决。 另外还需要注意: 该商品是否是首次维修、是否经非指定维修点维修/拆装过、是否同样故障多次维修、是否有维修点提供的维修证明等。 以上工作由
10、柜组长陪同, 由厂家售后人员或营业员进行质量鉴定. 如双方意见差异时由客户服务主管(必要时由店长) 进行现场解决。,服务质量的投诉,服务质量的投诉,指顾客对公司的某些做法、规定、员工服务质量和购物环境、服务设施不满而产生的意见和建议.,处理服务质量投诉的注意事项,了解客户投诉的内容与要求. 多听少说!,如果投诉的要求超出权限, 应及时请示当班的商管办管理层出面处理或授权. 让顾客知道, 我们是在帮助他/她解决问题而不是在推搪, 并向顾客解释我们会不断吸取各方面的经验, 努力提高。记录顾客的联系电话以便及时反馈处理结果. 必要时通过赠品安抚顾客。,首先向顾客表示歉意, 感谢他/她能把意见告知我们
11、, 希望这次的不愉快经历不会影响到他/她的购物情绪, 表示我们会更好地培训员工, 为顾客提供更好的服务. 并希望这位顾客一如既往地继续支持我们的工作, 经常光顾五星卖场。,对于确实无理取闹的顾客, 参照紧急事件处理程序,如顾客与营业员有过激言语或行为,请员工回避,避免正面冲突,对价格问题的投诉,对价格问题的投诉,在合法的范围内，价格的浮动，是商家在经营活动中的自由行为,价格的浮动也受成本的影响，进货批次不同，在保证微利不变的情况下，零售价也就不同,如遇特殊情况,价格可由厂方补差或未提货,由收银台重开发票,对购物环境的投诉,对顾客致以真诚的歉意,虚心接受顾客的意见,争取条件加以改善。,客户投诉方
12、式及解决流程,电话投诉,顾客到卖场上门投诉,顾客到媒体投诉,执行处理方案,填写投诉处理报告,将处理结果反馈给媒体,两天后跟进客户了解客户反馈,更新投诉处理报告，报卖场总经理和分部营运管理部及企划部,接到媒体的电话或媒体到卖场现场时不要慌张，记载媒体名称和联系人及电话，直接报告商管办。,问清事情缘由，商管办提出解决方案直至问题解决,顾客投诉的步骤：,热情接待,隔离现场,聆听,道歉,立即处理,跟踪回访,1,2,3,4,5,6,处理顾客投诉的态度及步骤,处理顾客投诉的态度及步骤,处理顾客投诉的态度,保持镇定、音量适中,充满信心,表现出你是愿意协助解决问题的,表现你理解顾客的处境,不要直接指出顾客的错
13、误或顾客争辩,处理顾客投诉的态度及步骤,处理顾客投诉的步骤,道歉并表示同情 仔细倾听，不要插嘴或急于回答 重复顾客问题的重要，以确认你理解其需要 如果你知道如何处理，应向顾客解释并建议解决办法 如果不能处理，应向顾客保证公司总部定会解决他们的问题； 表现出处处为顾客着想，从而使其接受你的解释和建议 感谢顾客提出的投诉和意见 将所有顾客投诉写进“工作报告”，并遵照规定的程序正确、及时的处理,处理顾客投诉的技巧,希望得到认真的对待、希望有人聆听、希望有反应,有行动、希望得到补偿、希望被认同、被尊重,顾客投诉中，他的心里真正想得到些什么？,：,处理顾客投诉的技巧,听取顾客投诉时做记录, 在顾客怒气消
14、退下来时, 向顾客重复投诉的内容以表示确认. 同时向顾客作出合理的解释并提出相应的解决方案. 对于暂时无法解决的, 将问题记录在案. 同时适当运用赠品等安抚顾客. 记录下顾客的详细联系方法, 以便主动后续跟进。,在处理顾客投诉过程中, 如果遇到顾客不理解、态度激动的, 不允许和其发生争执和不礼貌行为, 不允许将问题激化. 但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何无理的要求。,处理顾客投诉的技巧,对于无法解决的问题在顾客投诉后1个工作日内必须跟进顾客告知解决方案. 如果解决问题需要一定时间, 需耐心向顾客解释, 同时每隔3天与顾客联系一次告知事件的进展, 直至问题的最终解决. 在投诉当日解决了
15、的问题, 投诉后2天内跟进顾客了解对问题解决的满意程度, 同时感谢顾客的反馈, 欢迎其再次光临五星卖场,投诉后必须认真做好投诉处理报告, 将投诉内容和处理方案记录在案. 对重大问题, 分清责任, 落实到人, 做到有备可查,处理顾客投诉的技巧,必须熟悉消费者权益保护法的内容, 了解顾客享有的权利. 同时熟悉公司有关政策、流程、商场的促销活动、赠品发放细节, 了解售后的联系方式, 业务部门的联系方式等,顾客投诉中，抱怨 意味着信赖，是 珍贵 的情报，是挽回 潜在经济损失和保住良好声誉的契机，是 创造忠实顾客的良机，是 弥补工作和改善服务的转折点；,如今，同行业竞争激烈，价格差距已不仅仅是竞争的手段之一，服务才是我们竞争的主力军。我们只有正确的面对各种客诉听取一些合理的意见和建议，不断完善管理细节才能赢得消费者的信赖和支持，才能跻身于竞争的潮流。,谢谢！ 欢迎您提出您宝贵的意见和建议,
