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1、标准销售流程与技巧培训,培训规则请准时出席培训请举手发言请随时提出您的要求请保持课堂整洁请勿在教室内吸烟请关闭移动电话等一切响闹装置,什么是销售请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。 1.销售是一种交换 2.商品与商品或商品与货币之间的交换 3.交换双方都能从中受益,销售的定义,了解顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,我们为什么需要销售流程 产品同质化 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值提高,顾问式销售VS传统式销售,一样的时间 不一样的做法 不一样的结果,信心（Confidence）,需求（Needs）,购买力（Buying Power）,成功销售三要素,销
2、售员三诚原则:,诚实,诚信,诚恳,诚,销售的原则,关心并帮助客户 赢得客户的信任 增强客户的信任感 探询并理解客户的真正需求 创造并保持客户的热情 最终目标：双赢,module 4,企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供客户愉快的购车体验和车主经验的机会点 这些机会点随后被转换成一系列公司与客户接触的“时刻”（Moments） 只要确认这些时刻，公司就能了解与客户接触时，客户需要什么，并采取适当的行动 这些“时刻”，就是“真实一刻”（Moment of Truth） 每一个字、语调、用词、每一个表情和动作,真实一刻,真实一刻（MOT),小小时刻 小小印象 小小决定,（ Moment of T
3、ruth ),10 9 8 7 6 5 4 2 3 1,超越客户期望值,1051,期望值,实际值,问题：CVP= _ _,以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味增加1%的成交率！,我们的客户会注重哪些真实一刻？他们的期望值又怎样？你能超越多少？现在就来尝试：,超越客户期望值,小组讨论：,注：珍惜每一位来展厅的客户，要接待好每一个客户，至少要做250-300个MOT 每一次的服务都可能是最后一次,结束语现在，就是现在：让我们开始探索助理式销售我们会比以前做得更好！就从展厅接待的第一声问候开始,接待,建立关系,需求分析,产品介绍,试车
4、,达成协议,售后介绍,客源开发,售后关怀,完美 交车,标准销售流程,完成一套标准的接待流程大致要45分钟,一、客源开发,客源开发,顾客资料卡,意向客户管制进度表,销售员日活动报表,二、拜访接待,接待前准备,建立专业的销售形象 取得顾客的信任，以提高销售业绩 售前准备主要包括展厅和展车的准备、销售人员自我准备，包括专业的着装仪表、充足的工具资料（公文夹）等,拿起一面“镜子”, 照一照自己和公司 好的？ 可改进的？,销售人员的自我准备,销售工具 仪态仪表 内在修养,销售工具公文夹,公司简介 个人简介 培训记录 产品样本（型录） 价格速查表 保险速查表 分期速查表 索赔政策,精品、易损件价格速查表
5、竞争车型讯息 色卡 合同 计算器 望远镜,以活页式档案资料夹依顺序汇整下列材料,“三仪”第一印象,第一印象的影响：1.持续交谈的机会2.好的会和8个人说，不好的会和26个人说3.据心理学方面的有关研究表明，人们对其他人或事物在7秒钟之内的第一印象可以保持7年。4.资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。,留给客户第一印象的机会只有一次,第一印象：是对不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。,仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子仪态：谈话姿势、站姿 、坐姿、走姿,接待舒适区的营造,30公分亲密距离 商谈距离100公
6、分 递交名片礼仪技巧 座位位置客户右手边 手的指示大拇指,例：当你坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？A、舒适 B、担心 C、焦虑,顾客进展厅担心原因,不被尊重 不平等待遇买到最贵的价格 面子挂不住 被宰、被骗 产品不实用 遇到不专业的销售员,消除客户的担心,1.首先要引导客户入门(致欢迎词) 2.回答客户的问题 3.告诉顾客所有产品的详细 4.我不清楚您的要求，能不能请教您几个问题 5.挑选一部您最喜欢的车子，我来为您作最专业的介绍，如您 有时间的话建议您试乘试驾，您放心，这是我们XX江铃免费为您提供的，您觉
7、得这样可以吗？ 6.如果您觉得喜欢，我们可以坐下来洽谈购车的事宜,module 15,语句内容 7 % 语音、语调 35 % 肢体语言 58 %,表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制 ,沟通交流方式,练习:肢体语言表达能力当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞讨的人？ 你有和他说话吗？他用什么样的肢体语言？ 用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达 用鄙视的肢体语言表达 用挑衅的肢体语言表达,顾客类型分析,内向,主导型,分析型,社交型,外向,决策,跟随,控制,影响,关心,练习：请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什
8、么特点,顾客类型特点,因顾客类型调整自己的行为,留心接待有望购车者工作一结束直接来展厅看车的客人 虽天气恶劣，依然到展厅来的客人 要打烊时来展厅的客人 未询问之前主动告知姓名、电话的客人 话题围绕在车型、配置、价格上不断打转的客人 单位不同职位的五六个人同来，司机显得相当积极的人,拜访顾客概述潜在客户的拜访与客户建立关系增进了解提供产品和服务信息为客户提供购车咨询持续为客户提供服务,拜访顾客概述潜在客户的拜访与客户建立关系增进了解提供产品和服务信息为客户提供购车咨询持续为客户提供服务,潜客拜访项目陌生拜访初次拜访促进拜访售后拜访置换拜访,潜在客户的拜访应该注意事项？,分组讨论：,潜客拜访注意事
9、项,潜客确度管理,掌握正确确度 制定衡量确度的共同标准 通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断 定期盘存，以保留最新状况,7日内成交 信心+需求+购买力 至少3天回访一次,潜客级别定义,潜客过程管理,提高升级率： 优先管理，趁热打铁 随时提醒，指示访问 主管出马，强力促进 塑造顾客升级环境,潜客过程管理,塑造顾客升级环境： 资讯提供（接触话题） 条件提供（协助分期） 商品提供（试乘试驾） 断其后路（旧车置换） 旁敲侧击（寻求影响力）,三、建立关系,建立关系,建立关系,探寻需求, 寻找话题，无压力洽谈学会赞美,四、需求分析,需求分析的目的 了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见（
10、潜在、显现需求）需求分析核心技巧：提问主动聆听,需求分析的目的 了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见（潜在、显现需求）需求分析核心技巧：提问主动聆听,把握顾客的购买动机,顾客购买动机：理性感性 OR 感性理性？顾客购买因素：讨论：顾客购买会考虑哪些因素？,顾客的购买动机及影响因素,顾客购买动机：理性15%，感性85%（冰山理论）顾客购买因素：品牌、质量、内饰、赠送、油耗、促销、实用性、售后服务、置换、舒适、外观、业务需要、服务态度、业务发展、销售顾问促进、销售促销、价格、口碑、服务质量,提问的目的引出话题，给出谈话方向，鼓励对话方的参与建立起信任使顾客有一种被重视、被认同和找到
11、知音的感觉表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理避免误解,提问的方式,封闭式问题开放式问题,封闭式问题,回答只有一种可能是或不是直接引导式 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种,开放式问题,可广泛的收集讯息 如： 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 你认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 你现在的汽车有些什么装备？,聆听不同于简单的听取,聆听的重要性 应注意的重点 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极的响应,聆听后积极的回应,积极的回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的理解
12、比较容易理解顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思,积极回应的方法,澄清 阐明 重复 反射 总结,需求分析总结,当客户完成谈话后，我们应该知道些什么 检查需求分析的清单（问哪些问题） 需求分析的清单：是否我已经做到 问了足够多的问题 问了恰当的问题 积极地聆听 了 对接受的信息做出了反映 清楚了客户所要表达的意思 我是否已经完全地了解了客户的需求、愿望和购买动机,需求分析的实践练习,医生对病人做需求分析 病患：我全身不舒服 医生：提问设定：病患不主动告知症状，但当医生问到问题核心时，不回避答案 观察员：不可笑出声，笔记、记录医
13、生所提的问题、问句、问法,五、产品介绍,产品介绍,利用展厅设备和展车，根据客户的需求，有针对性地进行产品介绍 通过让顾客参与动手，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望 展现销售人员的专业性，建立顾客信心,产品介绍的目的,开始进行介绍前，让客户采取主动 从客户感兴趣的部份开始介绍 介绍产品的功能和利益 让客户积极参与车辆介绍的过程提问、动手、操作 提供客户详细的比较资料以证明车辆的特性 寻求客户的认同 ,产品介绍的要点,产品介绍的方法,六方位介绍法: 从左前方开始介绍,前方,发动机室,驾驶室,后座,尾部,车侧面,产品介绍的方法,FAB法 FBI法 ABCD法 Feature（属性）= F
14、eature Authority(权威语言）Advantage(作用） Benefit = Benefit （作用）Benefit (益处） Impact(冲击）Contrast (对比）Data (数据）,六、试乘试驾,试乘试驾,试乘满意调查,试乘协议书,试车路线图,试乘试驾目的,让顾客在感情上获得对汽车的拥有权 让客户感性地了解车辆有关信息的最好时机 通过切身的体会和驾乘感受，加深客户对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心 在试乘试驾过程中，销售人员应让客户集中精神进行体验，并针对客户需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信任感,试乘试驾准备,车辆准备 车辆清洁 车辆性能 车辆文件 音
15、响、收音机时间设定,人 试驾人员,路线图舒适性动力性操控性,文件 试乘预约和执行记录 客户证照审核与复印 协议书 满意度调查表,试乘试驾前 向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能,试乘试驾中 首先由销售代表驾驶 以实际操作向客户介绍车辆的性能和优点 行驶一段距离后，将发动机熄火，由客户亲驾 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 顾客在熟悉车辆时，保持沉默（除指示方向和回答客户提问外） 在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点 再次确认客户舒适的操控所有控制键，确认汽车状态保持最佳水平,试乘试驾后 询问顾客是否喜欢（“这就是您
16、想要的车吗？”） 回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门 寻求与顾客的共识，取得客户认同 赠送试车纪念品,七、达成协议,达成协议,代理商汽车报价单,异议处理：是销售的鬼门关，闯过去海阔天空，闯不过去前功尽弃。,异议是黎明前的黑暗 新的销售员对客户异议常抱有负面的看法 老的销售顾问却能看出异议的另一层含意,思考你是不是更喜欢提出异议比较少的顾客？ 异议是销售过程中的一种障碍吗？ 异议通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？ 争论是不是异议处理中不可避免的？,异议产生的原因： 客户方面的因素： 销售顾问方面的因素： 产品的因素：,异议的种类： 真实的异议：客户内心真是想法或真实反对理由 虚假的异议：购买洽谈中的策略，为自己增加砝码 隐藏的异议：借助假相把真正的异议隐藏起来，占据交易有利地位,异议处理的原则： 不打无准备之仗：销售异议话术健全，运用自如 选择恰当的答复时机（提出前、提出后、过段时间答、不回答） 不要与客户争辩：与客户争辩，失败的永远是销售人员 给客户留“面子”：客户永远是对的 善于示弱：顺着客户的思路,
