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1、第14章 通过中间商和电子渠道传递服务,本章目标： 1.识别把服务传递给最终顾客的主要渠道 2.了解主要服务中间商 3.服务提供者和服务传递者 4.识别每一种服务供给方法的利益和挑战 5.概述通过中间商提供服务的主要战略,14.1 服务中间商,1服务中间商的主要类型被特许人代理人或经纪人电子渠道2服务中间商的服务功能合作生产服务，实现服务主供商的承诺为顾客提供时间和地点的便利,14.2 直接的或公司自有的渠道,利：对渠道和顾客关系的完全控制 服务供给的一致性形象维护 弊：承担全部财务风险 缺乏当地市场知识,14.3 涉及到中间商的主要问题,1. 目标和实施方面的渠道冲突2. 成本和报酬方面的渠
2、道冲突3. 对各商店质量和一致性控制的困难4. 授权和控制之间的紧张关系5. 渠道不明确,14.4 特许经营对特许人的利益与挑战,利益: 1.利用企业模式得到更大的扩展 2.保持商店的一致性 3.获得当地市场知识 4.分担财务风险挑战: 1.保留和激励被特许人的困难 2.被特许人与特许人之间引人注目的争执 3.不一致的服务会损坏公司声誉 4.中间商而不是服务主供商控制了顾客关系,14.5 被特许人的利益与挑战,利益: 1.获得作为经营基础的成熟业务模式 2.得到全国或地区性的品牌营销 3.使创业风险最小化挑战: 1.被蚕食 2.对利润和收入的失望 3.对运营和高特许费用感知控制的缺乏,14.6
3、 通过代理人和经纪人提供服务,利益: 1.降低销售和分销成本 2.利用其特殊技能和知识 3.广泛代理 4.当地市场知识 5.顾客选择挑战: 1.失去对价格和其他市场营销方面的控制 2.代表多个服务主供商,14.7 通过电子渠道分销服务的利益,1.标准化服务供给的一致性 2.低成本 3.顾客的便利性 4.广泛分销 5.顾客选择和定制化的能力 6.快速的顾客反馈,14.8 通过电子渠道分销服务的挑战,1.顾客是主动而非被动的,并且必须被诱导 2.对电子环境缺乏控制 3.价格竞争 4.高度标准化的电子服务没有顾客定制化的能力 5.由于顾客的介入缺乏一致性 6.顾客行为要求的改变 7.对于安全的担心 8.来自于不断扩大的范围内的竞争,14.9 通过中间商有效供给服务的战略,1控制战略-适合有影响力的服务主供商 (1)考核评估(2)终止契约、不展期、限额和限制供给资源、扩张和蚕食 2授权战略-适合新的或缺乏足够力量的服务主供商 (1)帮助中间商建立顾客导向的服务流程 (2)提供需要的支持系统 (3)开发中间商以传递服务质量 (4)转向合作管理 3合伙战略-充分利用中间商的优势 (1)目标结盟 (2)磋商和合作,思考与练习,请为你选择的服务组织设计服务分销的模式与策略。,
