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1、1,XX银行XXX分行 -网点服务营销综合能力提升项目方案 赢在网点 联动营销,目录,2,2,3,4,5,3,项目背景银行转型、不转不行,市场环境,客 户要求,竞争 程度,舆论监督,国家经济增速减缓和国际金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻； 利率市场化，存贷利率差的盈利空间逐渐减少； 公司金融业务和个人金融服务市场趋于饱和，新客户开拓难度增大；,客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强； 客户理财投资需求日渐成熟，对银行员工综合素质要求越来越高； 客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新浪网调研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到21.4%
2、和16.3%，其次为工商银行（15.2%）；,中国金融市场改革，股份制银行和城商行、农商行发展迅猛； 中国加入WTO以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行的竞争形势日趋激烈；,媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见报，给国内银行造成了很大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和信用卡收费事件等；,问题初探,根据近几年多家银行咨询辅导经验总结，网点目前所存在的问题初探如下：,目录,5,4,5,1,6,本方案四大优势,项目特色,1,2,3,4,针对性强 以一点一策和木桶理论为原则，根据网点调研现状针对性设计项目实施重点，实现服务营销全面提升。,实践性强 利用多年银
3、行业咨询培训经验，引进外资银行先进管理理念，培训内容和工具以实践为基础，尽量不增加员工额外工作量。,业绩提升明显 突破员工销售心理障碍，解决销售开口难，培训效果立竿见影，给予员工极大营销信心，业绩提升30%以上。,效果固化周期长 通过网点自运营模式，促使员工养成积极营销习惯；并通过制度和绩效考核优化，让项目成果永久固化。,7,项目目标：四规范四提升,规范厅堂视觉营销布局,规范员工服务工作流程,规范网点销售管理流程,提升服务意识和服务质量,提升营销意识和营销技能,提升协作意识和联动频次,规范厅堂联动营销流程,提升客户满意度和忠诚度,项目设计思路网点竞争力提升模型,8,网点竞争力提升模型,网点环境
4、,网点服务,网点营销,客户维护,合理布局,网 点 管 理,硬件资源,6S管理,视觉营销,服务意识,服务礼仪,工作效率,投诉处理,营销意识,营销技能,联动营销,交叉营销,信息管理,分层分级,存量维护,客户拓展,会议管理,厅堂管理,销售管理,绩效管理,团队文化,9,项目导入思路咨询式培训,本方案采用国际最先进培训理论C.T.I.A咨询式培训方法论，将发展目标结合调研实际情况，开发一套导入培训材料，以支持转型方案的落地与固化，快速实现转型效果。,知道,做到,知道不等于做到,知道,做到,C.T.I.A理论能够很好解决从认知到执行的问题。,传统 培训,咨询式 培训,10,依据IBM咨询式培训方法论C.T
5、.I.A,对网点实施全方位优化与辅导,C. T .I.A 全方位辅导,C. Customizing 方案定制,T. Training 全方位培训,I. implement 实施固化,A. Assessment 评估改进,对辅导的网点进行现状调研诊断； 形成网点调研诊断报告，根据网点类型与现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅导重点； 开发相应的培训课件和工具。,集中培训，针对辅导内容中各岗位共同部分进行集中培训； 专岗培训，针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。,方案实施，针对不同岗位、不同流程采取驻点辅导，通过手把手指导、示范教学等方式进行方案落地； 效果固化，通过自运营机制，促使一线员工和管
6、理者习惯养成，并通过制度优化和绩效考核优化形成长效机制。,辅导前数据收集； 辅导后数据收集与比对； 辅导效果评估，确定辅导后重点改进方向。,11,依据C.T.I.A方法论，确定项目实施步骤,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,1.1 访谈及现状调研 对管辖支行进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等 深度访谈网点相关负责人，并现场观察服务营销情况，详细了解网点情况 1.2 方案制定,2.1 确定培训对象 建议网点全体员工均参加，其他支行可派代表参加 2.2 准备培训资料 2.3 组织网点员工集中培训 银行转型理念传导 厅堂制胜七步曲,3.1 方法、工具植入 与网点核心岗位
7、召开碰头会，沟通方案- 网点负责人、理财经理、大堂经理专岗培训 PCM营销法培训 场景模拟演练 3.2 现场督导执行 3.3 夕会总结提升,4.1回访评估，发现短板 4.2 后针对性提出改善建议,1,2,3,4,用心发现 调研诊断,万众一心 意识趋同,焕然一新 率先垂范,知行合一 回访纠偏,12,步骤一：用心发现、调研诊断,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,服务,营销,管理,调 研 诊 断 内 容,步骤一：用心发现、调研诊断,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,调 研 计 划,13,步骤一：基于7Gap比较模型诊断网点短板，并针对性开发课程和导入工
8、具包,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,诊 断 与 开 发,输出,调研诊断报告、集中培训课件和专岗培训课件、导入工具包（营销工具、管理工具等）,14,步骤二：万众一心、意识趋同,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,示 例,15,步骤三：5天+5晚驻点式辅导打造网点提升闭环,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,2、现场督促和指导,4、自运营、固化建议,1、理念、方法植入,3、观察、纠偏,植入期,执行期,纠偏期,固化期,16,步骤三：焕然一新，率先垂范,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,一套标准流程 落地,
9、网点标准服务营销流程,三个层面导入,一级支行,网点负责人,一线员工,五岗位 能力提升,网点负责人,大堂经理,理财经理,柜员,后台主管,四种方法 培训,集中授课,专岗辅导,情景演练,现场督导,17,一套标准落地,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,18,三个层面导入,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,19,定期巡点和监督执行 营销工作支撑 绩效考核办法修订,现场管理意识提升 现场管理能力提升 网点精细化管理提升,服务意识和质量提升 营销意识和技能提升 团队协作和效能提升,四种方法培训,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,20,五
10、大岗位能力提升,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,21,柜员 岗责定位 流程梳理 服务培训 技能提升 客户识别 工具应用,大堂经理 营业前 营业中 营业后 厅堂管理 区域管理 定点站位,理财经理 工作流程 电话营销 顾问营销 客户维护 客户开拓,网点主任 关键任务 管理理念 管理方法 管理工具 辅导沟通,后台主管 运营管理 服务管控 柜员培训 业绩统计,网点五大核心岗位能力提升,5天驻点辅导规划表,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,22,示 例,5天驻点辅导规划表,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,23,示 例,步骤四：知
11、行合一，回访纠偏,调研诊断和开发,1天集中培训,5天驻点辅导,1次回访纠偏,24,岗位访谈,数据、监控调取,回访总结汇报,改进提升建议,暗访观察,回访流程,目录,25,4,5,1,2,26,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,柜员积极间隙营销,8888联动营销提升,理财经理承接联动,厅堂视觉营销优化,网点主任积极现场督导,大堂助理积极展开厅堂营销,27,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,贵宾体验卡,网点业绩计划与成果榜,现场奖励积分券,顺势营销牌,28,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,工商银行广东某支行营业部导入前后两周业绩对比,中国银行四川某支行网点转型成功案例,29,农业银行浙江某支行网点转型成功案例,30,
