基础篇1-4章、品牌管理、保持客户

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1、通信行业概况 中国电信企业概况 法律规章制度 职业规范知识 品牌管理 保持客户,通信行业概况,目 录,通信行业的发展概况,电信监管的体系,各电信运营商介绍,通信行业的发展概况,电信监管的体系,各电信运营商介绍,通信行业的发展概况,中国电信网经历了三个发展阶段 第一阶段是从建国至1980年电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务， 1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。 第二阶段是80-90年代中期国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。 第三阶

2、段是90年代中期以来我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户分别达2.63亿和2.69亿。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。,1994,1998,1999,2001,2002,2000,2003,中国通信体制改革情况历程,通信行业的发展概况,各电信运营商介绍,电信监管的体系,通信行业的发展概况,电信监管体系,电信管制的目标 保证电信及无线通信领域中用户利益，保护通信秘密 保证在电信市场上电信企业公平竞争的机会 保证电信企业以公众可以承担得起的价格提供基本电信业务（即普

3、遍服务） 保证公共机构电信业务的需求和发展 确保有效、不受干扰的使用频率，同时适当的关注对无线广播的要求 保护公共利益的安全,电信监管体系,中国电信管制的阶段划分 1980年以前计划经济体制下的垄断时期 19801993年垄断与电信高速发展时期 1993年1998年放松市场准入限制，电信业初步开放 1998年至今，中国电信业的改革与竞争格局的初步形成 电信监管机构的主要职责 目前我国的电信监管机构是信息产业部,通信行业的发展概况,通信行业的发展概况,电信监管的体系,各电信运营商介绍,各电信运营商介绍,中国联通 于1994年7月19日成立，目前是 国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市 的电

4、信运营企业。CDMA,中国网通 于2002年5月成立主要经营国内、 国际各类固定电信网络与设施，包含本地无线环 路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体 通信与信息服务，相关的系统集成、技术开发等 业务。,中国卫通 于2001年12月19日成立 ，其成员企业包括中国 通信广播卫星公司、中国东方通信卫星有限责任公司、中国四维 测绘技术总公司、中宇卫星移动通信有限责任公司、中国邮电翻 译服务公司和中国电信（香港）ChinaSat公司。,中国铁通铁道通信信息有限责任公司（简称 铁通公司）是经国务院批准，2000年12月20日 成立，2004年1月20日，铁通公司由铁道部移交 国资委管理，同时更名为

5、“中国铁通集团有限 公司”（简称中国铁通）,于2000年4月20日成立，拥有 “全球通”、“神州行”、“动感地带”等品牌，服务 网号为“139、138、137、136、135、134、159”。,中国电信企业概况,中国电信企业概况,中国电信企业文化,中国电信企业文化,中国电信营销服务体系,中国电信企业战略转型和精确管理,中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。,中国电信企业

6、概况,邮电部,中国邮电 电信总局,1994年,电信总局从邮电部分离，政企职责分开。,1999年,原中国电信寻呼通信资产整体剥离，划归中国联通。,2000年，中国电信集团公司成立。同日，由原中国电信移动通信资产总体剥离而组建的中国移动通信集团公司成立。 同年，原中国电信卫星通信资产总体剥离，中国卫星通信集团公司成立。,2002年5月，原中国电信南北拆分，南方21省公司成立新的中国电信集团公司。,历史沿革,国信寻呼,中国电信企业概况,管理与创新 企业战略转型：由传统基础网络运营商向现代化综合信息服务提供商转变。精确管理：是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服 务能力、优化资源配置的一种具

7、体的、可操作且可复制 的管理模式。,中国电信企业概况,管理与创新五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护财务管理由四级向两级转变，基本解决了资金使用权和投资决策权分散的问题，使投资结构进一步改善，投资效益、资金使用效益进一步提高，财务状况明显改善。2003年与2000年相比，集团总成本费用增长率从15.19%下降到-3.37%；资产负债率从50%下降到43.6%，企业成本得到较好控制，效益明显改善。 本地网集中维护率达到95.3%，网络运行维护基本实现从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型，提高了网络运行效率和对前端的反应能力。本地网计费帐务集中管理全面完成，建成了集团、省两级计费帐务综合

8、结算系统，对经营工作的支撑作用进一步增强。,中国电信企业概况,管理与创新 五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展和教育培训竞争上岗由普通员工扩大到省级公司副总，2004年又扩大到集团公司副总。全集团基本建立了以岗位管理为核心的薪酬体系，以岗定薪，易岗易薪，进一步拉开了收入分配的差距。初步建立了以岗位职责为依据，以工作业绩为重点，定性定量相结合的考评办法，对极少数考核不合格的员工实行了转岗待岗或降级使用。建立了员工职业发展机制，形成了管理和技术业务双重职业晋升通道。加大员工教育培训力度，开展了多层次、多渠道的员工培训。通过实施五项机制创新，广大员工的竞争意识、进取意识、学习意识明显

9、增强，“岗位靠竞争、薪酬凭业绩”正逐步成为共识。,中国电信企业概况,管理与创新企业流程重组2002年在苏州、昆明成功进行了流程重组试点工作，目前已扩大到100个本地网。通过实施流程重组，建立了前后端型的组织架构、以公司整体业绩为目标的业绩考核体系和以市场为导向的内部客户制度，较好解决了对市场反应慢、业务流程不畅、员工职责不清、绩效考核不到位等问题，广大员工的市场意识、服务意识、效益意识有了很大提高。变职能式管理为流程式管理，逐步实现管理扁平化，初步建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型运营模式。,企业基本情况（续）,中国电信企业概况,中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙

10、江; 2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。,中国电信海外上市,中国电信企业概况,中国电信企业文化,中国电信企业文化,中国电信营销服务体系,中国电信企业战略转型和精确管理,23,企业文化纲要,中国电信企业概况,中国电信企业文化,中国电信企业文化,中国电信营销服务体系,中国电信企业战略转型和精确管理,宽带业务,移动通信,固网语音,增值服务,外包服务,网络应用开发,系统集成,电脑 动画,游戏 软件,学习 内容,影音 内容,行动 内容,内容 软

11、件,出版 典藏,聚合互联网应用服务,提供ICT 整体服务,全业务提供电信服务,客户,基 础 网 络,规划服务,从传统电信运营商向现代综合信息服务提供商转型,国际业务,纵向转型：信息服务,横向转型：综合业务,横向转型：综合业务,信息通信咨询,中国电信推进企业战略转型,企业战略转型的三大重点举措,业务与服务转型,网络与技术转型,组织与人力资源转型,战略转型 精确管理,企业转型需要精确管理， 精确管理与战略转型相辅相成,战略转型 目标：寻找新的业务增长点，实现由传统网络提供商向综合信息服务提供商转变 特点：战略转型是一项系统工程，需要组织各层面、各专业之间的协同配合,精确管理 接应战略转型目标，是战

12、略转型的落脚点和顺利实施的保障 将转型的战略部署细化到执行层面，做到可操作、可控制,量化管理 是核心,数据管理是基础,信息化 是支撑,以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能力、优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式,精确管理的内涵,增加收入、降低成本、优化流程（定价、服务、提供服务方式、 配置资源（前后端人、财、物）,针对性营销,数据管理,优化资源配置,精确 管理,加强信息流管理 实现数据的统一性 真实性 准确性 整合IT系统 力争将CTG-MBOSS打造成新的业务增长点,实施差异管理 建立规划体系 加强预算管理 完善建设流程 管好资金调度 提高资源利用率 打造一流供应链

13、体系 优化人力资源 提升员工素质 实施任期考核 实现收入与各项资源的匹配,实施针对性营销 细分客户 科学设计业务捆绑和组合套餐 完善渠道,开发新产品 精简品牌 加强服务/客户关怀 建立存量考核 实施个性化、差异化营销,精确管理的目标,全面提升企业基础管理水平，实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发展的竞争优势,中国电信企业概况,中国电信企业文化,中国电信企业文化,中国电信营销服务体系,中国电信企业战略转型和精确管理,大客户分类：重要客户、高值客户、集团客户、战略客户集团公司级客户：一类客户、二类客户、三类客户,针对大客户行业价值、应用特征等，细分大客户市场，通过优化配置 资源

14、，实施精确化、针对性、差异化的客户细分,大客户分类：全球客户、全国客户、全省客户、本地客户大客户再细分：特大型、大型、中型、本地A/B/C类客户集团公司级客户：全球、全国客户中的特大型客户，分为一类和二类客户,2002年2005年,2006年,客户群优化管控的转变过程,市场细分原则全球大客户（Global Account）,指客户直接的分支机构分布于中国海外若干国家和地区，具有海内外机构联网通信及信息服务整体需求的跨国大客户群体,全球大客户,全国大客户,全省大客户,本地大客户,特大型全球客户,全球财富500强企业、外资在华投资500强企业、中国国内500强且具有海外分支机构的跨国企业，支付年综

15、合通信信息及整体服务费用在250万元以上（含）的大客户。特大型全球客户统一纳入集团公司级大客户管控范围,大型全球客户,除了特大型全球客户之外的其他全球客户由客户中国区（不含港澳台）总部所在本地网大客户部门作为承担客户营销服务管控工作的第一责任和跨域营销团队的牵头责任部门,指客户直接的分支机构分布于中国境内多个省（市）和地区，具有隶属关系的同系统或有全国跨省（区）联网通信及信息服务整体需求的大客户群体。,全球大客户,全国大客户,全省大客户,本地大客户,特大型全国客户,为中央党政军部门、金融部门、各行业特大型企业集团等，且年综合通信信息及整体服务费用在200万元以上的大客户 统一纳入集团公司级大客

16、户管控范围,大型全国客户,除了特大型全国客户之外的其他全国客户由客户中国区（不含港澳台）总部所在本地网大客户部门作为承担客户营销服务管控工作的第一责任和跨域营销团队的牵头责任部门,市场细分原则全国大客户（National Account）,客户直接分支机构分布于本省（直辖市）跨地（市）范围内，具有省内跨地（市）联网通信信息及整体服务需求的大客户群体。,全球大客户,全国大客户,全省大客户,本地大客户,大型全省客户,省党政军部门、金融部门、各行业省内龙头企业等，且年综合通信信息及整体服务费用在东部省份为50万元及以上，中部省份为40万元及以上，西部省份为30万元及以上的全省大客户。 由各省大客户部负责客户管控，管控方式由各省结合本省服务资源情况自行确定。,中型全省客户,除了大型全省客户之外的其他全省客户 由客户总部所在地的本地网作为承担营销服务管控工作的第一责任和跨域营销团队的牵头责任部门,