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1、2010年客户增值服务及媒体外观分析,售后服务部：付小蓓,增值服务体系建立一优质服务从何做起一深入了解客户需求 媒体外观现状分析,目录,不满意的客户怎么做,一个不满意的顾客会转告11个人，这11个人中每人又会转告大约3个人，这样就会有45个人在说你们公司的坏话，产生群体效应1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍,打造心域五星级服务体系,服务制造差异化竞争带来利润与新的利润增长点培养客户忠诚度,基本服务 （完成合同 条款内容）,满意服务 （高效完成 合同条款内容）,增值服务 （根据客户需要， 为客户提供的超出 常
2、规服务范围的服务）,服务水准线,客户忠诚度 (相互信任、相互依赖 的“质量价值链”)。,心域服务的四个层次,客户为什么需要服务,客户购买的不仅仅是商品 客户购买的是商品价值、企业形象价值、人员价值、服务价值等价值的总和,增值服务架构图,增值服务架构图,大客服管理规划,客户信息库,客户等级划分,大客户服务内容,客服人员配合,组建服务团队,服务理念与规范,设计完善服务流程,大客户服务培训,大客户信息收集,整理客户信息,建立客户资料,VVIP客户,VIP客户,建立大客户24小时服务渠道,定期测评客户满意度,提供大客户人员联系方式及客户动态,客户调查表填写和沟通,整理客户信息,1、销售业绩分析 2、划
3、分客户等级 3、客户分册等级按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表”按客户的地址排出“客户地址分类表”4、对客户进行行业分析5、确定客户访问计划6、建立大客户档案7、编制业务关系大事记：合同成交记录、维护维修记录、投诉记录,2011年增值服务内容,制定五星级客户和普通客户的差异化服务标准，缩短VIP客户流程提高实效性。附送五星级VVIP客户尊贵卡（卡片除能显示客户尊贵身份外，另附星级客户独享尊贵服务明细）免费设计企业VI基础篇，设计全套收费8折每月按时提供监测报告 监测的信息类型： 1.企业竞争对手媒体投放现状分析 2.企业所处行业的动态，含政策导向、行业新闻、行业分析、重大事件和新技
4、术新产品等 3.宏观信息：含与企业相关的政策法规信息、国内外市场动态。,媒体外观分析及提升建议,媒体外观现状分析,户外广告的对象是动态中的行人，行人通过可视的广告形象来接受商品信息，所以户外广告设计要统盘考虑距离、视角、环境三个因素。在空旷的大广场和马路的人行道上，受众在10米以外的距离，看高于头部5米的物体比较方便。所以说，设计的第一步要根据距离、视角、环境三因素来确定广告的位置、大小。常见的户外广告一般为长方形、方形，我们在设计时要根据具体环境而定，使户外广告外形与背景协调，产生视觉美感。形状不必强求统一，可以多样化，大小也应根据实际空间的大小与环境情况而定。户外广告要着重创造良好的注视效
5、果，因为广告成功的基础来自注视的接触效果。,1.立柱、广告牌广告 立柱从其开始发展到今天，其媒体特征始终是一致的。路牌的特定环境是马路，其对象是在动态中的行人，所以路牌画面多以图文的形式出现，画面醒目，文字精炼，使人一看就懂，具有印象捕捉快的视觉效果。现在立柱广告的发展趋势是逐渐采用电脑设计打印（或电脑直接印刷），其画面醒目逼真，立体感强，再现了商品的魅力，对树立商品（品牌）的都市形象最具功效，且张贴调换方便。 形式：双面、三面,2.霓虹灯广告 霓虹灯是户外广告中灯光类广告的主要形式之一，它的媒体特点是利用新科技、新手段、新材料，在表现形式上以光、色彩、动态等特点来吸引观众的注意，从而提高信息
6、的接受率。霓虹灯广告一般都设置在城市的至高点、大楼屋顶和商店门面等醒目的位置上。它不仅白天起到路牌广告、招牌广告的作用，夜间更以其鲜艳夺目的色彩，起到点缀城市夜景的作用。 3车身广告车身广告是户外广告中用得比较多的一种媒体，其传递信息的作用是不容忽视的。广告主可以借助这类广告向公众反复传递信息，因此它是一种高频率的流动广告媒介。特别是公共交通车辆往返于市中心的主要街道，在车辆两侧或车头车尾上做广告，覆盖面广，广告效应尤其强烈。这类户外广告大多还是采用传统的油漆绘画形式，结合部分电脑打印裱贴的方法。,灯箱、灯旗、和候车亭广告的媒体特征都是利用灯光把灯片、柔性材料照亮，形成单面、双面、三面或四面的
7、灯光广告。这种广告外形美观，画面简洁，视觉效果特别好。,广州,东莞,材料方面，采用玻璃面板，透光性特别好，又方便牛皮癣的处理，广州的公交车站没有看见一块牛皮癣。里面画面材料选择也不是喷绘，而是丝网印刷类。颜色细腻，光泽。整体候车亭外框颜色，深暗，不容易附着牛皮癣，不易脏，同时不影响其框里画面。,视觉形象标准化 画面规格与全国各大城市统一，大牌为3.5米宽、1.5米高。利于客户实施全国性的户外广告计划，海报画面也可重复使用，节约广告投入成本。,4、全部滚动画面安装。需要翻转时，更换画面便捷。经调节器研，在不更换画面的前提下，可在一夜之间上下画面，适宜新品或新业务的上市推广或促销。符合快捷广告特点
8、。,媒体外观现状分析,公交车广告广州公交车面积比较大，画面干净，其发动机一般前置，使后面广告面积特别好。,对比后建议：完善合同，干净出行，加大维护力度，累积经验做大做强。,表现形式创新,无论是哪种户外广告的作品，大都是平面作品，只是用了更大字体的广告语，更加明显的品牌标记，再就是加一幅醒目的图片。无论是广告牌还是立柱，都是四四方方的图形设计。而在欧洲的大街上，在街边和拐角处有许多广告立柱，一般在2-3米高，有圆柱形的、三菱形的和四面型的等等，顶部的设计更是花样众多，与周围的建筑风格相得益彰。还有利用公共汽车车门和轮胎的运动特性。使广告具有动感的作品，以及广告物品或代表物伸出广告牌以外，造成立体
9、效果的作品，时常可见，很是吸引过客的目光。,表现手法创新,高新科技的发展给户外广告的表现手法提供了空间，光电艺术的巧妙结合，使户外广告的视觉冲击力发挥得淋漓尽致。 LED广告伴随科技的发展，人们各种生活方式都在改变，那户外广告也是一样。具有流动性、强制性、针对性、实效性等特点。,表现内容创新,大多数人在考虑户外广告的创意时，更多看到的是它的局限性。受发布空间和地点的限制，传达的信息量有限，强制性差，很难引起受众的主动关心等等，以至于我们看到的大多数户外广告，形式千篇一律，内容枯燥单一。表面上看这是强化品牌形象，追求视觉效果统一。但这里忽视了户外广告的环境因素，而这恰恰是户外广告区别于其他媒体广告的根本所在。在一个只有5秒钟停留的和一个5分钟停留的环境中，在一个拥挤嘈杂的和一个清静优雅的环境中，坐在行进的车辆上和站在购物场所前，人们的心境是完全不同的，对广告的关注程度也有着巨大的差别。因此我们在广告的诉求上应该有的放矢，有简有繁。有的只能用大字标语强化品牌，有的则可以图文并茂介绍产品，有的还可以详细诉求加深理解。这需要广告人深刻理解广告产品的特性，揣摩受众的接受心态。,END,谢 谢！,
