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1、1,1,投诉处理课程,2,2,课程目的,加强员工对投诉认知 增加员工应对投诉处理的信心及能力 课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松面对投诉 令员工养成以客为中心、客户是企业的根的思想文化,3,3,投 诉 的 奥 妙,奥 妙 的 投 诉,处理投诉,客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义,5,投诉的原因,顾客投诉的原因主要是不满身边发生的事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不能达到他的目的等。,顾客作出投诉, 原因是对公司尚有期待，期望事件会有改善。故此，没有投诉未必是好事，客人可能对我们绝望， 约满后换其他管理公司罢。,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个
2、性,有情绪,后悔,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,客人为什么要投诉,客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决,客人为什么要投诉,客户的四种需求1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应,9,9,投诉反影了客户的需求、我们的缺点、要改的、要加强的地方。因此，我们应抱着平常心及欢迎客户帮了我们一把。,投诉反映了什么?,另一方面，投诉亦可能代表客户对我们有误解，所以我们不应逃避
3、，应将投诉视为加强与客户沟通的机会。,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3、收集事故信息。 4、提出解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。,有效处理投诉的技巧
4、,在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉,15,不满客户就会流失,读者文摘杂志完成了一项
5、全球性(包括35个国家或地区)销费取向调查，其中顾客流失或转投另一品牌的原因众多，藉此分享如下：,对产品不满 14%,服务态度差劣 68%,兴趣改变 5%,死亡 1%,竞争原因 9%,迁移 3%,16,16,客户认为投诉是什么?,读者文摘杂志的全球性消费取向调查中，顾客对投诉的见解分享如下：,顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物,顾客给予企业重生机会,顾客对企业仍有期望,17,17,事实上,任何公司都不可能使所有顾客满意,但他们对你讲投诉,总好过 对别人讲坏话,有效处理投诉的意义,投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾
6、 客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力,19,19,顾客投诉管理程序,客戶服務處接收客戶投訴,口頭/電話投訴,登記於投訴記錄簿電腦記錄,即時處理,部门主管協助跟進,書面投訴,登記於大廈日誌或文件交收記錄電腦記錄,交予分區經理跟進,工程師協助跟進,填寫投訴行動檔案跟進表，並進行跟進,* *書面投訴必須由分區經理在三個工作天內書面回應以書面回复,負責處理投訴的同事須作出跟進及回复,十分鐘內口頭回應,(如情況复杂預計於十天內未能完成 有關投訴則於十個工作日內作口頭回覆進度情況),总办公室接获客户投诉,投訴,地域总经理跟进,输入中央计算机系统,自行跟进,分区经理跟进
7、,输入处理结果,* 如屬書面投訴必須由地域總經理以書面回覆,负责处理投诉的同事须作出跟进及回复,22,22,董事办公室接获客户投诉,投訴,地域总经理跟进,派专人调查,向主席/副主席及行政总裁以书面汇报,负责处理投诉的同事须作出跟进及回覆,23,23,投诉处理五大法,24,24,小 組 討 論 (一),小 组 讨 论 一,25,25,个案一 ：电梯停运,个案二 ：拒绝登记,个案三 ：空调不制冷,分成多组用10钟，运用投诉处理五大法讨论以下个案，随后各组派代表分享各组见解：,26,26,用心协助客户解决，倘未能实时解决，而员工有充份跟进及回覆，客户亦会明白。良好的态度及沟通技巧令处理时事半功倍。投
8、诉处理要好，需对投诉事项有认知。应付难题及恶言相向时自我心理素质很重要。不要作 传声筒 。本着平常心及平和关心的态度，不可存有针对。,总 结,27,27,多站在顾客的立场提供服务，可更有效了解顾客的困难情况。 耐心听取顾客的问题，覆述问题，有礼地向顾客解释我们的步骤，跟进方法及时间。回覆投诉时，应尽量由接收投诉的同事覆客，若需由其他同事代为回覆，应由原同事向客人确认其投诉已被回覆。,总 结,28,28,小 小 的 总 结,29,29,窍 门,用心实干，客户会明白大家已尽力,控制情绪，别将投诉放到自己头上,善用礼貌用语，例如-不好意思、好多谢您的意见等,作多方考虑客户、公司、法规(私隐)、平衡,30,30,有诉必跟 有跟必辨 有办必果 有果必佳,要做到投诉管理方针:,31,31,终极目标,自已都要 WIN,公司WIN,客人WIN,32,32,？,Q & A,33,33,END,
