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1、熏r_1f一一LetsExplore-一中国移动通信集团全网室户服务示范卜电话经理服加项目终期成果汇报E弛中国移动云南公司2009年10月王绘历生琬学菊。蠡3G及运营商董组带来了竞争格局溧刻变化，也帝来了业务运营模式、渠道“,模式、服务模式的变革业务运萧模式超向复杂化、多元化,旦业务逐动向其它行业淳透,行业应用市场空间车深道模式转变注重客户体验,重视“一点探人,才伟罚动活途桂式服务模式的转变在传达高质量服务价值的同财,为宰户提供羿其针列性、个性化的业务王绘历生琬二菊。重组与全业务运营促使优质客户资源成为重点市场竞争对象.而客户是保“持和巩固竞争优势和实现企业可持续发展的基础这部分优质客户资源不
2、仅仅包含持卡客户,还包括为移动贡献程度很大的中高端客户,此类客户数量庞大、对资费敏感、成长潜力大,但悦诫川gARpo招程度较低,林5易奶为站争对手的争夺对象王挂历生琬学营。訾在此背景下,中高端客户服务营销体系面临新的挑战与压力“市场竞争加剧、人力资源紧张、个人市场亟待拳据、全业务运营模式开展、个人、中高端市场亚需稚定,信息化产品销售压力增加等,大规模的业务发展与现有渠道服务职能之间矛盾日益宗出,中高端客户服务营销体系亚待变革.客户规模增加精细化管理要求全业务运萍带籼的变化牢月特符与客户需求的决化王挂历生琬二营。蠡全业务运营使得服务处理更加复杂,对中高端客户服务营销工作提出了泉仁-较多挑战日语净
3、娆冲任瑜邹日旋体湘随冶长网英心E用童标务春8zz八汪国咤朱生余入1居红沥汀数应1个;限吴深、五联网8一英8英朋8节g5酶蹄。晓晓邝夏絮怀-罡真电话经理以成本低、目标客户定位准确、客户接触时机灵活、成功率高等优势,将在中高端客户维系保有与抓展等精准化服务营销工作中扮演更加0本网他网客户客户维系促有扬展“牺网“iEE2E荣英所)E户颊反高才王绘历生琬二荣联粽放云南移动省市公司高度重视、成立了专项小组,以玉溪分公司为试点,开展中高端客户电话经理服务试点项目里领导小组里组长;权明富总经理里副组长:高玉芬副总经理里办公室成员:省公司市场部冯殿总经理、施文云副经理;省公司信息技术中心马秋蓉总经理;王溶分公
4、司吴志锋总经理里项目小组:省公司市场部赵欣;玉溪分公司刘泉、张翠华、张宏明、陈桂玲、各县区分公司经理里业务服务流程优化小组组长;李永智(省公司市场部)副组长:敖静、白雪组员;张媛*张霸匀、吴星星系统支捧优化小组组长:赵晕(省公司信息技术中心)副组长;雷鸣春、李忠霖组员:张荧、管春红、王会性目服务执行小组组长:张媛(省公司市场部)副组长;杨纪莲羞员二张媛、颊娜、吴雪王绘历生琬二菊。挚进一步明确了项目的五大工作目标矗构建中高端中高端客户服务余系,以提升中高童客户消意度和忠详度,增强中高端(贼宋)客户的服务粘性,验职重绍竞争下中高端客户存量市场竞争优全面炎彻客户导向理伊,从中高端(贡宾)客户需求出发,确定电话服务经理的梁质模坂定位电话服务经理服务体系内容和林准重构建中高端(粮宾)客户服务管理支排体系,制定田活服务经理工作手册,建设与堆养画沈防仁约吊团iL,并辆仪应允濑助考核机切。见园jhwsy(吴)守户明务泓营文招系纯,以客户消资及行为数据为依托,增强客户数拙分析与技拓能力,支排电话限务经理的精确营销与服务能力;口财支捧电话服务经理指标下达、完成与者核益督功能,支排科学、公平的考核机制矗构建中高竭客户防务体系,准确指导电送务经理工作,形成长放机制,囊鳢达到穷实中高端客户防地、提升客户海意度的目的王挂历生琬二菊。旁a粽放项目思路策陶项目实施举揣王挂历生琬学营。
