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1、PART-1 现场沟通,现场沟通-沟通技巧,沟通 就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们。,现场沟通-沟通技巧-基础知识,现场沟通-沟通技巧-基础知识,现场沟通-沟通技巧-基础知识,信息发送（接收）的方法（可以理解）,向（从）何处发送（接收）信息（时间是否得当）,谁该接收（从何处）信息（注意力/观念/情绪/需要）,何时发送（接收）信息（地点/不被干扰）,WHAT?,HOW?,WHERE?,WHO?,WHEN?,信息的内容（简洁/突出重点）,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,奠定基调,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程
2、,客户想要什么,正常办理业务的客户（绿色） 希望受到欢迎、尊重有问题需要解决或投诉的客户（红色） 希望能够体谅其情绪,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,您好，欢迎光临！ 有什么可以帮到您？ 不好意思，让您久等了。 请坐，请先喝杯水。 我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。,语言沟通,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,微笑 目光交流 身体前倾 语音语调 称呼对方姓名 告诉客户你的名字,非语言沟通,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？,主题：在沟通过程中，请模拟演示不同的肢体语言！,应该注视哪些部位？,何为三角地带？,可不可以注视嘴唇？
3、,幅度应当多大？,何为适时的点头？频率多大？,如何转向客户？,如何减少面对的压力？,幅度有多大？,如何向前倾身和向后倾身？,何时可以倾身？,什么意思？,什么意思？,什么意思？,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,诊断问题,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,客户想要什么,专注倾听我说话 了解我真正想要什么,说出来的需求 真实需求 秘密需求,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,练习：,女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。 你说：是吗？回头穿给我看看。（事实） 你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！（情感）客户告诉你：“金卡的年费太高了。” 你说：金卡的功能多，收费自然会高一些的（事
4、实） 你说：像您这样的商业人士，金卡将带给您最尊贵的服务（情感）,学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,诊断问题的方法,1 听 2 问 3 确认,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,问的技巧,有效提问： 开放式问题 封闭式问题,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,某大客户陈先生（C）到银行网点想办理销卡，负责销号挽留的柜员小李（L）与其沟通。 L：陈先生，请问您为什么要销卡呢？您可是我们的老客户了。您对我们的服务有什么不满意的地方吗？ C：最近一个朋友向我推荐招商银行一卡通，听说是服务很好的，用着也方便。所以我想销户。
5、L：哦，是这样。其实从专家的角度来看，这只是招商银行宣传的卖点而已。不知道您有没有去过招商银行的营业网点，我们工商银行服务也非常不错，银行最重要的是安全让你信赖，工行又是市值世界第一位的，这一点您就放心好了。这正好有一份这方面的报道，您可以看一下。 C：（接过阅读）是啊 L： （沉默、等待中，给予客户阅读和思考的时间） L：而且您用了那么多年的卡，销掉多可惜啊！再说，销户肯定也会给您的日常代付带来很多不必要的麻烦，您说是不是？ C：这个我想过了，我可以去将我在水、电、通信公司的托收更改下，不就可以了吗？ L：您这个想法不错，可是您这样做，需要到水务集团，电业局、通信营业厅办理手续，而且要花很长
6、时间到他们的营业网点亲自办理手续，现在各家办理业务的时间也会比较长，有可能部分单位暂时不能托收你新的银行卡，会给您带来更多的不便的，你说呢？ C：（沉默） L：再说，我行正好推出了一项理财服务，特别是您这样的成功人士，非常的合适，我向你介绍一下吧！,使用开放式问题,使用封闭式问题,技巧性的沉默,倾听技巧抓住主旨,辅助以 积极的肢体语言,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,解决问题,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,客户想要什么,设身处地为我着想 迅速 专业（提供选择/建议） 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,解决问题,正常情况： 提供更多的信息/选择
7、 受到权限或政策限制的情况： 肯定客户 表示愿意灵活/尽力 调整客户期望值 寻求双赢的解决方案,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,总结跟进,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,客户想要什么,离开时感觉良好 离开后兑现承诺 偶尔会有惊喜,现场沟通-沟通技巧-现场沟通的流程,总结跟进,内部协调 向有关部门落实执行，确保兑现客户承诺 外部跟进 迅速及时将变化的情况告知客户 定期与客户沟通，确保其了解进程 弄清对方的满意程度 就新的情况/问题进行核实 顺便提到新的业务机会的信息 向客户致谢,PART-2 抱怨与投诉处理技巧,学习目标,1. 分析你做得成功的那些方面,加强,2. 分析你做得不太成功的那
8、些方面,改善,改进我们处理投诉与抱怨的效率,引 子,附一：来自客户的声音,案例1：“未经允许私自帮我开通业务！”我是工行的对公帐户客户，我并没有办理工行的电子回单箱业务，但经办行支行在没有征求我的同意就为我开办，并于2009年1月收取我业务610元的2009年年费。 案例2：排队等候引发的投诉 “我14：30分就开始排队，现在16：00分了，怎么还没有轮到我！ 你们就不会多开一个窗口办理业务吗？有那么多窗口有什么用，又没有人办业务！做秀啊！” “我排了30分钟的队，你现在说我资料没带齐，告诉你，我不会再跑一次，你办还是不办？” 案例3：“卖完的产品你们还做什么宣传！”我一清早来到你们这儿来购买
9、国债，结果还是说卖完了！没有你们还做什么宣传？！,附二：来自一线的呼声,案例1：手足无措“一发生投诉，我就很害怕，除了叫主任我不知道还可以做什么” 案例2：势单力薄“全网点就我一个人处理投诉，很累！” 案例3：无可奈何“有些客户真的是无理取闹，难以忍受，怎么说怎么做他们都不满意，不知道该如何应对！” 案例4：矛盾重重“有些业务我们也不想让客户办理，但是指标太重了，不捆绑办理，我们根本完不成任务！” 案例5：流程不畅“有些投诉根本就不是一线的责任，是流程的问题，客户要投诉我们也没有办法处理！” 案例6：优惠也投诉“部分理财产品很受客户追捧，我们打电话给熟客过来办理，客户来了不是系统办不了，就是已
10、经卖光了，让我们都不好如何向客户解释，有些客户好说话的还安慰我们，不好说话的，就投诉了” ,综合认知,什么是投诉？不满？抱怨？ 2. 为什么会产生投诉？没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨 3. 投诉有价值吗？投诉有“危”亦有“机” 4. 投诉处理有方法吗？投诉处理亦有“道” 5. 投诉管理有必要吗？避免问题比解决问题更重要！,一、认识投诉,顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）定义投诉客户在使用*银行的产品或接受银行提供的服务时，通过各种途径对*银行产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投
11、诉。 *银行对于投诉的定义,思考：服务客户的过程中客户不满有几个层次？,什么是投诉？,抱怨与投诉的定义辨析,客户抱怨：客户在办理业务/接收服务过程中出现情绪波动，在肢体语言、面部表情和话语方面有较为明显的负面表现，但是此时客户的负面情绪并未影响到身边其他客户，也未明确提出投诉的要求，这种情绪表现定义为“客户抱怨”。客户抱怨的主要负面表现为：激动、动作幅度加大、嘴里有闲言碎语、找到服务人员说理。抱怨升级：当客户未得到及时的情绪安抚，或者是由于业务/服务人员应对技巧不足，问题未得到重视和解决，导致客户情绪继续恶化，产生“抱怨升级”，引发客户投诉。,客户投诉：当客户抱怨升级之后，理性客户会找到责任人
12、明确地提出投诉要求，但是一般不会影响周边客户；感性客户会产生负面情绪的集中爆发，影响身旁客户情绪，引发围观，这两种行为表现定义为“客户投诉”。投诉升级：当客户投诉未得到及时关注和处理，或者是业务/服务人员应对技巧不足，将会导致“投诉升级”。投诉升级的表现是事态严重、影响范围大，理性客户会措辞严厉、据理以辩、威胁扩大影响范围，措辞如：“找你们最高领导来、我会找记者、我要告到消协、我会找你们上级领导部门、我要告到总行”。感性客户会情绪失控，有过激表现。这两种行为都会导致服务现场混乱，其他客户会加入其中，同声附和。,按投诉方式,电子投诉 信函投诉 现场投诉,按投诉原因,商品质量投诉 服务人员投诉 顾
13、客原因投诉 复合原因投诉,按投诉程度及影响,普通投诉 升级投诉 越级投诉,投诉的分类,一、认识投诉,现在的客户,要求多、选择多、见识多 宽容少，耐心少,客户不再购买的原因,服务水准层次图,差距1：硬件机构欠缺，覆盖面窄，人员不足，职责不清，制度不全，产品缺陷，场地环境,差距2：软件人员素质不高，处理技巧不足，沟通不良，流程走错，态度不佳，表达不清,差距3：我以为客户以为 全面细致高效专业 人性,差距4：决定投诉程度的大小。,服务水准层次分析,客户常见的投诉原因有哪些？,投 诉！,1,2,3,4,5,客户的期望没被满足,顾客的感受被忽略,服务承诺未实现,顾客身边人的评价,顾客本人的性格问题,参考
14、：某银行2008年关于“目前在网点服务工作中，客户投诉最常见的原因有哪些？ 选5项按发生频率排序？”的调研数据,备选项： A、等候时间过长 B、等候时无人问候、引导和关怀 C、服务人员解释不清晰，沟通不畅 D、业务办理流程复杂，需要客户多次往返 E、有些客户无理取闹 F、服务人员态度不佳 G、客户不了解业务流程，造成误解 H、对客户有歧视性语言 I、不同银行之间规定的差异 J、网点内环境和秩序影响客户情绪 K、客户投诉初期未重视，矛盾激化 L、业务办理出现差错,等候时间过长为投诉发生的主要原因； 业务流程复杂制约服务能力； 客户教育不失为规避客户投诉的方法。,思考：在我们日常的服务工作中有哪些
15、情况会引起客户的投诉升级？,引起客户投诉升级的8大因素,案例1：排队等候引发的投诉升级,案例关键点： 1、中午12：00，大堂无员工引导，网点有20名客户排队等候，仅两个柜台开放，一客户拿号办理业务，等候约1小时还未轮到，不满，欲插队办理； 2、柜员拒绝办理，态度较为生硬； 3、客户情绪激动，大吵大闹，并扬言到媒体曝光并向上投诉，现场客户纷纷起哄，秩序混乱 待续,投诉产生的原因,投诉处理关键点,排队等候客户多，开放柜台不足； 客户等候时间过长； 大堂无人引导，客户不满无人安抚； 大堂无人开展客户分流工作； 现场无人维护排队等候秩序； 柜员服务态度较为生硬；,保持镇定及自控； 迅速隔离投诉客户；
16、 友好热情接待投诉客户； 迅速开展客户解释及引导分流工作； 加开窗口或加快业务办理速度； 快速控制现场混乱秩序；,案例1待续：客户不听劝阻，继续在营业网点大吵大闹，应如何处理？,可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户 请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。 解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚条例。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。,在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与支行或分行相关部门联系。 解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。,其他工作人员保持冷静，安排23个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。,
