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1、2007年绿城物业服务满意度研究,盖洛普咨询有限公司,2,目录,项目介绍 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 酒店式服务公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 深蓝广场写字楼物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议,项目介绍,4,研究目的,首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对于物业服务的满意度现状和需求差异 其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量 另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量
2、指标体系,5,研究对象和研究内容,已入住业主,住宅公寓,酒店式服务公寓,住宅公寓业主对于现有物业服务的评价 住宅公寓业主对于物业服务的期望 针对住宅公寓，目前绿城物业的服务水平及层次,酒店式服务公寓业主对于现有物业服务的评价 酒店式服务公寓业主对于物业服务的期望 酒店式服务公寓与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升,研究内容,研究对象,写字楼,写字楼业主对于现有物业服务的评价 写字楼业主对于物业服务的期望 写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升,6,研究方法,抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访） 访问方式：入户面对面访问 成功样本分配如下：,住宅公寓物业
3、服务,总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议,8,盖洛普客户关系阶梯,“想象” 对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业 “完美” 对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司,“尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉 “自豪” 能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪,“平等” 绿城物业总能提供一个公平和让人满意的解决方案 “公平” 绿城物业公平对待您和其他业主,“有信” 绿城物业信守对您的承诺 “信任” 绿城物业值得您信赖,情感依赖度,总体满意度 再选择 推荐,忠诚度,激情,自豪,公平,信心,盖洛普认为，客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感上的依赖共同造
4、就了对于该品牌的客户参与度（Customer Engagement)。 从形式上看，这套体系由11个问题组成，其中3个问题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度，8个问题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。,9,住宅公寓业主忠诚度-总体,L3,总体上非常或比较满意 85%,业主忠诚度=71%,肯定或可能会向他人推荐 82%,肯定或可能会再次选择 85%,物业服务行业平均满意度：68% 行业标杆满意度：92% 数据来源：盖洛普房产数据库,总体忠诚度达71%，虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比，但71%的忠诚度在盖洛普B2C研究中属于较好的成绩。 其中，所有业主对绿城物业的整体满意度达
5、85%，明显高于行业平均水平（68%），但和行业标杆企业水平（92%）相比尚有一定差距。,10,住宅公寓业主忠诚度-分项目,N= 972 153 352 190 32 103 52 90,不同项目评价差异很大：最高的长沙桂花城满意度和忠诚度达到100%；而最低的上海绿城满意度仅80%，忠诚度仅61%。 备注：对比不同地域项目满意度时需注意，满意度是将实际情况与期望比较后得出的结果。同样服务水平，期望高则满意度就可能低。盖洛普数据库中，上海、北京业主对物业服务的行业平均满意度就分别只有67%和64%，明显低于一些二、三线市场平均水平。,11,住宅公寓业主情感依赖度,自豪,公平,信心,激情,虽然绿
6、城物业在情感依赖度金字塔基础层面（信心、公平）获得的评价相对较高；但是在激情和自豪层面认同度不高，业主和物业之间的关系还是停留在较低的业务层面，富有激情的持久的情感联系还有待建立。 情感依赖度的项目差别也比较明显，基本和忠诚度和总体满意度正相关。,12,绿城物业品牌形象-总体,绿城物业在提供舒适、温馨、安全等较为基本的居住需求方面得到了业主的广泛认同。 但是，对于一些较高层次的物业服务要求，业主对绿城物业的认可度不算太高。,13,绿城物业品牌形象-分项目,长沙桂花城、上虞桂花园业主对绿城物业品牌形象评价非常高。 而上海绿城和北京百合业主评价相对较低。,14,业主最满意的方面（开放题）,业主对绿
7、城物业最满意的是保安团队相关工作，其次是绿化养护和小区卫生工作。,15,业主最不满意的方面（开放题）,总体满意度打1-2分的极少，因此本题回答者非常少且答案分散，结果仅传递个体意见，不具代表性。,住宅公寓物业服务,总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议,17,物业服务各环节满意度,上海绿城,最高分都是长沙桂花城,舟山丹桂园,北京百合,北京百合,舟山丹桂园,海宁百合,上海绿城,海宁百合,上虞桂花园,N= 939 302 971 922 936 843 898 700 968,清洁绿化和安全管理两环节满意度明显高于其他环节，也在总体满意度（85%）之上。 其余环节满
8、意度明显偏低，尤其是投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、车辆管理。 除长沙桂花城和合肥桂花园之外的5个项目都至少有一个环节满意度排名垫底。 就和总体满意度的相关性而言，工程、投诉、安全、物业费和车辆管理是最重要的业务端口。,重要性高 43% 40% 39% 37% 37% 33% 33% 32% 29% 低,18,物业工程管理（维修、保养）-总体满意度,N= 151 336 184 32 103 50 83,物业工程管理（维修、保养）满意度总体偏低，尤其是北京百合、上虞桂花园和上海绿城。,19,物业工程管理（维修、保养）-细项满意度,谈到物业工程管理，业主更加关注的是维修/保养的
9、效果和响应速度；而绿城做的最好的则是服务态度。,20,难以解决的报修顽症,*样本量过小，结果仅供参考,下面是业主反映总是无法解决的报修问题。这些顽症一方面引发业主极大不满，另一方面反复报修也增加了物业工作压力。其实，其中很多问题单靠物业无法解决，需要调动更多资源从机制上予以解决。,21,物业投诉率,N= 153 352 190 32 103 52 90,N= 124 202 122 29 82 44 66,未投诉原因,投诉率,22,物业投诉管理-总体满意度,N= 29 150 68 3* 21* 8* 23*,就绝对评价分值而言，投诉管理总体上是满意度最低的业务端口。,*样本量过小，结果仅供参
10、考,23,物业投诉管理-细项满意度,评价投诉管理表现时，业主更关注投诉处理及时性和处理结果合理性；而绿城物业目前表现相对较好的是对业主来说重要性相对较低的受理态度和投诉渠道。,24,物业投诉管理-投诉内容,*样本量过小，结果仅供参考,一部门投诉是由于物业服务不到位引起的，如保安责任心和服务态度、卫生保洁、维修及时，等等 但是，相当部分的投诉并非完全是物业原因造成的，单靠物业也不能及时彻底解决，如安全设施故障、房屋质量、车位短缺问题，等。,25,降低投诉率和加强投诉管理 能够提高总体满意度和忠诚度,有投诉经历的业主无论总体满意度还是忠诚度都明显低于没有投诉经历的业主。,业主忠诚度,总体满意度,2
11、6,物业安全管理-总体满意度,总体而言，业主对物业安全管理满意度非常高，尤其是长沙桂花城和海宁百合。 上海绿城和北京百合业主对安全管理满意度相对较低。,N= 153 351 190 32 103 52 90,27,物业安全管理-细项满意度,保安队伍稳定性和监控设备性能/运行情况这两个重要细项满意度较低，尤其是前者。,28,物业服务费管理-总体满意度,N= 145 333 178 31 99 51 85,物业服务费管理满意度总体偏低，尤其是上海绿城和海宁百合。,29,物业服务费管理-细项满意度,30,物业车辆管理-总体满意度,N= 150 335 181 30 102 48 90,车辆管理满意度
12、总体偏低，尤其是舟山丹桂园和北京百合。 而长沙桂花城和上虞桂花园该方面满意度较高。,31,物业车辆管理-细项满意度,满足业主车位需求和确保良好停车秩序是物业车辆管理的核心，而前者恰恰是绿城物业面临的一大难题。 车位问题在舟山丹桂园、海宁百合、上海绿城尤为突出。,32,小区活动组织和管理-总体满意度,N= 143 283 178 29 94 34 82,该端口满意度总体偏低，尤其是上虞桂花园。,33,小区活动组织和管理-细项满意度,34,会所及其他娱乐健身设施管理-总体满意度,N= 146 339 173 30 85 44 81,该端口满意度总体偏低，尤其是海宁百合。,35,会所及其他娱乐健身设施管理-细项满意度,36,物业消防管理-总体满意度,N= 108 235 124 30 84 45 74,总体而言，业主对物业消防管理满意度偏低，尤其是北京百合和上海绿城。 而长沙桂花城和上虞桂花园消防管理满意度较高。,37,物业消防管理-细项满意度,38,物业清洁和绿化管理-总体满意度,N= 153 348 190 32 103 52 90,
