《酒店服务产品与质量意识课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务产品与质量意识课件（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店意识(二)-一产品与质量意识仁酒店与其他生产企业一样,是依靠生产产品、销售产品获得收益的。人酒店的产品=客人的需要=服务=服务项目+设施设备+苛务服务+安全十环境气氛+荣品+清洁卫生+客人其它需求酒店产品的特点:不可储存性:仁不可转移性仁高服务要求仁高协调要汀仁高情感要求仁高气氛要求仁强文化性对饭店的员工而言,任何时候服务质量都是一个广义、综合的概念,实施质量管理必须全方位入手。员工必须深刻理解“木桶原理“的意义木桶的容水量取决于任何一块木板的高度与质量正确的认识是正确行动的开始“服务质量的管理是全方位管理“sss服务质量的|客人是服务的享受者,自然是最,有权对服务质量进行评判,客人对服|
2、务质量的评判是因人、因事、因境、因地、因情而变的。宝人评价炜务质量的优劣有时是一种综合感受,有时仅仅就是一件小事。伟当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时、当客人没有个性化需求时,仅仅是共性的需求,如卫生、服务态度、效率、设施设备等,酒店需要在吉方面都要做的很好,客人才会根据他的综合恩受络出评仲,即:还行、无错。伟但是,上述的共性需求中,如有一项不在他的期望内,则会全盘否定,即100一140在这种情况下,令客人满意的难度就相对大一些一o|有时客人评价服务质量的优劣,仅仅就是一件小事,当你酒店与竞争对手在质量上没有很大姜别时;但是客人有个性化需求,即使是一个极简单的小事,只要替他想到、做到也会仪容人感动无止,这饲就有了0+1=100的说法,所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来创造感动“,也可以弥补一些共性需求的不足。|客人是带着期望来酒店的,所以对服务质量的评判是将期望值与现实比较后的结昼现实不|伟期望高于现实(没想到现实这么娴)伟期望低于现实(意外没想到这么好)所以:我们的工作应致力于让酒店的服务质量窟子容人的期望,创近惊喜、满意一方面表现在客人对服务质量的要求在不断在提高,促使饭店不断地改进自己的服务质量。另一乃丽饿店也茌东盯地亡分析,自我提高。
