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1、面访与沟通技巧,第一章 面访与沟通技巧绪论,教学目标 了解面访与沟通的基本概念、特点、应用领域以及重要性,几个概念的理解,沟通的形式是多方面的, 语言（口头/书面）与非语言沟通 正式与非正式沟通 单项与双向沟通 浅层与深层沟通 人际沟通与团体沟通、组织沟通 跨文化沟通,几个概念,面访是沟通的方式之一, 面访 面谈 会谈 闲谈,第二章 沟通,沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者赋予信息的含义。,一、沟通的定义,沟通：发送者凭借一定渠道（媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。,沟通的含义包括以下几个层次,人类
2、拥有最完整的符号体系 人类最基本的符号体系是,（一）沟通首先是,信息的传递,1. 沟通中的符号,信息是什么？,（1）语言符号包括：,副语言（语言符号的伴生符） 态势语（体态符号） 物化、活动化、程式化符号,（2）非语言符号包括：,2. 沟通中的意义,既包括：人对自然事物、社会事物的认知与描述 也包括：观点、观念、价值、兴趣等等,沟通障碍、信息失真,沟通的含义包括以下几个层次,（二）信息不仅要被传递到，还要被充分理解,（三）有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是要准确地理解信息的含义,（四）沟通是一个双向互动的反馈和理解过程,二、沟通的层次与原则,1.阻断与抗拒 2.“鸿沟”现象3.桥梁效
3、应 4.及时回应,（一）沟通的层次,（二）沟通的原则,1.谈论行为不谈论个性 2.明确沟通3.积极倾听 4.5.6.,三、沟通的模式,四、沟通中的要素,沟通过程的七要素信息来源（发出信息者）编码（信息）通道（噪音）解码信息接收者回馈,发送者 接收者 信息 渠道 背景环境,五、沟通者的反应互动,编码：意义符号化 解码：将符号化的信息还原为思想，并理解其意义,（一）编码和解码,完美的沟通：思想1思想2,前提是： 共通的意义空间,约哈里窗口,开放区,隐藏区,盲目区,人知,人不知,未知区,自知,自不知,（二）反馈,沟通中的漏斗现象,六、沟通中的噪音障碍,噪音是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程
4、的各个环节，并有可能造成信息失真，从而形成沟通的障碍。,两肺未见明显异常,造成噪音与障碍的因素有：,表达目的不明确 表达能力有问题 信息渠道（传递）的失误 对对象的选择有失误 形象有损害,（一）编码环节,沟通的噪音和障碍,两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天,吾闻古者有夔一足，其果信有一足乎？” “不也，夔非一足也。夔者人皆曰:独此一，足矣。夔非一足也，一而足也。”,“你的姓名？” “费费费雷罗.比比比得洛维奇.帕帕帕里奇。”,“不，是我父亲口吃，而那个为我进行出生登记的官员，就这么记下来了。”,造成噪音与障碍的因素有：,信息遗失/损坏 外界干扰 物质条件限制 媒介选择不合理 沟通渠道过长,（二）传
5、递环节,造成噪音与障碍的因素有：,信息被“过滤”“加工” 知觉存在偏差 信息量过大或严重不足 心理情绪有阻碍,（三）解码环节,明确沟通的目的 尊重理解沟通对象 培养同感能力,（四）噪音障碍的克服,1.树立基本的沟通观念,2.全面发展提高沟通能力,第三章 访 谈,定义 模式 提问 框架,一、访谈的涵义,（一）访谈包含着两个当事方,（二）访谈是一种互动,共扮角色 共担责任 共享意义,访谈是日常发生的事情 种类很多,访谈的涵义,（三）访谈是一个复杂的、动态的过程,（四）访谈是为着某个重要目标而进行的,访谈就是以预先的规定性以及严肃的目标，区别于其他社交性谈话或闲聊的。,访谈的涵义,（五）所有访谈都包
6、括问题和答案,访谈是两事方之间，进行的一种互动的过程；其中至少一方带有预先设定的目的；并且访谈涉及提问和回答各种问题。,提问是访谈双方都会用到的工具,提问和回答的问题有多好，一次访谈就有多好,二、访谈的模式,（一）访谈中的双方,复杂的个体 双方合作 互动中的角色 关系连接,相似性 参与融入 喜欢并尊重 信任,（二）访谈中的角色转换,引导性方式 非引导性方式,角色,角色,认 知,访谈的模式,（三）访谈中的自我认识与他人认识,自我认识 对另一方的认识,物质自我 社会自我 精神自我,我们对自己的认识，要比我们是什么更重要,自我认识 对另一方的认识,认知他人，就是自己在同他人的沟通过程中，通过他人的行
7、为表现和外部特征来全面推测和判断其需要、动机、兴趣、情感、个性等内心世界的心理过程。,行为学家的一个实验,（四）访谈中的传播互动,访谈的模式,层级1的互动 最表面的 层级2的互动 涉及个人或私人的主题内容，要求双方信任及承担责任 层级3的互动 全部信息的投入,安全的表面的,涉及个人和私人的主题,全部信息的吐露,传播互动,角色,角色,认 知,层级的互动,举例分析,你今天怎么样？ 很好，谢谢！ 你的家人怎么样？ 他们也很好，谢谢！ 你父亲呢？ 也不错。,你对小区的管理怎么看？ 基本上不错，但个别服务还是有点欠缺。 据我所知，1号楼2单元的住户意见比较大。 天越来越冷了，但愿今年暖气的供应能够及时跟
8、上。,访谈中的传播互动,访谈的模式,可能会影响传播互动的层级和信息公开的程度,传播互动,角色,角色,认 知,性别、文化的互动,访谈中的传播互动,访谈的模式,面对面的访谈访谈的成功在很大程度上依赖非语言符号,传播互动,角色,角色,认 知,语言与非语言的互动,对语言自以为是的理解和运用,（五）访谈中的反馈,访谈的模式,语言反馈 非语言反馈,观察 聆听,“怎么说”可能比“说什么”更重要,反馈,角色,角色,认 知,传播互动,（六）访谈情境,情境变量因素： 1 2 3,认 知,认 知,传播互动,反馈,开启谈话,（七）访谈的外部力量,外部力量,1.家庭 2.同事 3.朋友 4.雇主 5.政府部门 ,角色,
9、角色,传播互动,反馈,认 知,认 知,开启谈话,认 知,访谈的人际传播过程模式,可见：访谈是动态的，是双方在认知的控制和引导下，借助于语言和非语言符号进行的传播过程。,对此传播过程以及访谈双方多维度关系的透彻理解，是访谈成功的先决条件。双方都要意识到对自我的认知，对对方的认知，对方如何看待我们，形势是怎样的等等，所有这些因素对访谈的进程和结果是否理想都起着决定性作用，同时还须承认并适应外部力量的影响。,掌握提问的种类和用法是决定一次访谈能否成功的关键因素,三、访谈中的提问及其应用,提问是进行访谈的工具 提问是引出回答的行为,若你想知道关于上节试验训练课的具体内容，应该怎么问？,基本的提问类型,
10、开放性提问 / 封闭性提问 初级的提问 / 次级的提问 中立性提问 / 诱导性提问,（一）开放性提问和封闭性提问,开放性提问 / 封闭性提问的区别,在于回答和提供信息量的多少，和提问者对访谈的控制程度。,1.开放性提问,（1）种类： 高度开放式提问/适度开放式提问,（2）特点（优点 / 缺点）,必须正确引导回答者，巧妙地控制局面，防止跑题。,举例分析,请介绍一下你自己。 请说一下你的专业课学习情况。 对于社会工作专业你了解多少？ 对于中国的社会工作专业你了解多少？ 关于我们的网站你都知道哪些？ 关于我们网站上的论坛你都知道哪些？,开放性提问和封闭性提问,2.封闭性提问,（1）种类 适度封闭性提
11、问/高度封闭性提问/极端性提问,（2）特点（优点 / 缺点）,你们对中国有什么了解？,你们知道中国有一条长江吗？ 你们知道中国有一位孔子吗？ 你知道鲁迅吗？,举例分析,当你听到“社会工作者”这个头衔的时候，你会想到哪三个词？ 当你听到“社会工作者”这个头衔的时候，你会想到以下词语中的哪三个词？尊重原则 专业方法 助人自助 个案工作 小组工作 社区工作 你是一个社会工作者吗？,（二）初级提问和次级提问,提问形式,1.初级提问,你是怎样对飞行产生兴趣的？你对飞行感兴趣吗？,特点：引出一个话题或引出一个话题新的方面,（二）初级提问和次级提问,提问类型,2.次级提问刺探性提问、后续提问,特点,作用,你
12、这样说是什么意思？,初级提问和次级提问次级提问的类型,无声刺探 轻推刺探 深入刺探 反复刺探 全面刺探 确认式刺探 验证式刺探,初级提问和次级提问次级提问的类型,无声刺探：保持沉默几秒钟，使用非语言符号；被问者犹犹豫豫，借口多 轻推刺探：“请继续”“然后”等，用一个词或短语提问来代替沉默；用词简明扼要，间断 深入刺探：探察模糊的、肤浅的或暗示性的内容，为提供更多信息，解释的问题 反复刺探：重复性提问；简单重复原始提问中的一部或全部，调动声音，语调等强调重要性；变换表达方式，对原始提问做少许改动后重新提问 全面刺探：对某一领域内的内容做一次全面扫荡，补充遗漏 确认式刺探：核实上一次的提问，只是简
13、单的重复 验证式刺探：汇合，加以核实，心中确定,初级提问和次级提问次级提问的类型,能否熟练运用次级提问或者刺探性提问，是区分访谈者以及被访谈者有无技巧的试金石。,一个有技巧的提问者，会仔细聆听每一个回答，注意回答者的每一个反应，从而判断自己或取得信息是否令人满意。一旦发现得到的回答不合适，机敏的提问者就会暂停几秒钟，然后提出一个恰当的次级提问。,（三）中性提问和诱导性提问,1.中性提问,不含有任何有关提问者偏好的暗示。,2.诱导性提问（引导性提问）,通过暗示或者明示，让回答者想到并提供提问者所期待的或者想要的答案。,可能有意/无心；可能含蓄/明了；可能语言/非语言,诱导性提问的种类： 温和型诱
14、导式提问：在措辞上引导 含沙射影型诱导式提问：在内容上比较明确,中性提问和诱导性提问,诱导性提问使用注意事项,诱导性提问的合理用途,验证刺探、确认刺探 与 诱导性提问的区分,指引或者诱导给出满意答案 澄清核实信息,（四）通常的提问陷阱,正确运用提问方式,你快点！ 快点，你！,提出合理问题，注意遣词造句的轻微改动,有效访谈：,对于社工你了解吗？ 对于社工你了解些什么？,（四）通常的提问陷阱,常见陷阱：,两级性圈套 设置闭合开关 双管齐下式提问 诱导施压 猜谜游戏式提问 包打听型刺探 智力测验型提问 不能问、无法回答的问题,两极性圈套： 想清楚你要的答案 是 / 否 具体细节感受态度,设置闭合开关
15、： 做好充分准备，抛出考虑成熟的问题 提问后要有耐心等待,双管齐下式 一次只提一个问题 必要时，使用次级提问,通常的提问陷阱,诱导施压： 问题表述要客观 有明确特定目的时，才使用,猜谜游戏式： 能问就不要猜 无拘无束提问 尽量不使用极端性提问,包打听型： 确保问题是相关的 解释相关性 小心措辞，避免莽撞,智力测验： 常识框架下提问 不过于简单 / 复杂,不能问、无法回答的问题： 减少对方社会上或者心理上的束缚，不冒犯 解释必须提问的原因 推迟提出敏感问题和禁忌问题，直到恰当时候,访谈中不一定要根据互动反馈的情况临场思考，提出问题。完全可以在访谈开始前，安排好大部分问题，避免一些通常的提问陷阱。,在访谈过程中，要仔细措辞，深思熟虑后再提出问题。,要谙熟常见的提问陷阱，一旦在访谈中发现问题，及时悬崖勒马。,三、访谈中的框架,开始部分 主体部分 结束部分,访谈中的框架开始部分,访谈最开始的几秒钟或者几分钟，通常是一次访谈中最重要的部分。,访谈者的言行举止影响着被访谈者对访谈双方和整个情境的感知。,我们往往在7-20秒内就判断了别人，而别人也就这样判断了我们。这种印象极难改变，可能会延续一辈子。,一、访谈开始部分的作用,访谈中的框架开始部分,一个糟糕的开头，可能导致谈话陷入防御性氛围之中。,
