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1、2018/9/11,1,大客户销售管理,2018/9/11,2,一、 什么是大客户二、 客户的购买行为 三、 客户的购买决策四、 大客户竞争销售五、 大客户团队销售,课程要点,2018/9/11,3,1. 两个典型的统计数据2. 大客户的意义3. 大客户的选择4. 大客户的种类,一、什么是大客户,2018/9/11,4,1. 两个典型的统计数据一个美国商业银行的统计数据 客户组占银行 耗 费 的 银 行 对银行的客户总数比例 客户管理时间 利润贡献10 18 9330 28 1760 54 -10,什么是大客户,2018/9/11,5,1. 两个典型的统计数据一个美国零售商的统计数据客户组占零
2、售商 对零售商的客户总数比例 利润贡献4 3711 2714 16- -29 80,什么是大客户,2018/9/11,6,2. 大客户的意义2/8规则：20% 客户带来公司80% 的业务。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。发展大客户是提高市场占有率的有效途径。大客户的需要是公司产品开发的推动力。大客户是公司的重要资产。,什么是大客户,2018/9/11,7,3. 大客户的选择能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力有较强的技术吸收和创新能力有较强的市场发展实力资金状况良好,什么是大客户,2018/9/11,8,4. 大客户的种类全球性大客户- 签有合作协议书的全球性客户全国性大客户-
3、 拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司地区性大客户- 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位,什么是大客户,2018/9/11,9,二、客户购买行为,1. 需要，欲望和需求2. 客户需要的三个层次3. 影响客户购买的因素4. 客户的购买标准5. 客户的购买过程,2018/9/11,10,1. 需要，欲望和需求需要 (need):没有被满足的欲望愿望 (want):有具体要求的需要 需求 (demands): 具有购买力的愿望具有需求的客户才是我们真正的客户。,客户购买行为,2018/9/11,11,客户购买行为,2018/9/11,12,产品 产品的功能、性能和技术诀窍 产品质
4、量 产品品牌 产品的价格和附加值价格 价格策略 购买费用 付款方式 客户的投资回报,客户购买行为,3. 影响客户购买的主要因素,售后服务 技术支持 发货时间 服务响应速度 宣传 广告 产品介绍 促销活动和手段 市场占有率 公司与销售代表 公司形象 公司稳定度和行业业绩 销售代表的素质及销售技巧 销售代表与客户的关系 销售代表的服务意识和市场意识,2018/9/11,13,4. 实现购买的条件卖方的产品或服务能满足买方的需要卖方的产品及其附加值被买方充分认知买方具有购买卖方产品或服务的资金能力,客户购买行为,2018/9/11,14,客户购买行为,5. 客户的购买过程,购买意愿阶段调研阶段预选阶段深入调研和方案比较阶段购买决策阶段使用阶段,2018/9/11,15,1. 参与购买的角色2. 参与者的角色分析3. 参与者的组织结构图4. 参与者的态度 5. 不同购买阶段的参与者6. 客户的决策类型,四、客户的购买决策,2018/9/11,16,守门人：资格审查人（项目组成员）使用者：最终用户采购者：采购经理或设备经理项目负责人买方高层领导买方上级领导设计单位竞争对手,客户的购买决策,1. 参与购买的角色,
